Indications pour les objets endommagés, manquants, perdus et oubliés
Bien que nous manipulions les bagages que vous nous confiez avec le plus grand soin jusqu'à ce qu'ils arrivent à leur destination, dans certains cas des dommages peuvent malheureusement survenir.
Nous adressons aux passagers concernés nos plus sincères excuses pour l'inquiétude et la gêne que cette situation a pu occasionner.
Si cela devait malheureusement se produire, ANA prendra des mesures en toute bonne foi pour le résoudre.
Déclaration
Pendant votre présence à l'aéroport
Si vous constatez que vos bagages enregistrés sont endommagés, veuillez le signaler immédiatement au personnel d'ANA.
Après avoir quitté l'aéroport
Si vous constatez que vos bagages enregistrés sont endommagés après avoir quitté l'aéroport, veuillez vérifier que la clause de non-responsabilité ne s'applique pas dans votre cas et signaler le problème dans le délai légal stipulé.
Comme indiqué dans les Conditions de transport, vous devez le signaler par écrit (formulaire de déclaration de bagages endommagés).
Si vous souhaitez le signaler par téléphone, vous devrez également soumettre un formulaire de déclaration de bagages endommagés ainsi que.
Veuillez noter que les frais d'envoi de la déclaration seront à votre charge.
- * Pour les passagers arrivant sur d'autres vols que les vols internationaux opérés par le Groupe ANA, veuillez contacter directement la compagnie aérienne concernée.
Délai de déclaration
Dans un délai de sept jours suivant l'arrivée de votre vol
Indemnisation
En règle générale, les bagages pour lesquels vous êtes susceptible d'être indemnisé feront l'objet d'une réparation. Des solutions alternatives pourront vous être proposées en fonction de l'étendue des dommages et du temps nécessaire à la réparation.
- * Notez que des clauses de non-responsabilité peuvent s'appliquer et que certains cas pourraient ne pas donner droit à une indemnisation.
Clause de non-responsabilité
Nous traitons vos bagages avec soin, mais il est possible que vos bagages enregistrés présentent des signes d'usure résultant d'une manipulation normale des bagages.
Nous ne pourrons être tenus responsables dans les cas suivants :
- Dommages survenus indépendamment de notre volonté
- Dommages causés par des défauts inhérents au bagage tels qu'un bagage inadapté, surchargé ou usé.
- Usure normale, perte d'éléments saillants ou dommages sur des éléments saillants
- Dommages causés par l'Administration pour la sécurité des transports aux États-Unis (TSA) (En anglais uniquement) ou les autorités d'inspection de la sécurité d'autres pays
- Dommages résultant de la nature du produit, tels que les objets fragiles.
(Exemples) Instruments de musique, équipement sportif (planches de surf, vélos, etc.), appareils fragiles (appareils photo, ordinateurs personnels, etc.), verrerie, bouteilles d'alcool, etc.
Bosses
Saleté
Déchirures
Usure des roues
Perte d'éléments saillants
Dommages sur des éléments saillants
- * Les photos ci-dessus représentent des exemples de cas où notre responsabilité ne peut être engagée.
Nous vous tiendrons informé après vérification de l'état réel de vos bagages.
Manquants ou perdus
- Si l'itinéraire comprend un vol en partage de code ou un vol exploité par une autre compagnie aérienne, les Conditions de transport d'autres compagnies aériennes peuvent s'appliquer.
- Si un vol intérieur japonais et un vol international sont achetés sur le même billet, les conditions de transport pour le vol international s'appliquent également au vol intérieur japonais.
Bien que nous manipulions les bagages que vous nous confiez avec le plus grand soin jusqu'à ce qu'ils atteignent leur destination, dans certains cas des bagages peuvent malheureusement être manquants ou perdus.
Nous adressons aux passagers concernés nos plus sincères excuses pour l'inquiétude et la gêne que cette situation a pu occasionner.
Si cela devait malheureusement se produire, ANA prendra des mesures en toute bonne foi pour le résoudre.
Date limite de déclaration de perte de bagages
Dans un délai de 21 jours à compter du lendemain de votre arrivée
Comment effectuer un signalement
Vous devrez suivre notre procédure relative aux bagages manquants. Veuillez nous signaler tout bagage manquant en utilisant l'une des méthodes suivantes :
- Remplissez vous-même notre Formulaire de bagage manquant(en anglais uniquement)
- Effectuez un signalement auprès d'un membre du personnel de votre aéroport d'arrivée
- * Pour les vols à destination du Japon, une lettre de demande/d'autorisation doit être envoyée au bureau des douanes lorsque vous faites appel à un agent/représentant des formalités douanières.
