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Conseils pour les objets endommagés, perdus et oubliés

Sur cette page, vous trouverez des informations sur les démarches à suivre si les bagages enregistrés ont été endommagés, perdus ou oubliés.

Que faire si votre bagage est endommagé

Nous traitons les bagages enregistrés de nos passagers avec le plus grand soin, mais il arrive parfois que les intempéries ou les conditions liées aux installations puissent endommager les bagages. ANA fait vraiment en sorte de résoudre la situation.

Déclaration

Déclaration à l'arrivée

Si vous constatez des dommages à votre arrivée, signalez-le immédiatement au personnel ANA à l'aéroport.

Déclaration après avoir quitté l'aéroport

Si vous remarquez des dommages après avoir quitté l'aéroport, veuillez contacter l'aéroport d'arrivée en utilisant les coordonnées ci-dessus. Vous devrez remplir le formulaire de déclaration des bagages endommagés (PDF) et l'envoyer par fax ou par courrier à l'adresse indiquée.

Délai de déclaration

Conformément aux conditions de transport pour les passagers et les bagages internationaux, la déclaration doit être faite au plus tard dans les sept jours qui suivent la date de retrait des bagages.

Notez que nous pourrions nous trouver dans l'impossibilité de prendre en compte la déclaration si l'échéance était dépassée.

 

Indemnisation

En règle générale, les bagages pour lesquels vous êtes susceptible d'être indemnisé feront l'objet d'une réparation. Cependant, en fonction de la sévérité des dommages et des contraintes de temps, une solution alternative pourra vous être proposée.

    Veuillez noter que les réparations peuvent prendre un certain temps en raison de pièces manquantes ou d'autres problèmes similaires.
  • Notez que la responsabilité peut ne pas être engagée et que certains cas pourraient ne pas être soumis à une indemnisation.

Clause de non-responsabilité

  • Nous traitons vos bagages avec le plus grand soin. Cependant, nous vous informons qu'ANA ne peut être tenue pour responsable des dommages survenus sur des objets fragiles comme les instruments de musique, les équipements sportifs (planches de surf, planches à voile, équipement de plongée, bicyclettes, etc.), les appareils photo, les appareils électroniques tels que les ordinateurs personnels, les instruments de précision, les œuvres d'art ou les antiquités, les objets en céramique, la verrerie ou les bouteilles d'alcool, dans la mesure où le dommage résulte d'un défaut ou d'une caractéristique inhérents à l'article en question.
  • ANA ne pourra être tenue pour responsable des dommages ou des pertes résultant de l'usure liée à une utilisation normale. Cela comprend : les dommages dus à des bagages surchargés ; les dommages causés par des défauts intrinsèques ; les pertes ou les dommages résultant d'objets saillants, comme des roues amovibles/sangles/crochets/étiquettes/ceintures/pneus ; les dommages mineurs, comme les rayures/éraflures/bosses/coupures/saleté.
  • ANA ne sera pas tenue pour responsable des dommages causés par l'Administration pour la sécurité des transports aux États-Unis (TSA) ou les autorités d'inspection de sécurité d'autres pays.

Procédures

Si vous remarquez des dommages sur vos bagages lorsque vous êtes à l'aéroport, le personnel de l'aéroport vous informera des procédures à suivre.

Si vous remarquez des dommages sur vos bagages alors que vous avez déjà quitté l'aéroport et que vous êtes arrivé sur un vol opéré par ANA :

  • Si vous êtes dans le délai des sept jours suivant le jour de retrait des bagages et que vous avez le droit à une indemnisation (en fonction des limitations mentionnées ci-dessus), veuillez contacter le personnel de l'aéroport d'arrivée qui vous informera de la marche à suivre.
  • Si vous avez dépassé le délai à partir du huitième jour suivant la date de retrait des bagages ou si vous n'avez pas le droit à une indemnisation (en fonction des limitations mentionnées ci-dessus), aucune indemnisation ne pourra vous être accordée.

Si vous remarquez des dommages après votre arrivée sur un vol non opéré par ANA, veuillez vous renseigner auprès de la compagnie aérienne en question.

Que faire si vous ne retrouvez pas vos bagages

Nous traitons les bagages enregistrés de nos passagers avec le plus grand soin, mais il peut arriver que certains n'atteignent pas leur destination. Nous nous excusons sincèrement auprès de ces passagers et faisons toujours notre possible pour résoudre la situation.

Si vous ne trouvez pas votre bagage à l'aéroport à votre arrivée, veuillez contacter immédiatement le personnel ANA de l'aéroport. (Consultez les coordonnées de l'aéroport ci-dessus.) Nous le localiserons et vous le livrerons, en collaboration avec d'autres compagnies aériennes, dès que possible.

