スターアライアンス加盟航空会社のカスタマーエクスペリエンス向上を
目指してデジタルサービス・プラットフォームを
アクセンチュアと共同開発しました

~ルフトハンザ航空とユナイテッド航空が最初の利用航空会社となります~


2018年2月20日 ドイツ、フランクフルト- スターアライアンスは、加盟航空会社28社を利用するお客様の旅をさらに快適にする戦略の一環として、デジタルサービス・プラットフォーム(以下:DSP)をアクセンチュアと共同開発し、サービスを開始することになりました。

DSPは加盟航空会社が個別に保有するデータと第三者から提供されるデータを1つにまとめ、加盟航空会社がそのデータを共有することができるプラットフォームです。加盟航空会社は、共有されたデータを自社のお客様向けのウェブサイトやモバイルアプリなどに組み込むことが可能となります。将来的には、どの加盟航空会社も、加盟航空会社間の必要な情報を入手でき、自社のお客様向けのウェブサイトやモバイルアプリを通じてお客様に情報を提供できることを目指しています。

スターアライアンスCEOのジェフリー・ゴウ氏は、「ほとんどの航空利用頻度の高いお客様は、主に利用する航空会社をあらかじめ選定しており、その航空会社のアプリまたはウェブサイトですべての旅程を管理したいと考えていると思います。そこで私どもは、そのニーズに応えるためにデータの一元管理機能を構築することとしました。」と語りました。

DSPの導入時期は、加盟各航空会社に委ねられております。サービス毎に導入の選択が可能となっており、以下の2つのサービスを皮切りに、今後サービス内容を順次拡大していく予定です。

  • 1. 他社航空会社の事前座席指定
    2018年2月2日に導入された座席選択機能では、ユナイテッド航空のお客様が、ユナイテッド航空のアプリを使って予約したシンガポール航空運航便の事前座席指定ができるようになりました。お客様は、今まではチェックイン時にしか座席予約ができませんでしたので、利便性が大幅に向上されました。
  • 2. 他社航空会社の手荷物の追跡情報の共有
    2017年12月5日にルフトハンザ航空では、お客様が、ルフトハンザ航空のアプリを使って、2016年末から収集しているスターアライアンス加盟会社のフライトを含めた手荷物の追跡情報をDPS経由で確認できるサービスを開始しています。

アクセンチュアはDSPの開発・実装に加え、スターアライアンスがお客様からのお声を分析し、サポートする作業を委託しています。DSPは、開発にあたり、ドイツ・クロンベルクにあるアクセンチュア・リキッド・スタジオにて、ユーザーの意見を論理性・想像力・直感・体系的思考で検討する『デザイン思考』手法を取り入れました。

DSPの開発で重視したのは、お客様の視点から機能を考え、プロトタイプ化し、そしてその内容を反映した開発することでした。とくに複数のスターアライアンスの航空会社を利用する際のサービス上の課題を特定し、改善することを目標にしています。

「お客様にシームレスな旅行体験を提供できるかは、その航空会社が航空業界、旅行業界、観光業界全般との連携がどれだけできるかで決まる」と語るのは、アクセンチュアの旅行産業部門で技術コンサルティングを担当するロバート・ ジペル氏。「航空会社はスターアライアンス加盟航空会社間でコラボレーションを実現し、目まぐるしく変わる旅行客のニーズをより理解しなければなりません。リアルタイムのデータ交換や標準化されたアプリをタイムリーに提供することで、複数の航空会社が絡む旅行体験の質を高めることが重要。スターアライアンスのDSPはこうしたコラボレーションを可能にするシステムと言えるでしょう」

DSPはスターアライアンスが掲げる重要な戦略の中核を担うものです。「お客様の活動を中心に据えること」という考えが、常時モバイル端末を保持する旅行者を相手にするのに欠かせない考え方です。指先ひとつで新たなサービスや情報を得られて、ご自身の旅程も簡単に管理できることが当然と考えています。

DSP以外にもIT技術を活用したロイヤリティ向上を目的にしているサービスは今までも対応してきました。例えば、搭乗後のマイレージ事後登録の積算までの期間を短縮するためにスターアライアンス加盟航空会社間のそれぞれのフリークエント・フライヤー・プログラム(以下:FFP)を介してオンラインで積算できるサービスを構築してまいりました。今般新たに、2018年末までに、加盟航空会社のFFPウェブサイトで、スターアライアンス全28社のフライトの空席情報の確認や特典航空券の予約ができるようになる見通しです。

複数航空会社を跨った旅程でも、お客様が進化したデジタル体験をできるよう、スターアライアンスは加盟航空会社と協力して今後も新たなサービスの実施とその品質向上に努めていきます。

アクセンチュアについて:
アクセンチュアは「ストラテジー」「コンサルティング」「デジタル」「テクノロジー」「オペレーションズ」の5つの領域で幅広いサービスとソリューションを提供する世界規模のプロフェッショナル・サービス企業である。世界最大のデリバリーネットワークを下地とし、40以上の業界とあらゆる業務に対応する比類なき経験と専門性を誇る同社は、ビジネスとテクノロジーの交差する地点に立ち、クライアントの業績を引き上げ、そのステークホルダーにとっては持続可能な価値を創出している。世界中の仕事と生活をより良いものにするため、43万5千人以上のアクセンチュア・スタッフは120を超える国々で業務にまい進している。

ウェブサイト:www.accenture.com

スターアライアンスについて:
スターアライアンスは、1997年に世界で初めての正式なグローバル航空会社連合として設立され、世界規模のネットワークと認知度、シームレスなサービスを海外渡航者に提供しています。エア・トランスポート・ワールド誌のマーケットリーダーシップ賞、ビジネストラベラー誌およびスカイトラックスによるベスト・エアライン・アライアンス表彰など数多くの賞を受賞していることで、市場に受け入れられていることが認められています。加盟航空会社は、アドリア航空、エーゲ航空、エア・カナダ、中国国際航空、エア・インディア、ニュージーランド航空、ANA、アシアナ航空、オーストリア航空、アビアンカ航空、アビアンカ・ブラジル航空、ブリュッセル航空、コパ航空、クロアチア航空、エジプト航空、エチオピア航空、エバー航空、LOTポーランド航空、ルフトハンザドイツ航空、スカンジナビア航空、深圳航空、シンガポール航空、南アフリカ航空、スイス インターナショナル エアラインズ、TAPポルトガル航空、ターキッシュ エアラインズ、タイ国際航空、ユナイテッド航空です。全体として、スターアライアンスネットワークは現在、計191カ国の1,300カ所の空港へ、毎日18,400便以上を運航しています。

さらに詳しい情報は、以下で入手できます。

Star Alliance Press Office
Tel: +49 69 96375 183
Fax: +49 69 96375 683
Email: mediarelations@staralliance.com
www.staralliance.com
Twitter @staralliance https://twitter.com/staralliance
Facebook: www.facebook.com/staralliance
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/star-alliance
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