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ANAは、日本で唯一の5スターエアラインです。

ANAは、多くのお客様に支えられて、4年連続となる世界最高評価「5-STAR」を受賞いたしました。

New SKYTRAXのワールド・エアライン・アワードで2部門の世界一を受賞!

Interview with ANA

スカイトラックス「5スター」4年連続獲得!ANA担当スタッフたちの熱意と思いに迫る

一人ひとりの努力が、ANA、ひいては日本の印象向上に繋がるから

おかげさまでANAは、スカイトラックス「5スター」を4年連続で獲得しました。このアワードは、空港や機内など、あらゆるシーンを総合的に評価し、格付けするもの
です。部署の垣根を越え、手を携えてサービス向上に取り組むANAの担当者たちから、受賞の喜びとサービス品質向上に取り組む情熱をインタビューしました!

世界に認められるエアラインを目指し、継続してサービス品質を高めていく

英国のスカイトラックス社が毎年行う格付けで、ANAは4年連続で「5スター」を獲得した。日本では唯一の「5スター」獲得キャリアであり、4年に渡って高い評価を維持していることになる。その裏には、たゆまぬ努力とサービスにかける情熱があるようだ。

「『5スター』獲得を経営目標のひとつとして掲げたのが、2011年度です。ANAがグローバルマーケットで評価されるエアラインになるために、欠かせない要素だと捉えていたからです」こう語るのは、ANA CS&プロダクト・サービス室の吉野俊洋。スカイトラックス社とのやりとりや、全社プロジェクトを統括している担当者のひとりだ。同じチームの長尾 若はこう続ける。

ANA CS&プロダクト・サービス室吉野 俊洋

「まず大切だと考えたのが、どの空港のどの路線に乗っても、高い品質のサービスをお客様に提供できる体制を取っていくことでした。あわせてそれを継続的に行うことで、お客様の満足度を高め続けることが現在の評価につながっていると考えています」

高いホスピタリティを、世界中のお客様に感じてほしい

「ANAの品質が他社と比べてどうなのか、様々な調査を行っており、それをもとに、サービスの品質向上に常に取り組み続けています。もちろん、他社との比較のみではなく、『ANAだけが提供できる日本人らしいおもてなしとは何か?』を常に問い続けています。また、日本のお客様が感じていただくホスピタリティを、海外のお客様にも同様に感じていただくことも大切だと考えています」

こう語るのは、客室乗務員の接遇品質向上を担当するANAオペレーションサポートセンターの神田愛子だ。そのためには、スタッフ一人ひとりが同じ認識を共有しなければならない。ANAエアポートサービス 旅客サービス部に所属し、羽田空港でダイヤモンド会員向けサービスのコンシェルジュを務める田中侑衣は語る。

「私が担当しておりますSUITEカウンターやSUITEラウンジは、海外のお客様も多くご利用になります。お客様が少しでもお困りになることがないよう丁寧にお声がけするよう心がけております」

お客様の気持ちに常に寄り添い、チームでサービスに当たる

航空会社のサービスは機内ばかりではない。田中が言うように、フライトの前後も、ANAがお客様からお預かりする大切な時間だ。

「担当者によって偏りやばらつきが出ないよう、『お客様から見た理想の空港サービスとは何か』を映像化し、全空港スタッフと共有することで、サービス品質の向上と均質化を図っています。また、クリスマスには手作りのポストカードをお客様に差し上げるなど、現場でも自発的なサービスを奨励しています。『日本の技術で作った“青いバラ”をラウンジに飾ってはどうか?』というアイデアが出たとき、すぐに手配するなど、お客様視点での価値向上につながる現場からの発信は速やかに実現できるよう努めています」

ANAエアポートサービスエアポートマネジメントセンター吉田 朋弘

空港におけるお客様価値の向上に努める、ANAエアポートサービス エアポートマネジメントセンターの吉田朋弘の談だ。それが社内でのモチベーションアップにも繋がっていると、神田は続ける。
「客室乗務員や空港係員は、お客様に喜んでいただくことが自分たちの励みになるのです。また、ほかにも年に一度、客室乗務員や空港係員のサービススキルをコンテスト形式で競うイベントを行っています。お客様の気持ちに寄り添いながら、常に上を目指すマインドがANAの強みだと考えています」

日本の玄関を預かる企業として、今後も「5スター」を維持し続けたい

日本国内でこそ青い翼はなじみ深いが、世界的な知名度という点では、まだ伸びしろが大きいと言える。先述の通り、スカイトラックスの「5スター」はそのための努力目標のひとつだというが、「獲得すること」が大切なのではない。

「よいサービスを継続して提供することが最も大切です。恒常的にサービス品質を高め続けた結果、実績が付いてきたのだと考えています。獲得することで、お客様の評価のハードルも高くなります。お客様からの期待を上回るANAグループであり続けたいと思っています」(吉野)

「各部署間が連携して、空港に着いてから現地に到着するまで、お客様の視点に立ったサービスを提供することが大切だと思います。私の仕事は直接お客様に関わりませんが、その視点を大切に、あらゆる施策やサービスを展開していきたいです」(長尾)

現場担当者のみならず、サービスを設計・運用する者もその思いを共有しているようだ。そして現場でお客様と相対する者は、ことさらに熱意を持ってサービスに当たる。

「世界中のお客様が世界中の航空会社を利用します。どの航空会社を利用したのか、覚えていらっしゃらないお客様も多いかもしれません。そこで、『ANAに乗った』と思い出していただくためには、相応のサービスを提供しないといけません。お客様との一体感を大切に、日々努力していきたいですね」(神田)

「チームで仕事をしているという意識を持つことが大切だと考えています。コンシェルジュ間のみではなく、空港係員から整備士、客室乗務員や運航乗務員に至るまで、オペレーションを支える各専門スタッフが、チーム一丸となってお客様に接している意識を持つことが、良質なサービスを提供することに繋がり、またそれがANAグループの強みだと思うのです」(田中)

フロントラインのスタッフは本当に頑張っていて、常に真剣にお客様に向き合っています。その日々の汗が、『5スター』に繋がったと確信しています。特に海外からのお客様にとって、空港は最初に日本に降り立ち、最後に日本を離れる場所、すなわち日本の印象を左右する大切な機会場所です。お客様にとっての価値に繋がるのであれば、あらゆる壁を取り払ってサービス品質の向上に取り組んでいきたいと思っています」(吉田)

それぞれが大きな視点を持って、日々仕事に当たる。心に秘めた熱意と情熱が、ANAのみならず日本全体の飛躍にも繋がるのだから。
理想のおもてなしを目指すANAの道のりは、この先も続く。

Awards

SKYTRAXのワールド・エアライン・アワードで2部門の世界一を受賞!

Best Airport Services ベストエアポートサービス受賞
空港スタッフによるお客様一人ひとりに寄り添った心配りをはじめ、
空港サービス全般が世界No.1と評価されました。
Best Airline Staff in ASIA ベストエアラインスタッフインアジア受賞
フロントラインの地上係員や客室乗務員によるサービスの品質が
アジアで最も優れた航空会社に与えられる賞です。
国際線サービス詳細

About SKYTRAX

SKYTRAX について

​英国ロンドンに拠点を置く航空産業の格付け会社。星の数で航空会社を格付けする「ワールド・エアライン・レーティング」のほか、
SKYTRAX社独自の顧客調査にもとづき、300社を超える航空会社を対象に評価・表彰を行う「ワールド・エアライン・アワード」も行っています。