Conseils pour les objets endommagés, perdus et oubliés
Nous traitons vos bagages avec soin jusqu'à ce qu'ils atteignent leur destination, mais il peut parfois arriver qu'ils soient abîmés.
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour ce désagrément.
Soyez assuré que nous prenons toutes les mesures nécessaires pour remédier aux problèmes de dommages.
Déclaration
Pendant votre présence à l'aéroport
Si vous constatez que vos bagages enregistrés sont endommagés, veuillez le signaler immédiatement au personnel d'ANA.
Après avoir quitté l'aéroport
Si vous constatez que vos bagages enregistrés sont endommagés après avoir quitté l'aéroport, veuillez vérifier que la clause de non-responsabilité ne s'applique pas dans votre cas et signaler le problème dans le délai légal stipulé.
Comme indiqué dans les Conditions de transport, vous devez le signaler par écrit (formulaire de déclaration de bagages endommagés).
Si vous souhaitez le signaler par téléphone, vous devrez également soumettre un formulaire de déclaration de bagages endommagés ainsi que.
Veuillez noter que les frais d'envoi de la déclaration seront à votre charge.
- * Pour les passagers arrivant sur des vols non opérés par ANA, veuillez contacter directement la compagnie aérienne concernée.
Délai de déclaration
Dans un délai de sept jours suivant l'arrivée de votre vol
Indemnisation
En règle générale, les bagages pour lesquels vous êtes susceptible d'être indemnisé feront l'objet d'une réparation. Des solutions alternatives pourront vous être proposées en fonction de l'étendue des dommages et du temps nécessaire à la réparation.
- * Notez que des clauses de non-responsabilité peuvent s'appliquer et que certains cas pourraient ne pas donner droit à une indemnisation.
Clause de non-responsabilité
Nous traitons vos bagages avec soin, mais il est possible que vos bagages enregistrés présentent des signes d'usure résultant d'une manipulation normale des bagages.
Nous ne pourrons être tenus responsables dans les cas suivants :
- Dommages survenus indépendamment de notre volonté
- Dommages causés par des défauts inhérents au bagage tels qu'un bagage inadapté, surchargé ou usé.
- Usure normale, perte d'éléments saillants ou dommages sur des éléments saillants
- Dommages causés par l'Administration pour la sécurité des transports aux États-Unis (TSA) (En anglais uniquement) ou les autorités d'inspection de la sécurité d'autres pays
- Dommages résultant de la nature du produit, tels que les objets fragiles.
(Exemples) Instruments de musique, équipement sportif (planches de surf, vélos, etc.), appareils fragiles (appareils photo, ordinateurs personnels, etc.), verrerie, bouteilles d'alcool, etc.
Bosses
Saleté
Déchirures
Usure des roues
Perte d'éléments saillants
Dommages sur des éléments saillants
- * Les photos ci-dessus représentent des exemples de cas où notre responsabilité ne peut être engagée.
Nous vous tiendrons informé après vérification de l'état réel de vos bagages.
Que faire si vous ne retrouvez pas vos bagages
Nous traitons les bagages enregistrés de nos passagers avec le plus grand soin, mais il peut arriver que certains n'atteignent pas leur destination. Nous nous excusons sincèrement auprès de ces passagers et faisons toujours notre possible pour résoudre la situation.
Si vous ne trouvez pas vos bagages à l'aéroport d'arrivée, veuillez signaler immédiatement vos bagages manquants en utilisant l'une des méthodes suivantes pour remplir votre déclaration :
- Signalez le problème via le portail en libre-service dédié aux bagages manquants
Déclaration de bagages manquants - Contactez le service d'assistance bagages à l'aéroport d'arrivée
Date limite de déclaration de perte de bagages
Comme il est indiqué dans les Conditions Internationales de Transport, une déclaration de perte de bagages doit être soumise dans un délai de 21 jours à compter du lendemain du jour où les bagages devaient être reçus (en cas de retard) ou à compter du jour où les bagages auraient pu être reçus (en cas de perte).
Veuillez noter que nous ne serons peut-être pas en mesure de répondre à votre demande après la date limite.
Suivi des bagages
Une fois le formulaire de déclaration rempli, ce système vous permet d'obtenir, via internet, les informations les plus récentes concernant la localisation de vos bagages manquants.
