Руководство на случай поврежденного, утерянного или забытого багажа
Мы бережно обращаемся с вашим багажом до прибытия в пункт назначения, но в некоторых случаях багаж может быть поврежден.
Приносим искренние извинения за возможные неудобства.
Мы принимаем все необходимые меры для устранения повреждений.
Декларация
Если вы все еще находитесь в аэропорту
Если вы заметили повреждение зарегистрированного багажа, немедленно сообщите об этом сотрудникам ANA.
Если вы покинули аэропорт
Если вы заметили какие-либо повреждения зарегистрированного багажа после выхода из аэропорта, проверьте, не распространяется ли отказ от ответственности на ваш случай, и сообщите об этом в установленный законом срок.
Как указано в условиях перевозки, вы должны сообщить об этом в письменной форме (Форма декларации о поврежденном багаже).
Если вы хотите сообщить об этом по телефону, вам необходимо дополнительно отправить Форму декларации о поврежденном багаже.
Обратите внимание, что вы будете нести ответственность за расходы по отправке декларации по почте.
- * Пассажирам, прибывающим рейсами, отличными от международных рейсов ANA Group, следует обращаться непосредственно в авиакомпанию, выполняющую рейс.
Крайний срок подачи декларации
В течение семи дней после прибытия рейса
Компенсация
Как правило, багаж, попадающий под действие компенсации, подлежит ремонту. Мы можем предложить другие варианты в зависимости от степени повреждения и времени, необходимого для ремонта.
- * Обратите внимание, что могут применяться особые условия, в некоторых случаях компенсация не предусмотрена.
Особые условия
Мы обращаемся с вашим багажом бережно, однако на зарегистрированном багаже могут быть следы износа в результате обычного обращения с багажом.
Мы не несем ответственности в следующих случаях:
- повреждение произошло вне контроля авиакомпании;
- повреждение, вызванное дефектами багажа, такими как неправильная или чрезмерная упаковка, изнашивание;
- обычный износ, повреждение или потеря выступающих частей;
- повреждения, причиненные TSA (только на английском языке) или другими органами контроля безопасности в каждой стране;
- повреждения, вызванные характером изделия, например повреждение хрупких предметов.
(Примеры) Музыкальные инструменты, спортивное снаряжение (доски для серфинга, велосипеды и т. д.), хрупкое оборудование (камеры, персональные компьютеры и т. д.), стеклянная посуда, бутылки алкоголя и т. д.;
Вмятины
Грязь
Разрыв
Износ колес
Потеря выступающих частей
Повреждение выступающих частей
- * Приведенные выше фотографии являются примерами, которые могут быть оценены как освобождение от ответственности.
Мы сообщим вам после подтверждения фактического состояния вашего багажа.
Что делать, если ваш багаж утерян
Мы осторожно обращаемся с багажом пассажиров, но иногда багаж не достигает места назначения. Мы искренне приносим извинения и стараемся решить эту проблему.
Если вы не можете найти багаж в аэропорту прибытия, незамедлительно сообщите об утерянном багаже одним из следующих способов;
- Сообщение о задержке багажа через портал самообслуживания
Сообщение о задержанном багаже - Обратитесь в службу поддержки в аэропорту прибытия
Крайний срок подачи заявления об утере багажа
Как указано в Международных условиях перевозки, заявление об утере багажа должно быть подано в течение 21 дня с даты через день, когда должен был быть получен багаж (в случае задержки) или с даты, когда багаж мог быть получен (в случае утери).
Обратите внимание, что мы не сможем принять заявление после истечения срока.
Отслеживание багажа
После того, как вы заполнили заявку, эта система позволит вам получить самую свежую информацию о местоположении задержанного багажа онлайн.
Для использования этой услуги вам потребуется указать номер, полученный по прибытии или при подаче заявки на самообслуживание, а также вашу фамилию. Идентификационный номер отличается от номера багажной бирки. Если у вас нет идентификационного номера, обратитесь в службу поддержки в аэропорту прибытия.
Вы также можете самостоятельно проверить текущий статус, введя идентификационный номер на веб-сайте Системы отслеживания багажа.
- Данная услуга предоставляется только на английском языке.
- Эту систему могут использовать только пассажиры, путешествующие рейсами ANA Group (за исключением рейсов, номера которых начинаются с "NQ").
- Если вы пересели на рейс другой авиакомпании после рейса ANA, и ваш багаж не прибыл в конечный пункт назначения, вам следует связаться с авиакомпанией, выполнявшей последний рейс (авиакомпанией, выполняющей рейс, в случае кодшерингового рейса).
Возврат багажа
Мы выполним таможенные процедуры и доставим найденный багаж в указанное вами место.
