ANA Inspiration of Japan
menu menu

スタッフインタビュー

5年連続SKYTRAXで5つ星を獲得。部署の垣根を越えたチームで作る、世界に向けた「日本らしいおもてなし」

ANAは、航空会社の格付けを行う英国の機関・SKYTRAX社から、2017年の今年で5年連続となる、5つ星の評価を獲得しました。世界で9社のうちの一社、国内では唯一の5つ星エアラインとして、どのような取り組みを重ね、どんな思いで業務に臨んでいるのか——。

担当者へのインタビューを通じて、お客様にお届けしたいと思います。

仕事の枠組みを超えて、いかにサービスを向上させるかを議論する

この日、羽田空港にあるANAの会議室に集まったのは、部署の垣根を越えた様々なスタッフだった。国際線の食器のサイズや、ラウンジで出す食事の内容。あるいは「パスタを朝食で食べる国があるのかどうか」といった、日本人にはなかなかわからない国外からのゲストの目線についても、議題に挙げて意見を交わす。それぞれの立場から、忌憚のない意見が交わされている。

仕事の枠組みを超えて、いかにサービスを向上させるかを議論する

この日、羽田空港にあるANAの会議室に集まったのは、部署の垣根を越えた様々なスタッフだった。国際線の食器のサイズや、ラウンジで出す食事の内容。あるいは「パスタを朝食で食べる国があるのかどうか」といった、日本人にはなかなかわからない国外からのゲストの目線についても、議題に挙げて意見を交わす。それぞれの立場から、忌憚のない意見が交わされている。

「良い」という評価にはどう伸ばせばさらに良くなるのか、そうではない評価はどこが至らないかを具体化して、サービスに還元するための仕組みなのだ。

たくさんの細かい検証項目があり、その都度、様々な角度から見直しているのだという。たとえば最近では、国際線のおしぼりをトレーに乗せて提供、またウェルカムドリンクのカップを改良するなど、多岐にわたる。

機内でできることは限られている。そのなかで何を優先すべきか、そしてどれだけきめ細やかなおもてなしができるかを考えているのだ。

日本らしいおもてなしとは何か。しかし、そればかりではいけない

「日本らしいおもてなしのひとつは、お客様の行動に気づいて、先回りしてサービスを提供することだと思うんです。乗り継ぎで利用される海外のお客様にはANAとの接点が多くないかもしれませんが、サービスを通じて、少しでも日本のことを好きになってもらえたらと思います」

日本らしいおもてなしとは何か。しかし、そればかりではいけない

森 美千代(客室センター)

「日本らしいおもてなしのひとつは、お客様の行動に気づいて、先回りしてサービスを提供することだと思うんです。乗り継ぎで利用される海外のお客様にはANAとの接点が多くないかもしれませんが、サービスを通じて、少しでも日本のことを好きになってもらえたらと思います」

ANAがサービスの指針として挙げるもののひとつに「ジャパンクオリティ」がある。日本のエアラインならではの行き届いたおもてなしをする、ということだ。

5 STAR AIRLINE SKYTRAX

「評価を得たい」ではなく「サービスの質を向上させたい」

評価を得たサービスだけにあぐらをかかず、小さなことをコツコツと見直し、積み上げてきたことが、日本で唯一5年連続5つ星に繋がったといえるのかもしれない。

「評価を得たい」ではなく「サービスの質を向上させたい」

評価を得たサービスだけにあぐらをかかず、小さなことをコツコツと見直し、積み上げてきたことが、日本で唯一5年連続5つ星に繋がったといえるのかもしれない。

5 STAR AIRLINE SKYTRAX

来年も獲得したいですか? と問いかけると、この場にいる全員が頷いた。その裏にある思いとは、ただ「高い評価を得たい」…ということではなく、「サービスの質を向上させたい」という、共通した熱意なのだ。

PAGE TOP