Руководство на случай поврежденного, утерянного или забытого багажа
Несмотря на то, что мы с максимальной осторожностью обращаемся с багажом, который вы нам доверяете, до тех пор, пока он не достигнет места назначения, в некоторых случаях, к сожалению, могут возникнуть повреждения.
Мы приносим искренние извинения за причинение значительного беспокойства и неудобств пострадавшим пассажирам.
В свете этого происшествия ANA примет добросовестные меры для решения проблемы.
Декларация
Если вы все еще находитесь в аэропорту
Если вы заметили повреждение зарегистрированного багажа, немедленно сообщите об этом сотрудникам ANA.
Если вы покинули аэропорт
Если вы заметили какие-либо повреждения зарегистрированного багажа после выхода из аэропорта, проверьте, не распространяется ли отказ от ответственности на ваш случай, и сообщите об этом в установленный законом срок.
Как указано в Условия перевозки вы должны сообщить об этом в письменной форме (Форма декларации о поврежденном багаже).
Если вы хотите сообщить об этом по телефону, вам необходимо дополнительно отправить Форму декларации о поврежденном багаже.
Обратите внимание, что вы будете нести ответственность за расходы по отправке декларации по почте.
- * Пассажирам, прибывающим рейсами, отличными от международных рейсов ANA Group, следует обращаться непосредственно в авиакомпанию, выполняющую рейс.
Крайний срок подачи декларации
В течение семи дней после прибытия рейса
Компенсация
Как правило, багаж, попадающий под действие компенсации, подлежит ремонту. Мы можем предложить другие варианты в зависимости от степени повреждения и времени, необходимого для ремонта.
- * Обратите внимание, что могут применяться особые условия, в некоторых случаях компенсация не предусмотрена.
Особые условия
Мы обращаемся с вашим багажом бережно, однако на зарегистрированном багаже могут быть следы износа в результате обычного обращения с багажом.
Мы не несем ответственности в следующих случаях:
- повреждение произошло вне контроля авиакомпании;
- повреждение, вызванное дефектами багажа, такими как неправильная или чрезмерная упаковка, изнашивание;
- обычный износ, повреждение или потеря выступающих частей;
- повреждения, причиненные TSA (только на английском языке) или другими органами контроля безопасности в каждой стране;
- повреждения, вызванные характером изделия, например повреждение хрупких предметов.
(Примеры) Музыкальные инструменты, спортивное снаряжение (доски для серфинга, велосипеды и т. д.), хрупкое оборудование (камеры, персональные компьютеры и т. д.), стеклянная посуда, бутылки алкоголя и т. д.;
Вмятины
Грязь
Разрыв
Износ колес
Потеря выступающих частей
Повреждение выступающих частей
- * Приведенные выше фотографии являются примерами, которые могут быть оценены как освобождение от ответственности.
Мы сообщим вам после подтверждения фактического состояния вашего багажа.
Утерянный багаж
- Если маршрут включает кодшеринговый рейс или рейс, выполняемый другой авиакомпанией, могут применяться правила провоза багажа другой авиакомпании.
- Если внутренний рейс по Японии и международный рейс приобретены по одному билету, условия перевозки международного рейса будут применяться и к внутреннему рейсу по Японии.
Несмотря на то, что мы с максимальной осторожностью обращаемся с багажом, который вы нам доверяете, до тех пор, пока он не достигнет места назначения, в некоторых случаях багаж, к сожалению, может быть утерян.
Мы приносим искренние извинения за причинение значительного беспокойства и неудобств пострадавшим пассажирам.
В свете этого происшествия ANA примет добросовестные меры для решения проблемы.
Крайний срок подачи заявления об утере багажа
В течение 21 дня после прибытия
Как сообщить о ситуации
Вам потребуется следовать процедуре поиска утерянного багажа. Сообщите нам о ситуации одним из следующих способов:
- Заполните форму утерянного багажа(только на английском языке) самостоятельно
- Сообщите о ситуации сотруднику в аэропорту прибытия
- * Для рейсов, прибывающих в Японию, необходимо подать в таможенный орган заявление/письмо-разрешение при использовании таможенного агента/доверенного лица.
