ANAブランド強化による成長戦略
~グローバルマーケットで評価される航空会社を目指して~

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2年連続でSKYTRAX社の「5スター」に認定

 ANAグループは2014年3月末から羽田を中心に国際線ネットワークを拡大しており、現行の中期経営戦略では国際線事業の拡大を今後の成長ドライバーにしていく方針です。2020年の東京オリンピック・パラリンピック開催も決まり、ますます増加することが予想される訪日外国人需要を獲得するには、顧客特性に応じてネットワーク展開や商品・サービスの提供を行うマルチブランド戦略を推進していくことが重要と考えます。その中で、航空事業の競争力強化と収益性向上、中期経営戦略で掲げた成長戦略の実現に向けては、LCC事業の拡大に取り組むことに加えて、これまで築き上げてきたフルサービスキャリアとしての「ANAブランド」の価値を継続して向上させていくことが不可欠です。

 2013年、ANAは日本のエアラインとして初めて英国のSKYTRAX社から「エアライン・スター・ランキング」で現在世界最高位の「5スター」に認定されました。これはフロントラインスタッフを中心としたサービス向上への努力や、シートや機内食などのプロダクトに対して高い評価をいただけた結果であると受け止めています。その後もグローバルレベルで顧客ニーズを踏まえた改善に取り組み、2014年も2年連続で「5スター」を受賞し、7月には「ワールド・エアライン・アワード」において「World’s Best Airport Services」と「Best Transpacific Airline」の2部門を受賞することができました。

 この「5スター」認定の原動力となったANAブランド強化による成長戦略について「ホスピタリティ」「プロダクト・サービス」「マーケティング」の観点から解説します。

SKYTRAX社について

1989年に創立されたSKYTRAX社は、ロンドンに拠点を置く航空業界の格付会社です。
 「1スター」から「7スター」までの星の数で航空会社を評価する「エアライン・スター・ランキング」のほか、独自のWebアンケートなど各種の顧客調査に基づき、200社を超える航空会社を対象に評価・表彰を行う「ワールド・エアライン・アワード」も実施しています。
 「エアライン・スター・ランキング」では、空港から機内サービスに至る800超のカテゴリーについて調査が行われ、世界中ではANAを含めた7社の航空会社だけが現在最高位となる「5スター」に認定されています(2014年7月現在)。