Veuillez remplir le Formulaire de bagages manquants et la Lettre de demande/d'autorisation, puis contactez votre aéroport d'arrivée. - * Si votre arrivée concerne un vol autre qu'un vol international opéré par le groupe ANA (numéro de vol commençant par NH), veuillez contacter directement la compagnie aérienne concernée.
Vérification du statut des bagages
Vous pouvez vérifier le statut de vos bagages via le Système de recherche de bagages(en anglais uniquement).
Pour ce faire, vous devrez fournir votre numéro de référence et votre nom de famille.
Si vous n'avez pas votre numéro de référence, veuillez contacter votre aéroport d'arrivée.
Restitution des bagages
Lorsque vos bagages seront localisés, ils vous seront livrés à l'endroit désigné.
Déclaration de contenu
Pour rechercher des bagages, nous pouvons vous demander des détails concernant leur contenu, oralement ou par écrit (Déclaration de contenu). Ces informations peuvent également être utilisées à titre de référence dans le cas d'une indemnisation.
Indemnisation
Si les bagages n'étaient pas retrouvés lors des recherches, ANA vous indemnisera conformément aux Conditions de transport 30 à 45 jours après votre arrivée ou l'envoi de la déclaration des bagages manquants.
Bagages et objets oubliés, mauvais bagages retirés
- Si l'itinéraire comprend un vol en partage de code ou un vol exploité par une autre compagnie aérienne, les Conditions de transport d'autres compagnies aériennes peuvent s'appliquer.
- Si un vol intérieur japonais et un vol international sont achetés sur le même billet, les conditions de transport pour le vol international s'appliquent également au vol intérieur japonais.
Oubli de retrait des bagages/Mauvais bagages retirés
Après l'arrivée, chaque passager doit aller chercher ses bagages enregistrés au retrait des bagages en vérifiant les numéros sur les étiquettes bagages et en ayant passé les contrôles douaniers.
Si vous quittez l'aéroport sans retirer vos bagages ou en prenant les bagages d'une autre personne par erreur, contactez immédiatement l'aéroport d'arrivée.
Retour du bagage
Le dédouanement est effectué de l'une des manières suivantes : Lorsque vous faites appel à un agent/représentant des formalités douanières, l'article sera livré à l'adresse désignée après dédouanement.
Veuillez noter, cependant, que les frais de livraison sont à la charge des passagers.
- Clients se chargeant eux-même des formalités de douane
Avant de retourner à l'aéroport, contactez l'aéroport d'arrivée. Un membre du personnel d'ANA vous dirigera vers le bureau de douane. - Clients faisant appel à un agent pour les formalités de douane
Nous pouvons faire office d'agent afin d'effectuer les formalités de douane, si vous le souhaitez. (Cela prend plusieurs jours) - Documents exigés
- a) Copie de votre passeport (pages sur lesquelles figurent votre photographie et le visa d'entrée dans le pays)
- * Remarque : Veuillez noter que si la copie n'étaitt pas suffisamment claire, nous pourrions nous trouver dans l'impossibilité de traiter votre demande.
- b) Lettre de demande/d'autorisation
- * Remarque : Seule la lettre de demande/d'autorisation originale sera acceptée ; les copies seront refusées.
- * Remarque : Veuillez apporter les documents requis directement à l'aéroport ou envoyez-les par courrier.
- a) Copie de votre passeport (pages sur lesquelles figurent votre photographie et le visa d'entrée dans le pays)
Objets oubliés
Les objets oubliés trouvés en cabine seront conservés à l'aéroport d'arrivée pendant une certaine période.
Si votre objet/bagage est retrouvé, nous le livrerons à l'adresse que vous avez indiquée. Veuillez noter cependant que les frais de livraison sont à la charge des passagers.
Les objets trouvés dans une installation aéroportuaire et non en cabine peuvent être conservés par l'entreprise qui gère l'aéroport ou le poste de police. Si vous pensez avoir perdu un objet à un certain endroit, veuillez indiquer les coordonnées de l'aéroport et du poste de police, puis faire une demande.
Informations pour contacter l'aéroport
Vous trouverez ici des informations pour contacter les aéroports d'arrivée en cas de bagages endommagés, manquants, perdus ou oubliés.