Декларация содержимого
Чтобы ускорить поиск вашего багажа, вас могут попросить предоставить подробную информацию о его содержимом. Мы можем попросить вас заполнить Анкету об утерянном имуществе. Она содержит важную информацию, которая будет использоваться для справки при выплате компенсации.
Компенсация
В редких случаях, когда ваш багаж не будет найден, авиакомпания ANA выплатит компенсацию через 30-45 дней после вашего прибытия в соответствии с Международными условиями перевозки.
Забытый багаж, получение чужого багажа, забытые предметы
По прибытии каждый пассажир должен забрать свой зарегистрированный багаж в зоне выдачи багажа, проверив номера на бирках получения багажа.
Если вы покинете аэропорт, не получив свой багаж, или заберете чужой багаж по ошибке по ошибке, пожалуйста, немедленно свяжитесь с аэропортом прибытия. (См. контактную информацию аэропорта выше).
Эта информация относится к аэропортам в Японии. Если вы прибыли в аэропорт за пределами Японии, пожалуйста, обратитесь в аэропорт прибытия, поскольку процедуры могут различаться в зависимости от аэропорта.
Забытый багаж
Для получения забытого багажа требуется, чтобы багаж прошел таможенные процедуры. Вы можете сделать это двумя способами:
Вернитесь в аэропорт, чтобы пройти таможню самостоятельно
Если вы проходите таможню самостоятельно (в экстренных случаях), пожалуйста, свяжитесь с аэропортом прибытия и вернитесь в аэропорт с паспортом. Сотрудник ANA проводит вас на таможню. Ваш багаж пройдет таможню в вашем присутствии и будет возвращен вам.
Воспользоваться услугами агента для прохождения таможни
При желании ANA может выступать в качестве вашего агента при прохождении таможенных процедур, однако это может занять несколько дней.
Необходимые документы
- Копия вашего паспорта (страница с фотографией и страница со штампом, поставленным по прибытии в страну).
- Примечание: Выполнение запроса может быть недоступным при низком качестве копии.
- Заполненная Заявка на таможенное оформление / Письмо-разрешение.
- Принимается только оригинал письма-разрешения.
- Пожалуйста, возьмите необходимые документы прямо в аэропорт или отправьте их по почте.
Получение багажа таможенным агентом обычно может быть произведено в день получения вашей документации. ANA сообщит вам время доставки багажа. Как правило, пассажиры несут ответственность за любые транспортные расходы. Ваш багаж будет доставлен в выбранное вами место с оплатой по факту доставки.
- Пассажирам, прибывающим рейсами, отличными от международных рейсов ANA Group, следует обращаться непосредственно в авиакомпанию, выполняющую рейс.
Вещи, забытые на борту
Если ваша вещь была оставлена на борту самолета, свяжитесь с нами, заполнив форму для запроса.
Если мы найдем ваши вещи, мы незамедлительно доставим их вам. Обратите внимание, вам будет необходимо оплатить стоимость доставки.
Предметы, найденные в аэропорту, а не на борту самолета, могут храниться в управляющей компании аэропорта или в полицейском участке. Обратитесь в аэропорт прибытия для получения информации о ваших вещах.
Контактная информация аэропорта
Здесь вы найдете информацию для связи с аэропортом относительно поврежденного, утерянного и забытого багажа.
В Японии
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер (если номер телефона начинается с 0, не набирайте 0) для звонков из-за пределов Японии.
- * "-" означает, что работа приостановлена.
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы работы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Нарита | [81]-(0)476-33-2300 | 9:00-17:00 | [81]-(0)476-33-2301 | 9:00-17:00 |
| Ханэда | [81]-(0)3-6428-3799 | 9:00-17:00 | [81]-(0)3-6428-5045 | 9:30-17:00 |
| Кансай | [81]-(0)72-456-7575 | 9:00-18:00 | [81]-(0)72-456-7575 | 9:00-18:00 |
| Нагоя | Закрыто | - | Закрыто | - |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
США/Канада/Мексика
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер для звонков из-за пределов страны.
S = летнее расписание
W = зимнее расписание
- * "-" означает, что работа приостановлена.
