Regeln und Vorschriften

Kundenassistenz

Wir möchten, dass Sie Ihre gesamte Erfahrung mit ANA genießen können, angefangen mit der Buchung Ihres Flugs bis hin zur Abholung Ihres Gepäcks am Zielort. Wir laden Sie ein, einige unserer Richtlinien zu lesen, um eine angenehme Reise zu gewährleisten.

Customer Service-Plan

Wir schätzen unsere Kunden und arbeiten kontinuierlich daran, unsere Serviceleistungen zu verbessern, um die sicherste und angenehmste Reise zu bieten. Unser Customer Service-Plan fasst zusammen, was wir tun, um unseren Passagieren zu assistieren. Der Plan gilt für Services, die in den USA und für Anschlussflüge von All Nippon Airways Co., Ltd. (ANA) und seiner Tochtergesellschaft Air Japan Co., Ltd. (AJX) in die bzw. aus den USA durchgeführt werden. Er wurde in Übereinstimmung mit den Vorschriften des U.S. Department of Transportation (DoT) übernommen.

Angebot des niedrigsten verfügbaren Tarifs

Wenn Sie eine Reservierung über die ANA-Website, unser Reservierungszentrum oder an einem Flughafenticketschalter in den USA vornehmen, bieten wir Ihnen die günstigsten verfügbaren Preise für diesen Buchungskanal an, basierend auf Ihren Reisedaten sowie den verfügbaren Informationen zu Flügen und Serviceklassen. Wenn Sie eine Reservierung telefonisch oder an einem Flughafenticketschalter in den USA vornehmen, informieren wir Sie darüber, ob niedrigere Preise über die ANA-Website verfügbar sind.

Pünktliche Gepäckzustellung

Wir werden angemessene Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass das gesamte aufgegebene Gepäck so bald wie möglich verfügbar ist, nachdem Ihr Flug am Gate ankommt. Für den sehr unwahrscheinlichen Fall, dass Ihr Gepäck nicht mit Ihnen an Ihr Reiseziel kommt, suchen wir nach diesem und bemühen uns, das Gepäck innerhalb von 24 Stunden an Sie zurückzugeben. Für den sehr unwahrscheinlichen Fall, dass Ihr Gepäck nicht gefunden werden kann, erstatten wir Ihnen alle Gebühren, die Sie für den Transport bezahlt haben (einschließlich Gebühren für Übergepäck oder Übergröße). Darüber hinaus zahlen wir für verloren gegangenes oder verspätetes Gepäck, wie in den geltenden internationalen Vereinbarungen vorgeschrieben. Erfahren Sie mehr über Gepäckregeln und -gebühren.

Reservierungen, die ohne Gebühren storniert werden können

Reservierungen, die über die ANA-Website, das ANA Customer Service Center oder die von ANA bereitgestellten Ticketschalter an US-Flughäfen vorgenommen werden, können innerhalb von 24 Stunden nach Ausstellung des Tickets ohne zusätzliche Kosten storniert werden, mit Ausnahme von Reservierungen, die innerhalb einer Woche vor Abflug vorgenommen wurden. Diese können nur dann storniert werden, wenn dies gemäß den geltenden Tarifregeln zulässig ist.

Rückerstattungen müssen telefonisch bei ANA in den USA beantragt werden.

Hinweise:
  • Für Prämientickets können Meilen, die seit dem Ticketkauf abgelaufen sind, nicht erstattet werden.
  • Tickets, die über ein Reisebüro erworben wurden, können nur dann ohne zusätzliche Kosten storniert werden, wenn dies gemäß den geltenden Tarifbestimmungen zulässig ist. Bitte wenden Sie sich an Ihr Reisebüro.