Au Japon
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro (si le numéro commence par un 0, veuillez omettre le 0) lorsque vous appelez de l'extérieur du Japon.
- * "-" signifie qu'il est suspendu.
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Narita | [81]-(0)476-33-2300 | 9 h 00-17 h 00 | [81]-(0)476-33-2301 | 9 h 00-17 h 00 |
| Tokyo Haneda | [81]-(0)3-6428-3799 | 9 h 00-17 h 00 | [81]-(0)3-6428-5045 | 9 h 30-17 h 00 |
| Kansai | [81]-(0)72-456-7575 | 9 h 00-18 h 00 | [81]-(0)72-456-7575 | 9 h 00-18 h 00 |
| Nagoya | Fermeture | - | Fermeture | - |
Remarques :
- Nous acceptons uniquement les demandes concernant les bagages endommagés, manquants, perdus ou oubliés.
- Les horaires d'ouverture sont soumis à modification.
- Si vous appelez le mauvais numéro en essayant de contacter ANA, cela peut causer des désagréments aux personnels qui reçoivent l'appel. Lorsque vous nous appelez, veuillez vérifier que le numéro de téléphone est correct.
- Les heures d'ouverture sont indiquées en heure locale.
États-Unis/Canada/Mexique
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro lorsque vous appelez de l'extérieur du pays.
S = horaire d'été
W = horaire d'hiver
- * "-" signifie qu'il est suspendu.
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Chicago | [1]-773-686-5216 | 7 h 00-18 h 00 | [1]-773-686-5216 | 7 h 00-18 h 00 |
| Honolulu | [1]-808-838-0190 Poste 2 |
7 h 30-14 h 00 | [1]-808-838-0190 Poste 2 |
7 h 30-14 h 00 |
| Houston | [1]-832-626-2450 | 6 h 00 - 14 h 00 | [1]-832-626-2450 | 6 h 00 - 14 h 00 |
| Los Angeles | [1]-310-909-7887 | 8 h 00-16 h 00/19 h 00-0 h 00 | [1]-310-909-7887 | 8 h 00-16 h 00/19 h 00-0 h 00 |
| New York | [1]-929-456-6270 | 7 h 00 - 13 h 30/19 h 00-2 h 00 | [1]-929-456-6270 | 7 h 00 - 13 h 30/19 h 00-2 h 00 |
| San Francisco | [1]-650-488-3500 | 8 h 00-15 h 00/18 h 00-20 h 00 | [1]-650-488-3500 | 8 h 00-15 h 00/18 h 00-20 h 00 |
| San José | [1]-408-441-5468 | - | [1]-408-441-5468 | - |
| Seattle | seallnh@fly-ana.com | 9 h 30 - 17 h 00 (3 nov - 8 mars) 10 h 30 - 18 h 00 (9 mars - 29 mars) |
seallnh@fly-ana.com | 9 h 30 - 17 h 00 (3 nov - 8 mars) 10 h 30 - 18 h 00 (9 mars - 29 mars) |
| Washington, D.C. | [1]-703-972-0061 | 8 h 00 - 15 h 30 (du 9 mars au 25 oct) | [1]-703-972-0061 | 8 h 00 - 15 h 30 (du 9 mars au 25 oct) |
| Mexico | [52]-55-1228-6331 | 12 h 00-18 h 00 | [52]-55-1228-6331 | 12 h 00-18 h 00 |
| Vancouver | yvrllnh@fly-ana.com | Nous vous répondrons le jour ouvrable suivant. | yvrllnh@fly-ana.com | Nous vous répondrons le jour ouvrable suivant. |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
- Les questions sont généralement traitées en anglais.
Europe/Moyen-Orient/Afrique
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro lorsque vous appelez de l'extérieur du pays.
- * "-" signifie qu'il est suspendu.