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Чикаго | [1]-773-686-5216 | 6:30-19:30 (27 октября - 2 ноября) 5:30-18:30 (3 ноября - 8 марта) 6:30-19:30 (9 марта - 29 марта) |
[1]-773-686-5216 | 6:30-19:30 (27 октября - 2 ноября) 5:30-18:30 (3 ноября - 8 марта) 6:30-19:30 (9 марта - 29 марта) |
| Гонолулу | [1]-808-838-0190 Доб. 2 |
7:30-13:30 | [1]-808-838-0190 Доб. 2 |
7:30-13:30 |
| Хьюстон | [1]-832-626-2450 | 6:00-14:30 (27 октября - 2 ноября) 5:00-13:30 (3 ноября - 8 марта) 6:00-14:30 (9 марта - 29 марта) |
[1]-832-626-2450 | 6:00-14:30 (27 октября - 2 ноября) 5:00-13:30 (3 ноября - 8 марта) 6:00-14:30 (9 марта - 29 марта) |
| Лос-Анджелес | [1]-310-909-7887 | 8:00-16:00/19:00-00:00 | [1]-310-909-7887 | 8:00-16:00/19:00-00:00 |
| Нью-Йорк | [1]-929-456-6270 | 6:30-14:00/17:45-1:30 | [1]-929-456-6270 | 6:30-14:00/17:45-1:30 |
| Сан-Франциско | [1]-650-488-3500 | 8:00-15:00/18:00-20:00 | [1]-650-488-3500 | 8:00-15:00/18:00-20:00 |
| Сан-Хосе | [1]-408-441-5468 | - | [1]-408-441-5468 | - |
| Сиэтл | seallnh@fly-ana.com | 9:30-17:00 (3 ноября - 8 марта) 10:30-18:00 (9 марта - 29 марта) |
seallnh@fly-ana.com | 9:30-17:00 (3 ноября - 8 марта) 10:30-18:00 (9 марта - 29 марта) |
| Вашингтон, округ Колумбия | [1]-703-972-0061 | 7:00-14:30 (3 ноября - 8 марта) | [1]-703-972-0061 | 7:00-14:30 (3 ноября - 8 марта) |
| Мехико | [52]-55-1228-6331 | 12:00-18:00 | [52]-55-1228-6331 | 12:00-18:00 |
| Ванкувер | yvrllnh@fly-ana.com | Ответ поступит в течение следующего рабочего дня. | yvrllnh@fly-ana.com | Ответ поступит в течение следующего рабочего дня. |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
- Как правило, ответы на запросы выполняются на английском языке.
Европа /Россия
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер для звонков из-за пределов страны.
- * "-" означает, что работа приостановлена.
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Лондон | [44]-(0)20-8745-6606 | 12:00-19:00 | [44]-(0)330-094-8859 Global Baggage solution (GBS) / admin1@globalbaggage.co.uk |
8:00-19:30 |
| Париж | [33]-(0)9-70-01-91-95 lostandfound.cdg1@dirby.fr |
9:00-21:00 | [33]-(0)9-70-01-91-95 lostandfound.cdg1@dirby.fr |
9:00-21:00 |
| Мюнхен | [49]-(0)89-975-72377/78 mucki@ana.co.jp |
7:00-15:00 | [49]-(0)-89-975-72382 mucki@ana.co.jp |
7:00-15:00 |
| Франкфурт | frallnh@ana.co.jp | 10:00-16:30 | [49]-(0)69-690-71001 | 7:00-20:00 |
| Дюссельдорф | [49]-(0)211-421-72244 | - | [49]-(0)211-421-72244 apdus.ana.lostandfound@aviapartner.aero |
- |
| Брюссель | [32]-(0)2-753-5870 | 14:30-18:00 (вт - сб) | [32]-(0)2-753-7707 baggagebrupax@securitas.be |
9:00-17:00 |
| Вена | vieki@ana.co.jp | 5:00-13:00 (вт, пт, вс) 8:00-16:00 (пн, ср, чт, сб) |
arrival.services.vie@austrian.com | 5:00-24:00 |
| Владивосток | [+7]-423-376-7800 | 9:00-17:00 (пн - пт) (японский, английский, русский) |
[+7]-423-230-6843 [+7]-924-730-0362 (номер мобильного телефона) |
8:00-20:00 (английский, русский) |
| Милан | mxp-ki@ana.co.jp | 5:00-13:00 | mxp-ki@ana.co.jp | 5:00-13:00 |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
- Как правило, ответы на запросы выполняются на английском языке.
Азия
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер для звонков из-за пределов страны.