Sofortige Ticketrückerstattung

Wenn Sie ein Ticket gekauft haben, das über die ANA-Website, das ANA Customer Service Center oder einen Flughafenticketschalter in den USA erstattet werden kann, und Sie rechtzeitig eine Erstattung beantragen, erstatten wir Ihnen den Betrag wie folgt:

Zahlung per Kreditkarte

Wir senden den Antrag auf Erstattung innerhalb von sieben Werktagen nach Erhalt Ihres ausgefüllten Antrags auf Erstattung an das Kreditkartenunternehmen. Bitte beachten Sie, dass das Kreditkartenunternehmen den Kaufpreis gemäß den Bedingungen der Kreditkartenvereinbarung erstattet; Ihre Kreditkartenabrechnung spiegelt die Rückerstattung möglicherweise nicht sofort wider.

Kauf per Bargeld oder Scheck

Wir erstatten Ihnen den Betrag innerhalb von 20 Werktagen nach Erhalt Ihres ausgefüllten Erstattungsantrags.

Erfahren Sie mehr über Erstattungen und Umbuchungen.

Angemessene Unterbringung von Passagieren mit Beeinträchtigungen oder benötigter Betreuung

Wir sind bestrebt, allen unseren Passagieren einen bequemen und komfortablen Service zu bieten, einschließlich Passagieren, die besondere Betreuung benötigen. Bei Passagieren mit

Beeinträchtigungen halten wir uns an die DoT-Vorschriften.

Wir bieten auch bestimmte Services für allein reisende Kinder, werdende Mütter oder Passagiere mit Kleinkindern sowie für andere Passagiere, die besondere Betreuung benötigen.

Wir werden unser Bestes tun, um die Anforderungen von Passagieren zu erfüllen, die besondere Betreuung benötigen, und sicherzustellen, dass diese Anforderungen bei langen Verzögerungen auf dem Rollfeld erfüllt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Spezielle Hinweise vor Reiseantritt auf dieser Website.

Fairer und konsequenter Umgang mit Passagieren im Falle von Überverkäufen

Gelegentlich können wir einem Passagier keinen Sitzplatz auf einem Flug bereitstellen, auch wenn er ein Ticket besitzt und rechtzeitig eingecheckt hat. Dies wird als „Überverkauf“ bezeichnet und kann aus Gründen wie z. B. Sicherheitsbeschränkungen hinsichtlich des maximalen Gewichts eines Flugzeugs, einer ungeplanten Änderung der Größe des Flugzeugs eintreten, oder wenn es mehr Passagiere gibt, die eingecheckt haben und bereit sind, an Bord zu gehen, als verfügbare Sitzplätze vorhanden sind.

Passagiere, die aufgrund eines Überverkaufs auf einem Flug aus den USA ein Boarding abgelehnt oder eine unfreiwillige Herabstufung verweigert haben, haben in den meisten Fällen Anspruch auf den Transport auf einem alternativen Flug zum Endziel und/oder auf eine Entschädigung, wie dies von DoT-Vorschriften gefordert wird. Wir werden die Anforderungen der DoT-Vorschriften und unsere eigenen Richtlinien im Falle eines Überverkaufs konsequent befolgen, indem wir vor der Verweigerung des Boarding oder des unfreiwilligen Downgrades eines Passagiers um Freiwillige bitten und jedem Passagier, dem das Boarding verweigert wurde, eine schriftliche Erklärung zukommen lassen, in der seine Rechte beschrieben werden.

Bitte beachten Sie, dass Sie bei internationalen Flügen eine Stunde vor dem geplanten Abflug am Flughafen ankommen sollten.

Gewährleistung der Reaktionsfähigkeit auf Kundenprobleme

Wir begrüßen die Gelegenheit, die Bedenken und Meinungen unserer geschätzten Kunden zu erfahren und gleichzeitig unseren Service zu verbessern. Obwohl wir uns bemühen werden, viel früher zu antworten, werden wir spätestens jedoch alle schriftlichen Beschwerden innerhalb von 30 Tagen schriftlich bestätigen und innerhalb von 60 Tagen eine substanzielle Antwort gemäß DoT-Vorschriften geben. Wir werden auch umgehend auf andere Kommentare und Feedback reagieren. Informationen zur Kontaktaufnahme mit uns finden Sie unter Kontaktinformationen.