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Londres | [44]-(0)20-8745-6606 | 12 h 00-19 h 00 | Global Baggage solution (GBS) https://gbsenquires.com/ admin1@globalbaggage.co.uk |
Nous vous répondrons le jour ouvrable suivant. |
| Paris | [33]-(0)9-70-01-91-95 lostandfound.cdg1@dirby.fr |
9 h 00-21 h 00 | [33]-(0)9-70-01-91-95 lostandfound.cdg1@dirby.fr |
9 h 00-21 h 00 |
| Munich | [49]-(0)89-975-72377/78 mucki@ana.co.jp |
7 h 00-15 h 00 | [49]-(0)-89-975-72382 mucki@ana.co.jp |
7 h 00-15 h 00 |
| Francfort | frallnh@ana.co.jp | 10 h 00-16 h 30 | [49]-(0)69-690-71001 | 7 h 00-20 h 00 |
| Düsseldorf | [49]-(0)211-421-72244 | - | [49]-(0)211-421-72244 apdus.ana.lostandfound@aviapartner.aero |
- |
| Bruxelles | [32]-(0)2-753-5870 | 12 h 30-17 h 00 (du Mar au Sam) | [32]-(0)2-753-7707 baggagebrupax@securitas.be |
7 h 00-22 h 00 |
| Vienne | vieki@ana.co.jp | 5 h 00-13 h 00 (Mar, Ven, Dim) 7 h 00-15 h 00 (Lun, Mer, Jeu, Sam) |
arrival.services.vie@austrian.com | 5 h 00-24 h 00 |
| Vladivostok | [+7]-423-376-7800 | 9 h 00-17 h 00 (du Lun au Ven) (japonais, anglais, russe) |
[+7]-423-230-6843 [+7]-924-730-0362(Mobile) |
8 h 00-20 h 00 (anglais, russe) |
| Milan | mxp-ki@ana.co.jp | 7 h 00-15 h 00 | mxp-ki@ana.co.jp | 7 h 00-15 h 00 |
| Stockholm | arnllnh@ana.co.jp | Nous vous répondrons le jour ouvrable suivant. | [46]-(0)8 50507842 arn.arrival@menziesaviation.com |
9 h 00-20 h 00 |
| Istanbul | [+90]-538-231-55-96 istlf@tgs.aero |
24 heures sur 24 | [+90]-538-231-55-96 istlf@tgs.aero |
24 heures sur 24 |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
- Les questions sont généralement traitées en anglais.
Asie
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro lorsque vous appelez de l'extérieur du pays.
S = horaire d'été
W = horaire d'hiver
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Hong Kong | [852]-2186-4488 [852]-2186-4429 |
9 h 00-17 h 30 | [852]-2186-4488 [852]-2186-4429 |
9 h 00-17 h 30 |
| Taipei (Taoyuan) | [886]-(0)3-351-7637 | 8 h 30-22 h 00 | [886]-(0)3-351-7637 | 8 h 30-22 h 00 |
| Taipei (Songshan) | [886]-(0)2-2715-6994 | 8 h 30-18 h 00 | [886]-(0)2-2715-6994 | 8 h 30-18 h 00 |
| Séoul (Gimpo) | [82]-(0)2-2661-6337 | 6 h 00-22 h 00 | [82]-(0)2-2661-6337 | 6 h 00-22 h 00 |
| Bombay | [91]-(0)22-6685-9161 | 14 h 00-21 h 00 | [91]-(0)22-6685-9161 | 14 h 00-21 h 00 |
| Delhi | [91]-(0)11-4963-4545 | 12 h 00 - 20 h 00 | [91]-(0)11-4963-4545 | 12 h 00 - 20 h 00 |
| Chennai | [91]-(0)44-2256-9400 | 13 h 30-22 h 30 (Dim, Mer, Ven) 11 h 00-20 h 00 (Lun, Mar, Jeu, Sam) |
[91]-(0)44-2256-9400 | 13 h 30-22 h 30 (Dim, Mer, Ven) 11 h 00-20 h 00 (Lun, Mar, Jeu, Sam) |
| Bangkok | [66]-(0)2-134-2403/2404 | 10 h 00-12 h 00/17 h 00-19 h 30 | [66]-(0)2-134-2403/2404 | 10 h 00-12 h 00/17 h 00-19 h 30 |
| Hô-Chi-Minh-Ville | [84]-(0)28-3547-0415 | 4 h 30-10 h 30/19 h 00-25 h 00 | [84]-(0)28-3547-0415 | 4 h 30-10 h 30/19 h 00-25 h 00 |
| Hanoï | [84]-(0)24-3926-2808 [84]-(0)24-3587-6004 |
8 h 30-17 h 30 (du Lun au Ven) 19 h 30 - 24 h 30 |
[84]-(0)24-3926-2808 [84]-(0)24-3587-6004 |
8 h 30-17 h 30 (du Lun au Ven) 19 h 30 - 24 h 30 |
| Singapour | [65]-6597-4500 | 7 h 00-23 h 30 | [65]-6597-4500 | 7 h 00-23 h 30 |
| Jakarta | [62]-811-8720-886 [62]-811-8720-889 |
8 h 00-22 h 00 | [62]-811-8720-886 [62]-811-8720-889 |
8 h 00-22 h 00 |
| Manille | [63]-(0)2-88467000 Poste 1107 |
10 h 00-19 h 00 | [63]-9755854829 | 10 h 00-19 h 00 |
| Yangon | [95]-(0)1-9670534 | 14 h 00-18 h 30 (S) 14 h 30-19 h 00 (W) |
[95]-(0)1-9670534 | 14 h 00-18 h 30 (S) 14 h 30-19 h 00 (W) |
| Kuala Lumpur | [60]-(0)3-8776-5772/5773 | 24 heures sur 24 | [60]-(0)3-8776-5772/5773 | 24 heures sur 24 |
| Phnom Penh | [855]-(0)23-862-916 | 14 h 00-19 h 00 | [855]-(0)23-862-803 | 7 h 00-24 h 30 |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
- Les questions sont généralement traitées en anglais.