S = летнее расписание
W = зимнее расписание
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Гонконг | [852]-2186-4488 Участники ANA Premium [852]-2186-4429 |
9:00-17:30 | [852]-2186-4488 Участники ANA Premium [852]-2186-4429 |
9:00-17:30 |
| Тайбэй (Таоюань) | [886]-(0)3-351-7637 | 8:30-22:00 | [886]-(0)3-351-7637 | 8:30-22:00 |
| Тайбэй (Суньшань) | [886]-(0)2-2715-6994 | 08:30-18:00 | [886]-(0)2-2715-6994 | 08:30-18:00 |
| Сеул (Кимпхо) | [82]-(0)2-2661-6337 | 6:00-22:00 | [82]-(0)2-2661-6337 | 6:00-22:00 |
| Мумбаи | [91]-(0)22-6685-9161 | 14:00-21:00 | [91]-(0)22-6685-9161 | 14:00-21:00 |
| Дели | [91]-(0)11-4963-4545 | 12:00-20:00 | [91]-(0)11-4963-4545 | 12:00-20:00 |
| Ченнай | [91]-(0)44-2256-9400 | 13:30-22:30 (вс, ср, пт) 11:00-20:00 (пн, вт, чт, сб) |
[91]-(0)44-2256-9400 | 13:30-22:30 (вс, ср, пт) 11:00-20:00 (пн, вт, чт, сб) |
| Бангкок | [66]-(0)2-134-2403/2404 | 10:00-12:00/17:00-19:30 | [66]-(0)2-134-2403/2404 | 10:00-12:00/17:00-19:30 |
| Хошимин | [84]-(0)28-3547-0415 | 8:00-23:00 | [84]-(0)28-3547-0415 | 8:00-23:00 |
| Ханой | [84]-(0)24-3926-2808 [84]-(0)24-3587-6004 |
8:30-17:30 (пн - пт) 20:00-25:00 |
[84]-(0)24-3926-2808 [84]-(0)24-3587-6004 |
8:30-17:30 (пн - пт) 20:00-25:00 |
| Сингапур | [65]-6597-4500 | 7:00-23:30 | [65]-6597-4500 | 7:00-23:30 |
| Джакарта | [62]-811-8720-886 [62]-811-8720-889 |
8:00-22:00 | [62]-811-8720-886 [62]-811-8720-889 |
8:00-22:00 |
| Манила | [63]-(0)2-88467000 Доб. 1107 |
10:00-19:00 | [63]-9755854829 | 10:00-19:00 |
| Янгон | [95]-(0)1-9670534 | 14:00-18:30 (S) 14:30-19:00 (W) |
[95]-(0)1-9670534 | 14:00-18:30 (S) 14:30-19:00 (W) |
| Куала-Лумпур | [60]-(0)3-8776-5772/5773 | 24 часа | [60]-(0)3-8776-5772/5773 | 24 часа |
| Пномпень | [855]-(0)23-862-916 | 14:00-19:00 | [855]-(0)23-862-803 | 7:00-24:30 |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
- Как правило, ответы на запросы выполняются на английском языке.
Континентальный Китай
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер (если номер телефона начинается с 0, не набирайте 0) для звонков из-за пределов Китая.
- * "-" означает, что работа приостановлена.
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Пекин | [86]-(0)10-6453-2501 | 8:00-19:30 | [86]-(0)10-6453-2501 | 8:00-19:30 |
| Далянь | [86]-(0)411-8664-1137 | 8:30-17:00 | [86]-(0)411-8664-1137 | 8:30-17:00 |
| Шэньян | [86]-(0)24-3192-9708 | 8:00-16:30 (пн - пт) | [86]-(0)24-3192-9708 | 8:00-16:30 (пн - пт) |
| Циндао | [86]-(0)532-8827-0108 | 8:30-17:00 | [86]-(0)532-8827-0108 | 8:30-17:00 |
| Шанхай (Пудун) | [86]-136-1166-7925 | 10:00-17:00 | [86]-136-1166-7925 | 10:00-17:00 |
| Шанхай (Хунцяо) | [86]-(0)21-2235-2532 | 9:00-17:00 | [86]-(0)21-2235-2532 | 9:00-17:00 |
| Ханчжоу | [86]-(0)571-8666-5966 | 9:30-16:00 (пн - пт) | [86]-(0)571-8666-5966 | 9:30-16:00 (пн - пт) |
| Гуанчжоу | [86]-(0)20-2823-8082 [86]-(0)20-8612‐0849 |
9:00-16:30 24 часа (только английский/китайский) |
[86]-(0)20-2823-8082 [86]-(0)20-8612‐0849 |
9:00-16:30 24 часа (только английский/китайский) |
| Сямынь | [86]-(0)592-570-6036 | 5:30-24:00 (только английский/китайский) |
[86]-(0)592-570-8371 | 8:30-18:00 (только английский/китайский) |
| Ухань | [86]-(0)27-6559-0130 | - | [86]-(0)27-6559-0130 | - |
| Шэньчжэнь | [86]-(0)755-2345-9173 | 10:00-17:30 | [86]-(0)755-2345-8635 | 9:00-24:00 (только английский/китайский) |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
- Как правило, ответы на запросы выполняются на японский языке.
Океания
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер (если номер телефона начинается с 0, не набирайте 0) для звонков из-за пределов Австралии.
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Сидней | [61]-(0)2-9667-6352 | 8:00-16:00 | [61]-(0)2-8337-9252 | 6:00-22:00 |
| Перт | [61]-1800-452-308 | 24 часа | [61]-1800-452-308 | 24 часа |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
- Как правило, ответы на запросы выполняются на английском языке