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Inspiration of JAPAN

ANA Professionals 青い翼にかけた想い　羽田空港国内線第2ターミナル　グランドスタッフ　川越 美佳　“最善”には決められた型はないグランドスタッフの矜持

それぞれのケースにあわせて、それぞれがベストを尽くす　空港を利用するときには、必ずと言っていいほど、グランドスタッフと何かしらのやりとりがあるに違いない。彼女たちにとって、搭乗手続きや案内のほか、お客様に寄り添った「おもてなしの提供」も仕事のうち。なにより、彼女たちの表情にもご注目いただきたい。その笑顔の裏には、“情熱”を忍ばせているのだから。

所作や立ち居振る舞いは、目で“盗む”

羽田空港国内線第2ターミナルにある、ANAのダイヤモンドカウンター。高度な知識とハイクオリティな接客が求められるこの特別な場所に、川越美佳は立っている。今年入社5年目。所作や立ち居振る舞いは堂に入ったものだ。しかし、すべての職業がそうであるように、経験の積み重ねが生み出した結果と言える。「最初にお辞儀のしかたといった振る舞いの基本を覚えるんです。ただ、多くは先輩方の所作を見て学んでいきますね。やっぱり違います。お客様への対応から、言い回しから」勉強の日々だというが、訓練という感覚ではない。マニュアルはあるが、そこにあるのは基本のみ。なぜなら——意外に思われるかもしれないが——ANAのサービスは、「ANAらしさの発揮」に向けて、係員個人の裁量にゆだねられている部分が多いのだ。
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連携し、最善を尽くすのがサービス

「先日、少し年配の男性がお席のアップグレードを希望されたんです。『ご用意できます』とお伝えしたところ、結婚20周年の記念旅行だとおっしゃって。ご搭乗いただく機内の客室乗務員にそのことを引き継いだところ、機内でお客様にお声掛けしてくれたそうなんです。」川越が関わったのはここまでだが、話はここで終わらない。この情報を到着地の空港スタッフが受け取り、現地ではスタッフのお祝いの言葉とともに、小さなプレゼントを渡すサプライズが企画された。「それを聞いて、チームで働いてるんだなって実感できたんです。お客様一人ひとりがすべて違いますから、私たちができるのはそれぞれのケースに合わせて、それぞれがベストを尽くすことなんです」
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世界一に選ばれたこと、そして自分にできること

ANAは、SKYTRAXが主催する2013年ワールド・エアライン・アワードにおいて、「World’s Best Airport Services」を受賞。空港サービスの総合力で、“世界一”に選ばれたのだ。これは川越を含む多くのグランドスタッフが、プライドとチームワークを持って仕事に臨んでいる証といえる。「うれしかったですね。日本初の受賞と言うことでしたし」当然、現場の人間は奮い立つ。そして次のステップを目指す。「日々の運航に伴う判断が求められる“コントローラー”の資格や、一流のサービスを認められた“コンシェルジュ”にも、いつか選ばれたいと考えています。目標がいろいろありすぎて、選べないのが正直なところです」かといって、「選ばれる」にはやる気だけでは実現できない。情熱や前向きな気持ちを、「すべてはお客様のために」に昇華してはじめて、認められるのだから。

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