Chine continentale
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro (si le numéro commence par un 0, veuillez omettre le 0) lorsque vous appelez de l'extérieur de la Chine.
- * "-" signifie qu'il est suspendu.
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Pékin | [86]-(0)10-6453-2501 | 8 h 00-19 h 30 | [86]-(0)10-6453-2501 | 8 h 00-19 h 30 |
| Dalian | [86]-(0)411-8664-1137 | 8 h 30-17 h 00 | [86]-(0)411-8664-1137 | 8 h 30-17 h 00 |
| Shenyang | [86]-(0)24-3192-9708 | 8 h 00-16 h 30 (du Lun au Ven) | [86]-(0)24-3192-9708 | 8 h 00-16 h 30 (du Lun au Ven) |
| Qingdao | [86]-(0)532-8827-0108 | 8 h 30-17 h 00 | [86]-(0)532-8827-0108 | 8 h 30-17 h 00 |
| Shanghai (Pudong) | [86]-136-1166-7925 | 10 h 00-17 h 00 | [86]-136-1166-7925 | 10 h 00-17 h 00 |
| Shanghai (Hongqiao) | [86]-(0)21-2235-2532 | 9 h 00-17 h 00 | [86]-(0)21-2235-2532 | 9 h 00-17 h 00 |
| Hangzhou | [86]-(0)571-8666-5966 | 9 h 30-16 h 00 (du Lun au Ven) | [86]-(0)571-8666-5966 | 9 h 30-16 h 00 (du Lun au Ven) |
| Canton | [86]-(0)20-2823-8082 [86]-(0)20-8612‐0849 |
9 h 00-16 h 30 24 heures sur 24 (anglais/chinois uniquement) |
[86]-(0)20-2823-8082 [86]-(0)20-8612‐0849 |
9 h 00-16 h 30 24 heures sur 24 (anglais/chinois uniquement) |
| Xiamen | [86]-(0)592-570-6036 | 5 h 30-24 h 00 (anglais/chinois uniquement) |
[86]-(0)592-570-8371 | 8 h 30-18 h 00 (anglais/chinois uniquement) |
| Wuhan | [86]-(0)27-6559-0130 | - | [86]-(0)27-6559-0130 | - |
| Shenzhen | [86]-(0)755-2345-9173 | 10 h 00-17 h 30 | [86]-(0)755-2345-8635 | 9 h 00-24 h 00 (anglais/chinois uniquement) |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
- Les demandes de renseignements sont généralement traitées en japonais.
Océanie
[ ] est le code pays/indicatif régional. Veuillez composer le [code pays/indicatif régional] + le numéro (si le numéro commence par un 0, veuillez omettre le 0) lorsque vous appelez de l'extérieur de l'Australie.
| Aéroport | Objets oubliés | Heures | Bagages retardés ou endommagés | Heures |
|---|---|---|---|---|
| Sydney | [61]-(0)2-9667-6352 | 8 h 00-16 h 00 | [61]-(0)2-8337-9252 | 6 h 00-22 h 00 |
| Perth | [61]-(0)2-9169-4485 | 24 heures sur 24 | [61]-(0)2-9169-4485 | 24 heures sur 24 |
Remarques :
- Les appels seront facturés.
- Les horaires d'ouverture sont affichés en heure locale.
- Les questions sont généralement traitées en anglais.