Suivi des bagages

Lorsque vous signalez des articles manquants, nous vous donnons un numéro de référence et utilisons le système mondial de recherche de bagages partagé avec les autres compagnies aériennes. Nous vous informons quotidiennement de l'avancée de nos recherches.

Vous pouvez également vérifier le statut de votre bagage manquant en saisissant votre numéro de référence sur le site Internet du système de suivi des bagages..
  • Ce service est proposé uniquement en anglais.
  • Seuls les passagers des vols du groupe ANA (ANA/Air Japan) peuvent utiliser ce système.
  • Si vous étiez en correspondance sur un vol d'une autre compagnie aérienne après avoir pris un vol ANA et que vos bagages ne sont pas arrivés à leur destination finale, vous devez contacter la compagnie aérienne que vous avez empruntée en dernier (celle qui a effectué le vol, en cas de partage de code).

Restitution des bagages

Lorsque nous retrouvons vos bagages, nous procédons au dédouanement et vous les livrons à l'adresse indiquée.

Déclaration de contenu

Pour accélérer la recherche de vos articles, il vous sera peut-être demandé de fournir des détails sur le contenu de vos bagages. Nous pourrons vous demander de remplir un questionnaire sur les articles manquants (PDF). Ces informations sont importantes et serviront de référence dans le cadre de l'indemnisation.

Indemnisation

Dans le cas où votre bagage n'est pas retrouvé, ANA vous verse une indemnisation 30 à 45 jours après votre arrivée conformément aux Conditions Internationales de Transport.

Bagages et objets oubliés, mauvais bagages retirés

Après l'arrivée, chaque passager doit aller chercher ses bagages enregistrés au retrait des bagages en vérifiant les numéros sur les étiquettes bagages.

Si vous quittez l'aéroport sans retirer vos bagages ou en prenant les bagages d'une autre personne par erreur, contactez immédiatement l'aéroport d'arrivée. (Consultez les coordonnées de l'aéroport ci-dessus.)

Les informations ci-dessous concernent les aéroports situés au Japon. Si vous êtes arrivé dans un aéroport situé en dehors du Japon, veuillez vous renseigner auprès de celui-ci, car la marche à suivre peut varier en fonction de l'aéroport.

Bagages oubliés

Pour récupérer les bagages oubliés, ceux-ci doivent être dédouanés. Deux options sont possibles :

Retournez à l'aéroport pour effectuer vous-même les formalités de douane.

Si vous effectuez vous-même les formalités de douane (dans les cas urgents), contactez l'aéroport d'arrivée et revenez à l'aéroport avec votre passeport. Un membre du personnel d'ANA vous dirigera vers le bureau de douane. Les formalités de douane de votre bagage seront effectuées en votre présence, puis celui-ci vous sera restitué.

Demandez à un agent d'effectuer les formalités de douane à votre place.

Si vous le souhaitez, ANA peut effectuer les formalités de douane pour vous, mais cela peut prendre plusieurs jours.

Documents requis

  • Une copie de votre passeport (pages sur lesquelles figurent votre photographie et le visa d'entrée dans le pays).
    • Remarque : si la copie n'est pas suffisamment claire, nous pourrions nous trouver dans l'impossibilité de traiter votre demande.
  • Une lettre d'autorisation/de demande de dédouanement dûment remplie (PDF).
    • Seule la lettre d'autorisation originale sera acceptée ; les copies seront refusées.
    • Veuillez apporter les documents requis directement à l'aéroport ou envoyez-les par courrier.

En général, les documents peuvent être traités par un agent des douanes dès le jour de leur réception. ANA vous contactera au sujet des délais de livraison. En principe, les passagers seront responsables de tous les frais d'expédition. Vos bagages vous seront livrés à l'adresse de votre choix et le paiement est dû à la livraison.

  • Si vous remarquez que vous avez oublié vos bagages après votre arrivée sur un vol non opéré par ANA, veuillez vous renseigner auprès de la compagnie aérienne en question.

Autres objets oubliés

Les objets oubliés en cabine seront conservés à l'aéroport d'arrivée pendant une certaine période. Si vous avez oublié un objet, contactez l'aéroport d'arrivée. (Consultez les coordonnées de l'aéroport ci-dessus.)

Si nous retrouvons l'objet, nous vous le livrerons rapidement. Veuillez noter que vous devrez payer les frais de livraison.

Les objets trouvés dans une installation aéroportuaire et non en cabine peuvent être conservés par l'entreprise qui gère l'aéroport ou le poste de police. Veuillez contacter l'aéroport pour obtenir plus d'informations sur votre article.

Informations pour contacter l'aéroport

Vous trouverez ici des informations pour contacter les aéroports d'arrivée en cas de bagages endommagés, perdus ou oubliés.