规则、规定

客户支持

本公司希望从乘客预订机票的瞬间直至到达目的地领取行李的时刻,您在全程都能享受到ANA旅程的魅力。为了保证您的安心舒适之旅,请务必仔细浏览本公司制定的政策。

客户服务方案

本公司希望让乘客感受到真挚的心意,提供最安心舒适的旅行,始终致力于提高服务质量。本客户服务方案总结了本公司为客户提供帮助的各种措施,适用于在美国、与美国出发到达的定期航班相关的全日本空输株式会社(ANA)及其子公司(AJX)提供的服务。并采用了美国交通运输部(DOT)规则。

最优惠票价的介绍

通过ANA网站、本公司电话预约中心或美国的机场出票柜台进行预订时,我们将根据服务信息中乘客指定的搭乘日、航班名、舱位,为您介绍可通过该预订方式享受的最便宜票价。通过电话或美国的机场出票柜台进行预订时,如果有比ANA网站更便宜的票价,我们将会通知您。

及时递送行李

本公司在乘客搭乘航班到达登机口后,会采取适当措施,尽快准备好所有托运的行李。如果托运行李未随乘客同时到达目的地,我们会全力寻找行李,争取在24小时内返还。如果未找到乘客的行李,我们会将行李托运所支付的费用(包括超重行李费)全部退还给您。此外,关于行李丢失或延迟返还,将根据适用国际协定给予补偿。详情请查看行李规定和费用

取消预订不收取违约金

在ANA网站、ANA客户服务中心或ANA通航的美国机场的出票柜台出票的预订机票,在出发前一周内预订的情况除外,只要是在机票出票后24小时以内,便可无需违约金进行取消。如果是出发前一周内预订的机票,只有在符合适用票价规定的情况下,才能无违约金取消。

关于退票,需要用美国电话咨询ANA

请注意:

  • 如果是里程兑换机票,购买机票后已过有效期的里程无法退还。
  • 在旅行社购买的机票,只有在符合适用票价规定的情况下才能无违约金取消,请向旅行社咨询。

机票的快速退款响应

在ANA网站、ANA客户服务中心或美国机场的出票柜台购买可退票的机票后,如果您要求尽快退款,我们将按如下方式迅速为您退款。

用信用卡购票

收到来自乘客的退款请求后,会在7个工作日内向信用卡公司申请退款。根据信用卡合同的条款,信用卡公司将退还购票金额。因此,您的信用卡使用明细可能无法立即显示到账退款,敬请知悉。

用现金或支票购票

收到来自乘客的退款请求后,会在20个工作日内进行退款。

详情请查看退票和预订改签

为身体不便的乘客和需要帮助的乘客提供贴心服务

本公司始终致力于为需要特别帮助的乘客以及所有乘客提供便利舒适的服务。对于身体行动不便的乘客,将遵守DOT规则提供贴心服务。

此外,还会为儿童单独旅行、怀孕或带小孩的乘客以及其他需要特别帮助的乘客,提供值得信赖的服务。

如果航班在地面发生长时间延误,我们将尽最大努力满足需要特别帮助的乘客的要求。

详情请浏览本网站的旅行前特别介绍的内容。

发生机票超售时,我们会坚持公平公正对待每一位乘客

即使乘客持有机票且值机未迟到时,有时也可能没有座位。这被称为“机票超售”,是由于对飞机可运载最大载重量的安全限制,运行航班的器材尺寸的超出预定的变更,甚至是多出座位数的乘客前来值机并等待搭乘等原因而出现的情况。

根据DOT规则,由于美国出发航班的机票超售,被拒绝登机的乘客或擅自被降舱的乘客,多数情况下都是在搭乘代替航班到达最终目的地和得到补偿的二个选项中,得其一或是兼得。发生机票超售时始终遵守DOT规则和本公司的政策,在拒绝乘客登机或擅自降舱之前,会招募自愿让座的乘客,或将记载了乘客权利的乘客指南交给被拒接登机的各位乘客等。

搭乘国际航线时,请一定在出发时间提前1小时到达机场。

对乘客投诉的迅速应对

本公司积极倾听和接受重要的乘客的担忧和意见,始终致力于提高服务质量。为了能一一迅速对应,我们会尽最大的努力,但是根据DOT规则,对于您书面提交的投诉内容,我们会在最晚30天内进行书面确认,并在60天内采取实质性的应对措施。对于其他的意见和感想,也会迅速对应。关于向本公司咨询的方式,请查看联系我们