Заполните форму утерянного багажа и заявление/доверенность, затем обратитесь в аэропорт прибытия. - * Если вы прибываете рейсом, отличным от международного рейса, выполняемого ANA Group (номер рейса начинается с NH), пожалуйста, свяжитесь напрямую с авиакомпанией, выполняющей рейс.
Проверка статуса багажа
Вы можете проверить статус своего багажа с помощью системы поиска багажа(только на английском языке).
Для проверки необходимо указать свой идентификационный номер и фамилию.
Если у вас нет идентификационного номера, обратитесь в аэропорт прибытия.
Возврат багажа
После того как багаж будет найден, он будет доставлен в указанное место.
Декларация содержимого
Для поиска багажа мы можем попросить вас предоставить подробную информацию о содержимом багажа в устной или письменной форме (Декларация содержимого). Эта информация также может использоваться для справки в случае компенсации.
Компенсация
Если багаж не будет найден во время поиска, ANA выплатит вам компенсацию в соответствии с Условия перевозки в течение 30-45 дней после прибытия или подачи заявления об утере багажа.
Забытый багаж, получение чужого багажа, забытые предметы
- Если маршрут включает кодшеринговый рейс или рейс, выполняемый другой авиакомпанией, могут применяться правила провоза багажа другой авиакомпании.
- Если внутренний рейс по Японии и международный рейс приобретены по одному билету, условия перевозки международного рейса будут применяться и к внутреннему рейсу по Японии.
Багаж не был получен / Был получен чужой багаж
По прибытии каждый пассажир должен забрать свой зарегистрированный багаж в зоне выдачи багажа, проверив номера на бирках получения багажа и пройдя таможню.
Если вы покинете аэропорт, не получив свой багаж, или заберете чужой багаж по ошибке, пожалуйста, немедленно свяжитесь с аэропортом прибытия.
Возврат багажа
Для прохождения таможенного контроля необходимо выбрать один из следующих способов: При использовании таможенного агента/представителя багаж будет доставлен на указанный адрес после таможенного оформления.
Однако обратите внимание, что пассажиры будут нести ответственность за любые транспортные расходы.
- Клиенты, проходящие таможенный контроль самостоятельно
Свяжитесь с аэропортом прибытия, прежде чем вернуться в аэропорт. Сотрудник ANA проводит вас на таможню. - Клиенты, проходящие таможенный контроль с помощью агента
При желании мы можем выступить в качестве вашего агента при прохождении таможенного контроля. (Может потребоваться несколько дней) - Необходимые документы
- а) Копия вашего паспорта (страница с фотографией и страница со штампом, поставленным по прибытии в страну)
- * Примечание: Обратите внимание, что выполнение запроса может быть недоступным при низком качестве копии.
- б) Заявление/Доверенность
- * Примечание: Принимается только оригинал заявления/доверенности.
- * Примечание: Пожалуйста, возьмите необходимые документы прямо в аэропорт или отправьте их по почте.
- а) Копия вашего паспорта (страница с фотографией и страница со штампом, поставленным по прибытии в страну)
Забытые вещи
Предметы, оставленные на борту самолета, будут храниться в аэропорту прибытия в течение определенного периода времени.
Если предмет найден, мы отправим его по указанному вами адресу. Однако обратите внимание, что пассажиры будут нести ответственность за любые транспортные расходы.
Предметы, найденные в аэропорту, а не на борту самолета, могут храниться в управляющей компании аэропорта или в полицейском участке. Если вы считаете, что могли потерять какую-либо вещь, находясь в таком учреждении, пожалуйста, уточните контактные данные здания аэропорта и полицейского участка, а затем направьте запрос.