Pour accéder à ce service, vous devez indiquer le numéro de référence qui vous a été remis à l'arrivée ou reçu lors de votre déclaration via le portail en libre-service, ainsi que votre nom de famille. Le numéro de référence est différent du numéro qui figure sur l'étiquette de vos bagages. Si vous n'avez pas de numéro de référence, renseignez-vous auprès du service d'assistance de votre aéroport d'arrivée.
Vous pouvez également vérifier le statut de votre bagage manquant en saisissant votre numéro de référence sur le site Internet du système de suivi des bagages.
- Ce service est proposé uniquement en anglais.
- Seuls les passagers des vols du groupe ANA (À l'exception des vols dont le numéro commence par NQ) peuvent utiliser ce système.
- Si vous étiez en correspondance sur un vol d'une autre compagnie aérienne après avoir pris un vol ANA et que vos bagages ne sont pas arrivés à leur destination finale, vous devez contacter la compagnie aérienne que vous avez empruntée en dernier (celle qui a effectué le vol, en cas de partage de code).
Restitution des bagages
Lorsque nous retrouvons vos bagages, nous procédons au dédouanement et vous les livrons à l'adresse indiquée.
Déclaration de contenu
Pour accélérer la recherche de vos articles, il vous sera peut-être demandé de fournir des détails sur le contenu de vos bagages. Nous pourrons vous demander de remplir un questionnaire sur les articles manquants. Ces informations sont importantes et serviront de référence dans le cadre de l'indemnisation.
Indemnisation
Dans le cas où votre bagage n'est pas retrouvé, ANA vous verse une indemnisation 30 à 45 jours après votre arrivée conformément aux Conditions Internationales de Transport.
Bagages et objets oubliés, mauvais bagages retirés
Après l'arrivée, chaque passager doit aller chercher ses bagages enregistrés au retrait des bagages en vérifiant les numéros sur les étiquettes bagages.
Si vous quittez l'aéroport sans retirer vos bagages ou en prenant les bagages d'une autre personne par erreur, contactez immédiatement l'aéroport d'arrivée. (Consultez les coordonnées de l'aéroport ci-dessus.)
Les informations ci-dessous concernent les aéroports situés au Japon. Si vous êtes arrivé dans un aéroport situé en dehors du Japon, veuillez vous renseigner auprès de celui-ci, car la marche à suivre peut varier en fonction de l'aéroport.
Bagages oubliés
Pour récupérer les bagages oubliés, ceux-ci doivent être dédouanés. Deux options sont possibles :
Retournez à l'aéroport pour effectuer vous-même les formalités de douane.
Si vous effectuez vous-même les formalités de douane (dans les cas urgents), contactez l'aéroport d'arrivée et revenez à l'aéroport avec votre passeport. Un membre du personnel d'ANA vous dirigera vers le bureau de douane. Les formalités de douane de votre bagage seront effectuées en votre présence, puis celui-ci vous sera restitué.
Demandez à un agent d'effectuer les formalités de douane à votre place.
Si vous le souhaitez, ANA peut effectuer les formalités de douane pour vous, mais cela peut prendre plusieurs jours.
Documents requis
- Une copie de votre passeport (pages sur lesquelles figurent votre photographie et le visa d'entrée dans le pays).
- Remarque : si la copie n'est pas suffisamment claire, nous pourrions nous trouver dans l'impossibilité de traiter votre demande.
- Une lettre d'autorisation/de demande de dédouanement dûment remplie.
- Seule la lettre d'autorisation originale sera acceptée ; les copies seront refusées.
- Veuillez apporter les documents requis directement à l'aéroport ou envoyez-les par courrier.
En général, les documents peuvent être traités par un agent des douanes dès le jour de leur réception. ANA vous contactera au sujet des délais de livraison. En principe, les passagers seront responsables de tous les frais d'expédition. Vos bagages vous seront livrés à l'adresse de votre choix et le paiement est dû à la livraison.
- Si vous remarquez que vous avez oublié vos bagages après votre arrivée sur un vol non opéré par ANA, veuillez vous renseigner auprès de la compagnie aérienne en question.
