これまでの「お客様の声」
 
ANAでは、音声自動応答システム「Vナビ」やコンビニエンスストアでのチケットレスサービスなど、お好きなときに、ご都合のよい場所で予約/購入ができるよう様々なサービスをご提供しております。しかし、選択肢が多い一方で、その区別や操作などが分かりにくいという声も頂戴しておりました。今回は予約/航空券購入に関する「お客様の声」にこだわった事例をご紹介します。
お客様の声
時刻表でチケットレスサービスの支払い方法を見るとコンビニエンスストアで支払う場合、その名称がキャッシュチケットレスとコンビニ/郵便局支払いとに分かれています。近くのコンビニエンスストアで支払いをしたいのですがどこがどう違うのか分かりません。もっと分かりやすく表示できませんか?
(54歳 男性)





改善しました
お支払いする場所毎に分かりやすく整理いたしました。
コンビニエンスストアで航空券代金をお支払いいただくときに必要な払込票は、コンビニエンスストア内の端末で発行する場合と、パソコンで印刷する場合、また、郵送で受け取る場合がございます。
4・5月号時刻表よりお支払いする場所ごと(郵便局・コンビニエンスストア・銀行)に分かりやすく内容を整理いたしました。

お客様の声
「Vナビ」でチケットレスサービスを利用しましたが、有効期限を入れる音声ガイダンスが「カードの有効期限を年から4桁で入力してください」となっており、2006年と入力したところ受け付けてもらえませんでした。結局予約センターに電話したが何度も手間がかかり大変困りました。有効期限の入力案内をもっと分かりやすくできませんか?
(48歳 女性)





改善しました
音声ガイダンスを分かりやすく改善致しました。
クレジットカードの有効期限入力はこれまで「年/月」の順に入力の設定を行っていましたが、お客様からカード表面の有効期限刻印と順序が違うため「分かりにくい」との声がございました。
このため平成16年4月より一般的なクレジットカードの有効期限の刻印表示にならい「Vナビ」ガイダンスを「カードの有効期限は刻印通り左から4桁で押してください」という表現に変更いたしました。

※このページは機内誌「翼の王国」(2004年5月)でもご紹介しています。
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