Контактная информация аэропорта
Здесь вы найдете информацию для связи с аэропортом относительно поврежденного, утерянного и забытого багажа.
В Японии
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер (если номер телефона начинается с 0, не набирайте 0) для звонков из-за пределов Японии.
- * "-" означает, что работа приостановлена.
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Нарита | [81]-(0)476-33-2300 | 9:00-17:00 | [81]-(0)476-33-2301 | 9:00-17:00 |
| Ханэда | [81]-(0)3-6428-3799 | 9:00-17:00 | [81]-(0)3-6428-5045 | 9:30-17:00 |
| Кансай | [81]-(0)72-456-7575 | 9:00-18:00 | [81]-(0)72-456-7575 | 9:00-18:00 |
| Нагоя | Закрыто | - | Закрыто | - |
Примечания:
- Мы принимаем запросы только о поврежденном, утерянном или забытом багаже.
- Часы работы могут быть изменены.
- Набор неверного номера при попытке связаться с ANA создает неудобства для получателей вызова. При обращении к нам по телефону убедитесь, что номер телефона правильный.
- Часы работы указаны по местному времени.
США/Канада/Мексика
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер для звонков из-за пределов страны.
S = летнее расписание
W = зимнее расписание
- * "-" означает, что работа приостановлена.
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Чикаго | [1]-773-686-5216 | 7:00-18:00 | [1]-773-686-5216 | 7:00-18:00 |
| Гонолулу | [1]-808-838-0190 Доб. 2 |
7:30-14:00 | [1]-808-838-0190 Доб. 2 |
7:30-14:00 |
| Хьюстон | [1]-832-626-2450 | 6:00-14:00 | [1]-832-626-2450 | 6:00-14:00 |
| Лос-Анджелес | [1]-310-909-7887 | 8:00-16:00/19:00-00:00 | [1]-310-909-7887 | 8:00-16:00/19:00-00:00 |
| Нью-Йорк | [1]-929-456-6270 | 7:00-13:30/19:00-2:00 | [1]-929-456-6270 | 7:00-13:30/19:00-2:00 |
| Сан-Франциско | [1]-650-488-3500 | 8:00-15:00/18:00-20:00 | [1]-650-488-3500 | 8:00-15:00/18:00-20:00 |
| Сан-Хосе | [1]-408-441-5468 | - | [1]-408-441-5468 | - |
| Сиэтл | seallnh@fly-ana.com | 9:30-17:00 (3 ноября - 8 марта) 10:30-18:00 (9 марта - 29 марта) |
seallnh@fly-ana.com | 9:30-17:00 (3 ноября - 8 марта) 10:30-18:00 (9 марта - 29 марта) |
| Вашингтон, округ Колумбия | [1]-703-972-0061 | 8:00-15:30 (9 марта - 25 октября) | [1]-703-972-0061 | 8:00-15:30 (9 марта - 25 октября) |
| Мехико | [52]-55-1228-6331 | 12:00-18:00 | [52]-55-1228-6331 | 12:00-18:00 |
| Ванкувер | yvrllnh@fly-ana.com | Ответ поступит в течение следующего рабочего дня. | yvrllnh@fly-ana.com | Ответ поступит в течение следующего рабочего дня. |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
- Как правило, ответы на запросы выполняются на английском языке.
Европа/Ближний Восток/Африка
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер для звонков из-за пределов страны.
- * "-" означает, что работа приостановлена.