Objets oubliés dans l'avion
Si vous avez oublié un objet à bord d'un avion, veuillez nous contacter à l'aide du formulaire de demande.
Si nous retrouvons l'objet, nous vous le livrerons rapidement. Veuillez noter que vous devrez payer les frais de livraison.
Les objets trouvés dans une installation aéroportuaire et non en cabine peuvent être conservés par l'entreprise qui gère l'aéroport ou le poste de police. Veuillez contacter l'aéroport pour obtenir plus d'informations sur votre article.
Informations pour contacter l'aéroport
Vous trouverez ici des informations pour contacter les aéroports d'arrivée en cas de bagages endommagés, perdus ou oubliés.
Au Japon
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro (si le numéro commence par un 0, veuillez omettre le 0) lorsque vous appelez de l'extérieur du Japon.
- * "-" signifie qu'il est suspendu.
| Aéroport | Objets oubliés | Horaires d'ouverture | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Narita | [81]-(0)476-33-2300 | 9 h 00-17 h 00 | [81]-(0)476-33-2301 | 9 h 00-17 h 00 |
| Tokyo Haneda | [81]-(0)3-6428-3799 | 9 h 00-17 h 00 | [81]-(0)3-6428-5045 | 9 h 30-17 h 00 |
| Kansai | [81]-(0)72-456-7575 | 9 h 00-18 h 00 | [81]-(0)72-456-7575 | 9 h 00-18 h 00 |
| Nagoya | Fermeture | - | Fermeture | - |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
États-Unis/Canada/Mexique
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro lorsque vous appelez de l'extérieur du pays.
S = horaire d'été
W = horaire d'hiver
- * "-" signifie qu'il est suspendu.
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Chicago | [1]-773-686-5216 | 7 h 00-19 h 00 (S) 5 h 30-18 h 00 (W) |
[1]-773-686-5216 | 7 h 00-19 h 00 (S) 5 h 30-18 h 00 (W) |
| Honolulu | [1]-808-838-0190 Poste 2 |
7 h 30-13 h 30 | [1]-808-838-0190 Poste 2 |
7 h 30-13 h 30 |
| Houston | [1]-832-626-2450 | Du 10 mars 2024 au 26 octobre 2024 5 h 30-14 h 00 |
[1]-832-626-2450 | Du 10 mars 2024 au 26 octobre 2024 5 h 30-14 h 00 |
| Los Angeles | [1]-310-909-7887 | 8 h 00-16 h 00/19 h 00-0 h 00 | [1]-310-909-7887 | 8 h 00-16 h 00/19 h 00-0 h 00 |
| New York | [1]-929-456-6270 | 7 h 15-14 h 45/18 h 45-2 h 30 | [1]-929-456-6270 | 7 h 15-14 h 45/18 h 45-2 h 30 |
| San Francisco | [1]-650-488-3500 | 8 h 00-15 h 00/18 h 00-20 h 00 | [1]-650-488-3500 | 8 h 00-15 h 00/18 h 00-20 h 00 |
| San José | [1]-408-441-5468 | - | [1]-408-441-5468 | - |
| Seattle | seallnh@fly-ana.com | 10 h 30-17 h 00 | seallnh@fly-ana.com | 10 h 30-17 h 00 |
| Washington, D.C. | [1]-703-972-0061 | Du 10 mars 2024 au 26 octobre 2024 8 h 00-15 h 30 |
[1]-703-972-0061 | Du 10 mars 2024 au 26 octobre 2024 8 h 00-15 h 30 |
| Mexico | [52]-55-1228-6331 | 12 h 00-18 h 00 | [52]-55-1228-6331 | 12 h 00-18 h 00 |
| Vancouver | yvrllnh@fly-ana.com | Nous vous répondrons le jour ouvrable suivant. | yvrllnh@fly-ana.com | Nous vous répondrons le jour ouvrable suivant. |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
- Les questions sont généralement traitées en anglais.
Europe/Russie
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro lorsque vous appelez de l'extérieur du pays.
- * "-" signifie qu'il est suspendu.