Meldungen von Passagieren über bekannte Verspätungen, Stornierungen und Umleitungen

Für Flüge, die innerhalb von sieben Tagen oder weniger starten, teilen wir Ihnen Informationen zu bekannten Verspätungen von 30 Minuten oder mehr, Stornierungen und Umleitungen („Informationen zum Flugstatus“) innerhalb von 30 Minuten nach Bekanntwerden mit. Dazu geben wir Informationen zum Flugstatus über folgende Medien an:

  • Die ANA-Website und per Telefon in den USA.
  • An Flughäfen in den USA werden Meldungen zu Abflughäfen und Flugstatus angezeigt.
  • Benachrichtigungsservices (einschließlich E-Mail), soweit ANA diese Services anbietet, für Passagiere, die sich auf der ANA-Website registrieren, um E-Mail-Updates zu erhalten.

Notfallplan für längere Rollfeldverzögerungen

Dieser Notfallplan für längere Rollfeldverzögerungen gilt für von der ANA Group durchgeführte Flüge und wurde gemäß den Anforderungen von Abschnitt 259.4 der Vorschriften des U.S. Department of Transportation (DoT) eingeführt.

Bei allen Flüge, die von US-Flughäfen ausgehen und dort landen, werden wir sicherstellen, dass das Flugzeug nicht länger als vier Stunden auf dem Rollfeld verbleibt, ohne dass die Passagiere das Flugzeug verlassen können. Wir werden die folgenden angemessenen Bemühungen unternehmen, um allen Kunden einen bequemen und komfortablen Service zu bieten, falls sich ein Flug verspätet.

  • Bereitstellung von ausreichend Essen und Trinkwasser spätestens zwei Stunden nach Abflug oder Landung am Gate.
  • Sicherstellung, dass betriebsbereite Toiletten verfügbar sind und bei Bedarf eine angemessene medizinische Assistenz zur Verfügung steht.
  • Informieren der Passagiere im Flugzeug alle 30 Minuten über den Status der Verspätung, einschließlich der Gründe für die Verspätung, falls bekannt.
  • Informieren der Passagiere im Flugzeug alle 30 Minuten darüber, dass sie die Möglichkeit haben, aus dem Flugzeug zu steigen, wenn diese Gelegenheit besteht.

Hierbei ist Folgendes ausgeschlossen: Der verantwortliche Luftfahrzeugführer (Pilot-in-Command, PIC) bestimmt, dass das Flugzeug aus Sicherheitsgründen seinen Standort auf dem Rollfeld nicht verlassen sollte, um Passagiere abzusetzen, oder die Flugsicherung (Air Traffic Control, ATC) weist den PIC darauf hin, dass die Rückkehr zum Gate oder einem anderen Ort zum Absetzen den Flughafenbetrieb erheblich stören würde.

Im Falle einer Umleitung zu einem anderen Flughafen in den USA werden wir uns in angemessenem Umfang bemühen, diesen Plan einzuhalten.

Wir haben uns für die Umsetzung dieses Plans ausreichend engagiert und diesen mit den Flughafenbehörden koordiniert (einschließlich Terminalbetreiber, US-Zoll- und Grenzschutz, und die Transportation Security Administration) an allen US-Flughäfen, die wir bedienen, einschließlich regulär ziviler Vermittlungsflughäfen, die vom DoT als „Nicht-Hub“ oder größerer Flughafen definiert sind.

Die auf Codeshare-Flügen angebotenen Services entsprechen den Standards der durchführenden Fluggesellschaft.

Offenlegung von Stornierungsrichtlinien, Vielfliegerregeln und Informationen zur Flugzeugkonfiguration

Die folgenden Informationen sind auf der ANA-Website verfügbar:

  • Stornierungsbedingungen: Bitte beachten Sie, dass für jede Ticketart spezifische Stornierungsbedingungen beim Kauf auf der ANA-Website angezeigt und vom Kunden zum Zeitpunkt des Kaufs akzeptiert werden.
  • Die Regeln und Richtlinien für unser Vielfliegerprogramm ANA Mileage Club
  • Flugzeug-Konfigurationstabellen (einschließlich der Anzahl der Sitzplätze und der Lage der Toiletten) für Flüge, die von ANA und AJX durchgeführt werden; bitte beachten Sie, dass die Flugzeug-Konfigurationstabellen für Flüge, die von anderen Fluggesellschaften auf Codeshare-Basis durchgeführt werden, über ihre Websites abgerufen werden können.