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Лондон | [44]-(0)20-8745-6606 | 12:00-19:00 | Global Baggage solution (GBS) https://gbsenquires.com/ admin1@globalbaggage.co.uk |
Ответ поступит в течение следующего рабочего дня. |
| Париж | [33]-(0)9-70-01-91-95 lostandfound.cdg1@dirby.fr |
9:00-21:00 | [33]-(0)9-70-01-91-95 lostandfound.cdg1@dirby.fr |
9:00-21:00 |
| Мюнхен | [49]-(0)89-975-72377/78 mucki@ana.co.jp |
7:00-15:00 | [49]-(0)-89-975-72382 mucki@ana.co.jp |
7:00-15:00 |
| Франкфурт | frallnh@ana.co.jp | 10:00-16:30 | [49]-(0)69-690-71001 | 7:00-20:00 |
| Дюссельдорф | [49]-(0)211-421-72244 | - | [49]-(0)211-421-72244 apdus.ana.lostandfound@aviapartner.aero |
- |
| Брюссель | [32]-(0)2-753-5870 | 12:30-17:00 (вт - сб) | [32]-(0)2-753-7707 baggagebrupax@securitas.be |
7:00-22:00 |
| Вена | vieki@ana.co.jp | 5:00-13:00 (вт, пт, вс) 7:00-15:00 (пн, ср, чт, сб) |
arrival.services.vie@austrian.com | 5:00-24:00 |
| Владивосток | [+7]-423-376-7800 | 9:00-17:00 (пн - пт) (японский, английский, русский) |
[+7]-423-230-6843 [+7]-924-730-0362 (номер мобильного телефона) |
8:00-20:00 (английский, русский) |
| Милан | mxp-ki@ana.co.jp | 7:00-15:00 | mxp-ki@ana.co.jp | 7:00-15:00 |
| Стокгольм | arnllnh@ana.co.jp | Ответ поступит в течение следующего рабочего дня. | [46]-(0)8 50507842 arn.arrival@menziesaviation.com |
9:00-20:00 |
| Стамбул | [+90]-538-231-55-96 istlf@tgs.aero |
24 часа | [+90]-538-231-55-96 istlf@tgs.aero |
24 часа |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
- Как правило, ответы на запросы выполняются на английском языке.
Азия
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер для звонков из-за пределов страны.
S = летнее расписание
W = зимнее расписание
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Гонконг | [852]-2186-4488 [852]-2186-4429 |
9:00-17:30 | [852]-2186-4488 [852]-2186-4429 |
9:00-17:30 |
| Тайбэй (Таоюань) | [886]-(0)3-351-7637 | 8:30-22:00 | [886]-(0)3-351-7637 | 8:30-22:00 |
| Тайбэй (Суньшань) | [886]-(0)2-2715-6994 | 08:30-18:00 | [886]-(0)2-2715-6994 | 08:30-18:00 |
| Сеул (Кимпхо) | [82]-(0)2-2661-6337 | 6:00-22:00 | [82]-(0)2-2661-6337 | 6:00-22:00 |
| Мумбаи | [91]-(0)22-6685-9161 | 14:00-21:00 | [91]-(0)22-6685-9161 | 14:00-21:00 |
| Дели | [91]-(0)11-4963-4545 | 12:00-20:00 | [91]-(0)11-4963-4545 | 12:00-20:00 |
| Ченнай | [91]-(0)44-2256-9400 | 13:30-22:30 (вс, ср, пт) 11:00-20:00 (пн, вт, чт, сб) |
[91]-(0)44-2256-9400 | 13:30-22:30 (вс, ср, пт) 11:00-20:00 (пн, вт, чт, сб) |
| Бангкок | [66]-(0)2-134-2403/2404 | 10:00-12:00/17:00-19:30 | [66]-(0)2-134-2403/2404 | 10:00-12:00/17:00-19:30 |
| Хошимин | [84]-(0)28-3547-0415 | 4:30-10:30/19:00-25:00 | [84]-(0)28-3547-0415 | 4:30-10:30/19:00-25:00 |
| Ханой | [84]-(0)24-3926-2808 [84]-(0)24-3587-6004 |
8:30-17:30 (пн - пт) 19:30-24:30 |
[84]-(0)24-3926-2808 [84]-(0)24-3587-6004 |
8:30-17:30 (пн - пт) 19:30-24:30 |
| Сингапур | [65]-6597-4500 | 7:00-23:30 | [65]-6597-4500 | 7:00-23:30 |
| Джакарта | [62]-811-8720-886 [62]-811-8720-889 |
8:00-22:00 | [62]-811-8720-886 [62]-811-8720-889 |
8:00-22:00 |
| Манила | [63]-(0)2-88467000 Доб. 1107 |
10:00-19:00 | [63]-9755854829 | 10:00-19:00 |
| Янгон | [95]-(0)1-9670534 | 14:00-18:30 (S) 14:30-19:00 (W) |
[95]-(0)1-9670534 | 14:00-18:30 (S) 14:30-19:00 (W) |
| Куала-Лумпур | [60]-(0)3-8776-5772/5773 | 24 часа | [60]-(0)3-8776-5772/5773 | 24 часа |
| Пномпень | [855]-(0)23-862-916 | 14:00-19:00 | [855]-(0)23-862-803 | 7:00-24:30 |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
- Как правило, ответы на запросы выполняются на английском языке.