对已明确会发生延误、停飞、目的地变更的乘客发出通知

在7天以内的出发航班中,关于已明确会有30分钟以上的延误、停飞、目的地变更(“航班信息”)的相关信息,将在确认完成后30分钟内进行联系。关于联系方式,我们将通过以下方式提供航班信息。

  • ANA网站、美国的电话
  • 登机口的广播、在美国机场的显示航班信息
  • 搭乘的乘客,在ANA网站通过电子邮件接收最新信息的通知服务(电子邮件等。在ANA提供的服务范围内)

针对地面长时间延误的应急计划

针对地面长时间延误的紧急对策方案,适用于ANA集团承运航班,并采用符合美国运输省(DOT)规则中Section 259.4要求的对策。

在美国机场出发到达的所有航班,乘客在不下机的情况下不会在机舱内停留超过4个小时。如果航班发生延误,为了给所有乘客提供方便舒适的服务,我们将妥善采取以下措施。

  • 从登机口出发或到达后2小时内,为乘客提供充足的食物和饮用水。
  • 如有必要,可以使用化妆室,同时提供适当的医疗支持。
  • 如果明确了延误的理由等有关延误状况的信息,每隔30分钟向飞机上的乘客进行一次通知。
  • 如果乘客有机会下飞机的话,每隔30分钟向飞机上的乘客进行一次通知。

但是,机长基于安全性或安全方面的理由,判断不应该为了让乘客下飞机而将飞机从地面的待机场所移动的情况,或者航空管制向机长报告说返回下飞机的机舱门或其他地方,则有可能对机场的运营造成巨大的障碍等情况除外。

如果目的地变更为美国其他所有机场,我们将努力切实遵照本紧急方案。

本公司会以充足的资源全力实施本紧急方案。该方案还包括DOT指定为“Nonhub”或被指定为大型机场的可临时让民用飞机着陆的机场在内,与本公司通航的美国所有机场的机场当局(终端设施运营商、美国海关、国境警备局、运输保安厅等)进行了调整。

关于代码共享航班的服务,按照承运航空公司的标准提供。

取消政策、常旅客计划、器材信息的公开

以下信息可以提供ANA网站查看。

  • 取消政策 ※在ANA网站购买时会显示适用于各种机票费用的取消政策,并需要在购买时征得乘客的同意。
  • 本公司的常旅客计划“ANA里程俱乐部”的规则和政策
  • ANA及AJX的航班相关器材信息一览(包括座位数和化妆室的位置)※根据代码共享由其他航空公司承运航班的的航班器材信息一览,可通过该航空公司网站查看。

客户服务中心也提供这些信息,根据您的要求,我们将为您介绍ANA网站上的记载场所。

提供有关行程变更的信息

关于距离出发日8天或更久以前的航班,我们会尽快通知乘客行程变更事宜(出发时间的变更、延误、停飞等)。此外,关于通知方式,搭乘的乘客中在ANA网站登记通过电子邮件接收最新信息的乘客,我们将提供通知服务(电子邮件等。在ANA提供的服务范围内),我们也将根据乘客要求,通过ANA网站以及美国的客户服务中心进行通知。

检索收据

可以从ANA网站显示和打印机票。

显示和打印收据

在ANA购买机票时(包括里程兑换机票),可以通过以下链接查看和打印收据。(在购买日到旅程的最后航段出发日的90天后,且从机票发行日起2年内)请妥善保留机票号码。

请注意,本服务不适用以下费用。

  • 电子收费凭证(EMD)的手续费
  • 改签前后的航空机票总额
  • 从旅行社等ANA以外的窗口购买(请在购买时委托开具)
  • 除了上述费用外,还有不适用本服务的情况。这种情况下,可以从收据申请表委托开具(详情请查看以下内容)。

收据的抬头可以用英语或日语确认。可以显示或打印收据的明细,查看票价、税金、手续费等细目。

收据申请表

无论是否在ANA购买的机票(包括里程兑换机票),如果不能使用上述显示和打印收据的服务,则可以通过申请表委托开具收据。在购买日到旅程的最后航段出发日的90天后,且从第一次机票出票日起2年内,均可使用本服务。

请注意,本服务不适用以下费用。

  • 便利店的支付金额(请咨询支付的便利店。)
  • 电子收费凭证(EMD)的手续费
  • 改签前后的航空票价总额
  • 从旅行社等ANA以外的窗口购买(请在购买时委托开具)

收据的抬头可以用英语或日语确认。可以显示或打印收据的明细,查看票价、税金、手续费等细目。我们将邮寄到日本国内的居住地址。邮寄需要大约1周~10天的时间。不能通过电子邮件、传真发送收据,敬请谅解。

机票的收据
请从相应链接开具收据。