ANA Inspiration of Japan
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サービスの舞台裏

お客様にご満足いただくために、ANAが取り組んできたこととは SKYTRAX5年連続で5スターを獲得したサービスの舞台裏

2017年、ANAは航空会社の格付けを行う英国SKYTRAX社から、世界最高評価である5スターを獲得しました。

また、3年連続4度目の受賞となる「Best Airline Staff in Asia」、5年連続6度目の受賞となる「World’s Best Airport Services」のほか、「World Airline Awards」部門では世界第3位をいただきました。

ANAはお客様に、安心と安全、そしてさらなる快適な空の旅を提供するため、日々サービスの改善に取り組んでおります。今回はその一端をご紹介しましょう。

お客様からお声をいただく前に、いかに気づいて差し上げられるか。

たとえば機内でのサービス。お客様からいただいたお声は、すべて担当部署に集約されます。お褒めもお叱りも、どちらも大事なお客様からの声。その貴重なご意見は、すべて当該のスタッフにフィードバックするとともに、事象をスタッフに広く共有することで再発防止やノウハウの共有に努めています。また、品質調査を定期的に行い、お客様が求めている品質にお応えできているかを確認し、積極的にサービス向上の余地を探しています。

お客様からお声をいただく前に、いかに気づいて差し上げられるか。

たとえば機内でのサービス。お客様からいただいたお声は、すべて担当部署に集約されます。お褒めもお叱りも、どちらも大事なお客様からの声。その貴重なご意見は、すべて当該のスタッフにフィードバックするとともに、事象をスタッフに広く共有することで再発防止やノウハウの共有に努めています。また、品質調査を定期的に行い、お客様が求めている品質にお応えできているかを確認し、積極的にサービス向上の余地を探しています。

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またサービスは、マニュアルにあるものばかりではありません。お客様から多く寄せられるお声のひとつに「気づいてもらえた」ということがあります。お客様が言葉にする前に、“お気持ちを察する”ということも、重要な仕事のひとつです。日々のフライトやサービスで、先輩の動きを見たり、お客様とのコミュニケーションからスタッフ一人ひとりが身につけていくもの。これは、日本のエアラインならではといえるかもしれません。

日本では当たり前のサービスでも、海外のお客様には新鮮味を持って受け止めていただけることが数多くあります。海外のお客様が、機内にご自身で持ち込まれたお食事を召し上がっていたとき、客室乗務員がおしぼりをお出しすることに感激してくださることも多いのです。

お客様からのお声のみならず、スタッフからの提案もサービス改善に繋げています。

お客様から、寄せられたお声に基づいたもののみならず、スタッフからの気づきも積極的にサービス改善に活かしています。最近では、旅客機がターミナルに到着した際、ドアがひとつしか開かない場合は、開くドアを最前方より後ろ側に変更。お客様の移動距離を少しでも減らし、快適性を向上する取り組みをしています。

お客様からのお声のみならず、スタッフからの提案もサービス改善に繋げています。

お客様から、寄せられたお声に基づいたもののみならず、スタッフからの気づきも積極的にサービス改善に活かしています。最近では、旅客機がターミナルに到着した際、ドアがひとつしか開かない場合は、開くドアを最前方より後ろ側に変更。お客様の移動距離を少しでも減らし、快適性を向上する取り組みをしています。

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国内線のプレミアムクラスでは、お客様によりお食事を楽しんでいただけるように、一部路線で食器を変更。小さなことから大きなことまで、改善点は多岐にわたります。お客様のニーズに少しでもお応えできるように、どのようにすればご満足いただけるのかを、ANAは常に考えているのです。

空港のサービスにも抜かりなく。快適な空の旅を、飛び立つ前から提供したい。

サービスは機内のものばかりではありません。空港でのサービスも、ANAの仕事のひとつです。搭乗口にお客様がいらっしゃらない場合には、空港でのお客様の過ごし方を推測し、どこにいらっしゃるか仮説を立てお探しすることもしばしば。

空港のサービスにも抜かりなく。快適な空の旅を、飛び立つ前から提供したい。

サービスは機内のものばかりではありません。空港でのサービスも、ANAの仕事のひとつです。搭乗口にお客様がいらっしゃらない場合には、空港でのお客様の過ごし方を推測し、どこにいらっしゃるか仮説を立てお探しすることもしばしば。

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またサービスをさらに向上させるために、スタッフに意識改革を促し、よりよいサービス品質につながる取り組みも行っています。

ANAは、チームで仕事に臨みます。これからもサービス改善にご期待ください。

とはいえ一人ひとりがワンマンプレイではなく、コミュニケーションを取り、連携しながら作業にあたります。ANAの仕事の特徴は、会社や部署の垣根を越えて“チームとして”取り組むことです。

ANAは、チームで仕事に臨みます。これからもサービス改善にご期待ください。

とはいえ一人ひとりがワンマンプレイではなく、コミュニケーションを取り、連携しながら作業にあたります。ANAの仕事の特徴は、会社や部署の垣根を越えて“チームとして”取り組むことです。

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お客様のためになるなら、多少作業に負荷や手間がかかっても、できることから始めて行きたい。裏で支えるスタッフは、表に立ってお客様にサービスするスタッフをサポートすることで、よりよいサービスに繋げたい。その結果としてSKYTRAX5スターの受賞に繋がったと自負しております。

これからも、ANAはさらなるサービス改善に取り組んで参ります。まだまだその余地は、たっぷりあると考えているのですから。

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