Континентальный Китай
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер (если номер телефона начинается с 0, не набирайте 0) для звонков из-за пределов Китая.
- * "-" означает, что работа приостановлена.
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Пекин | [86]-(0)10-6453-2501 | 8:00-19:30 | [86]-(0)10-6453-2501 | 8:00-19:30 |
| Далянь | [86]-(0)411-8664-1137 | 8:30-17:00 | [86]-(0)411-8664-1137 | 8:30-17:00 |
| Шэньян | [86]-(0)24-3192-9708 | 8:00-16:30 (пн - пт) | [86]-(0)24-3192-9708 | 8:00-16:30 (пн - пт) |
| Циндао | [86]-(0)532-8827-0108 | 8:30-17:00 | [86]-(0)532-8827-0108 | 8:30-17:00 |
| Шанхай (Пудун) | [86]-136-1166-7925 | 10:00-17:00 | [86]-136-1166-7925 | 10:00-17:00 |
| Шанхай (Хунцяо) | [86]-(0)21-2235-2532 | 9:00-17:00 | [86]-(0)21-2235-2532 | 9:00-17:00 |
| Ханчжоу | [86]-(0)571-8666-5966 | 9:30-16:00 (пн - пт) | [86]-(0)571-8666-5966 | 9:30-16:00 (пн - пт) |
| Гуанчжоу | [86]-(0)20-2823-8082 [86]-(0)20-8612‐0849 |
9:00-16:30 24 часа (только английский/китайский) |
[86]-(0)20-2823-8082 [86]-(0)20-8612‐0849 |
9:00-16:30 24 часа (только английский/китайский) |
| Сямынь | [86]-(0)592-570-6036 | 5:30-24:00 (только английский/китайский) |
[86]-(0)592-570-8371 | 8:30-18:00 (только английский/китайский) |
| Ухань | [86]-(0)27-6559-0130 | - | [86]-(0)27-6559-0130 | - |
| Шэньчжэнь | [86]-(0)755-2345-9173 | 10:00-17:30 | [86]-(0)755-2345-8635 | 9:00-24:00 (только английский/китайский) |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
- Как правило, ответы на запросы выполняются на японский языке.
Океания
[ ] - это код страны/код региона. Пожалуйста, наберите [код страны/код региона] + номер (если номер телефона начинается с 0, не набирайте 0) для звонков из-за пределов Австралии.
| Аэропорт | Забытый багаж | Часы | Задерживающийся или поврежденный багаж | Часы |
|---|---|---|---|---|
| Сидней | [61]-(0)2-9667-6352 | 8:00-16:00 | [61]-(0)2-8337-9252 | 6:00-22:00 |
| Перт | [61]-(0)2-9169-4485 | 24 часа | [61]-(0)2-9169-4485 | 24 часа |
Примечания:
- Взимается плата за звонок.
- Часы работы указаны по местному времени.
- Как правило, ответы на запросы выполняются на английском языке