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Londres | [44]-(0)20-8745-6606 | 12 h 00-19 h 00 | [44]-(0)330-094-8859 Global Baggage solution (GBS) / admin1@globalbaggage.co.uk |
8 h 00-19 h 30 |
| Paris | [33]-(0)9-70-01-91-95 lostandfound.cdg1@dirby.fr |
9 h 00-21 h 00 | [33]-(0)9-70-01-91-95 lostandfound.cdg1@dirby.fr |
9 h 00-21 h 00 |
| Munich | [49]-(0)89-975-72377/78 mucki@ana.co.jp |
7 h 00-15 h 00 | [49]-(0)-89-975-72382 mucki@ana.co.jp |
7 h 00-15 h 00 |
| Francfort | frallnh@ana.co.jp | 10 h 00-16 h 30 | [49]-(0)69-690-71001 | 7 h 00-20 h 00 |
| Düsseldorf | [49]-(0)211-421-72244 | - | [49]-(0)211-421-72244 apdus.ana.lostandfound@aviapartner.aero |
- |
| Bruxelles | [32]-(0)2-753-5870 | 14 h 30-18 h 00 (du Mar au Sam) | [32]-(0)2-753-7707 baggagebrupax@securitas.be |
9 h 00-17 h 00 |
| Vienne | [43]-(0)1-7007-38130 | 5 h 00-13 h 00 (Mar, Ven, Dim) 8 h 00-16 h 00 (Lun, Mer, Jeu, Sam) |
arrival.services.vie@austrian.com | 5 h 00-24 h 00 |
| Vladivostok | [+7]-423-376-7800 | 9 h 00-17 h 00 (du Lun au Ven) (japonais, anglais, russe) |
[+7]-423-230-6843 [+7]-924-730-0362(Mobile) |
8 h 00-20 h 00 (anglais, russe) |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
- Les questions sont généralement traitées en anglais.
Asie
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro lorsque vous appelez de l'extérieur du pays.
S = horaire d'été
W = horaire d'hiver
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Hong Kong | [852]-2186-4429 (membre premium ANA [852]-2186-4408) |
9 h 00-17 h 30 | [852]-2186-4429 (membre premium ANA [852]-2186-4408) |
9 h 00-17 h 30 |
| Taipei (Taoyuan) | [886]-(0)3-351-7637 | 8 h 30-22 h 00 | [886]-(0)3-351-7637 | 8 h 30-22 h 00 |
| Taipei (Songshan) | [886]-(0)2-2715-6994 | 8 h 30-18 h 00 | [886]-(0)2-2715-6994 | 8 h 30-18 h 00 |
| Séoul (Gimpo) | [82]-(0)2-2661-6337 | 6 h 00-22 h 00 | [82]-(0)2-2661-6337 | 6 h 00-22 h 00 |
| Bombay | [91]-(0)22-6685-9161 | 14 h 00-21 h 00 | [91]-(0)22-6685-9161 | 14 h 00-21 h 00 |
| Delhi | [91]-(0)11-4963-4545 | 11 h 00-19 h 00 | [91]-(0)11-4963-4545 | 11 h 00-19 h 00 |
| Chennai | [91]-(0)44-2256-9400 | 13 h 30-22 h 30 (Dim, Mer, Ven) 11 h 00-20 h 00 (Lun, Mar, Jeu, Sam) |
[91]-(0)44-2256-9400 | 13 h 30-22 h 30 (Dim, Mer, Ven) 11 h 00-20 h 00 (Lun, Mar, Jeu, Sam) |
| Bangkok | [66]-(0)2-134-2403/2404 | 10 h 00-12 h 00/17 h 00-19 h 30 | [66]-(0)2-134-2403/2404 | 10 h 00-12 h 00/17 h 00-19 h 30 |
| Hô-Chi-Minh-Ville | [84]-(0)28-3547-0415 | 8 h 00-23 h 00 | [84]-(0)28-3547-0415 | 8 h 00-23 h 00 |
| Hanoï | [84]-(0)24-3926-2808 [84]-(0)24-3587-6004 |
8 h 30-17 h 30 (du Lun au Ven) 19 h 10-24 h 30 (Sam, Dim) |
[84]-(0)24-3926-2808 [84]-(0)24-3587-6004 |
8 h 30-17 h 30 (du Lun au Ven) 19 h 10-24 h 30 (Sam, Dim) |
| Singapour | [65]-6597-4500 | 7 h 00-23 h 30 | [65]-6597-4500 | 7 h 00-23 h 30 |
| Jakarta | [62]-811-8720-886 [62]-811-8720-889 |
8 h 00-22 h 00 | [62]-811-8720-886 [62]-811-8720-889 |
8 h 00-22 h 00 |
| Manille | [63]-(0)2-88467000 Poste 1107 |
10 h 00-19 h 00 | [63]-9755854829 | 10 h 00-19 h 00 |
| Yangon | [95]-(0)1-9670534 | 14 h 00-18 h 30 (S) 14 h 30-19 h 00 (W) |
[95]-(0)1-9670534 | 14 h 00-18 h 30 (S) 14 h 30-19 h 00 (W) |
| Kuala Lumpur | [60]-(0)3-8776-5772/5773 | 24 heures sur 24 | [60]-(0)3-8776-5772/5773 | 24 heures sur 24 |
| Phnom Penh | [855]-(0)23-862-916 | 14 h 00-19 h 00 | [855]-(0)23-862-803 | 7 h 00-24 h 30 |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
- Les questions sont généralement traitées en anglais.
Chine continentale
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro (si le numéro commence par un 0, veuillez omettre le 0) lorsque vous appelez de l'extérieur de la Chine.
- * "-" signifie qu'il est suspendu.
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Pékin | [86]-(0)10-6453-2501 | 8 h 00-19 h 30 | [86]-(0)10-6453-2501 | 8 h 00-19 h 30 |
| Dalian | [86]-(0)411-8664-1137 | 8 h 30-17 h 00 | [86]-(0)411-8664-1137 | 8 h 30-17 h 00 |
| Shenyang | [86]-(0)24-3192-9708 | 8 h 00-16 h 30 (du Lun au Ven) | [86]-(0)24-3192-9708 | 8 h 00-16 h 30 (du Lun au Ven) |
| Qingdao | [86]-(0)532-8827-0108 | 8 h 30-17 h 00 | [86]-(0)532-8827-0108 | 8 h 30-17 h 00 |
| Shanghai (Pudong) | [86]-(0)21-6833-9714 | 10 h 00-17 h 00 | [86]-(0)21-6833-9714 | 10 h 00-17 h 00 |
| Shanghai (Hongqiao) | [86]-(0)21-2235-2532 | 9 h 00-17 h 00 | [86]-(0)21-2235-2532 | 9 h 00-17 h 00 |
| Hangzhou | [86]-(0)571-8666-5966 | 9 h 30-16 h 00 (du Lun au Ven) | [86]-(0)571-8666-5966 | 9 h 30-16 h 00 (du Lun au Ven) |
| Canton | [86]-(0)20-2823-8082 [86]-(0)20-8612‐0849 |
8 h 30-16 h 30 24 heures sur 24 (anglais/chinois uniquement) |
[86]-(0)20-2823-8082 [86]-(0)20-8612‐0849 |
8 h 30-16 h 30 24 heures sur 24 (anglais/chinois uniquement) |
| Xiamen | [86]-(0)592-570-6036 | 5 h 30-24 h 00 (anglais/chinois uniquement) |
[86]-(0)592-570-8371 | 8 h 30-18 h 00 (anglais/chinois uniquement) |
| Wuhan | [86]-(0)27-6559-0130 | - | [86]-(0)27-6559-0130 | - |
| Shenzhen | [86]-(0)755-2345-9173 | 10 h 00-17 h 30 | [86]-(0)755-2345-8635 | 9 h 00-24 h 00 (anglais/chinois uniquement) |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
- Les demandes de renseignements sont généralement traitées en japonais.
Océanie
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro (si le numéro commence par un 0, veuillez omettre le 0) lorsque vous appelez de l'extérieur de l'Australie.
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Sydney | [61]-(0)2-9667-6352 | 8 h 00-16 h 00 | [61]-(0)2-8337-9252 | 6 h 00-22 h 00 |
| Perth | [61]-1800-452-308 | 24 heures sur 24 | [61]-1800-452-308 | 24 heures sur 24 |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
- Les questions sont généralement traitées en anglais.