Das Customer Service Center kann diese Informationen auf Anfrage auch zur Verfügung stellen oder ihren Standort auf der ANA-Website angeben.

Bereitstellen von Informationen zu Reiseroutenänderungen

Für Flüge, die in mehr als sieben Tagen starten, informieren wir die Kunden zeitnah über Änderungen ihrer Reiserouten (einschließlich Änderungen der geplanten Abflugzeit sowie Verzögerungen oder Stornierungen) über Benachrichtigungsservices (einschließlich E-Mail), soweit ANA diese Services anbietet, für Passagiere, die sich auf der ANA-Website registrieren, um E-Mail-Updates zu erhalten, und auf Anfrage über die ANA-Website und das Customer Service Center in den USA.

Finden Ihres Belegs

Sie können Ihr Ticket auch auf der ANA-Website anzeigen und ausdrucken.

Anzeigen/Drucken Ihres Belegs

Wenn Sie Ihr(e) Ticket(s) bei ANA gekauft haben (einschließlich Flugprämien), können Sie auch den nachstehenden Link verwenden, um Ihren Beleg anzuzeigen und auszudrucken – vom Kaufdatum bis 90 Tage nach Abflugdatum des letzten Flugs der Reiseroute und innerhalb von zwei Jahren nach dem Ausstellungsdatum des Tickets. Bitte halten Sie Ihre Ticketnummer bereit.

Bitte beachten Sie, dass dieser Service in bestimmten Fällen nicht gilt:

  • Provision für EMDs (Electronic Miscellaneous Document)
  • Gesamtflugpreis vor und nach Umbuchung
  • Bei Käufen bei anderen Stellen als ANA, z. B. einem Reisebüro (bitte beim Kauf erfragen)
  • Möglicherweise gibt es andere Stellen, in denen Sie diesen Service nicht verwenden können. In solchen Fällen können Anfragen über das Antragsformular für Belege gestellt werden (Details siehe unten).

Der Name wird auf dem Beleg in Japanisch oder Englisch angezeigt. Sie können auch eine detaillierte Ansicht des Kaufbelegs anzeigen und ausdrucken (einschließlich Details zu Tarif/Gebühren/Steuern usw.).

Beleg-Antragsformular

Wenn Sie Ihr(e) Ticket(s) bei ANA (einschließlich Flugprämien) gekauft haben und den oben genannten Service „Beleg anzeigen/drucken“ nicht nutzen können, können Sie Ihren Beleg mit einem Antragsformular anfordern. Dieser Service ist ab Kaufdatum bis 90 Tage nach Abflugdatum des letzten Flugs und innerhalb von zwei Jahren nach Ausstellung des Tickets verfügbar.

Bitte beachten Sie, dass dieser Service in bestimmten Fällen nicht gilt:

  • Zahlungen in Nachbarschaftsläden (Bitte fragen Sie im Nachbarschaftsladen, in dem Sie Ihre Zahlung getätigt haben.)
  • Provision für EMDs (Electronic Miscellaneous Document)
  • Gesamtflugpreis vor und nach Umbuchung
  • Bei Käufen bei anderen Stellen als ANA, z. B. einem Reisebüro (bitte beim Kauf erfragen)

Der Name wird auf dem Beleg in Japanisch oder Englisch angezeigt. Sie können auch eine detaillierte Ansicht des Kaufbelegs anzeigen und ausdrucken (einschließlich Details zu Tarif/Gebühren/Steuern usw.). Dieser kann an eine beliebige Adresse innerhalb Japans gesendet werden. Die Lieferung nimmt eine Woche bis 10 Tage in Anspruch. Bitte beachten Sie, dass Belege nicht per E-Mail oder Fax ausgestellt werden können.

Ticketbeleg
Fordern Sie Ihren Beleg über den entsprechenden Link an: