規則及規例

乘客輔助

我們希望您從預訂航班到在目的地提取行李的一刻,全程享受 ANA 的服務體驗。我們誠邀您閱覽我們實施的政策,確保旅途愉快。

客戶服務計劃

以客為本,並不斷努力改善我們的服務,務求為您帶來最安全舒適的旅程。客戶服務計劃概述了我們如何協助乘客。本計劃適用於在美國提供的服務,涵蓋 All Nippon Airways Co., Ltd. (ANA) 及其子公司 Air Japan Co., Ltd. (AJX) 往返美國的預定航班。本計劃已根據美國運輸部 (DOT) 法規實施。

提供適用的最低票價

在透過我們的電話預訂服務中心、美國境內的機場購票櫃位,或 ANA 網站進行預訂時,我們將根據您指定的旅行日期、航班及艙等提供該預訂渠道適用的最低票價。如透過電話或於美國境內的機場購票櫃位進行預訂,我們亦會告知您 ANA 網站有否提供更低票價。

準時運送行李

我們會盡力確保所有託運行李在您的航班抵達閘口後可盡快取回。萬一您的行李並未和您一同抵達目的地,我們會搜尋您的行李,務求在 24 小時內將行李交還給您。萬一不幸未能找到您的行李,我們將退回您因運送行李而繳付的款項(包括超額或超重行李費用)。此外,我們將根據適用的國際協定對遺失或延誤的行李作出賠償。進一步了解行李規則和收費

允許取消預訂而不遭受罰款

經 ANA 網站、ANA 客戶服務中心或在美國機場由 ANA 營運的購票櫃位進行機票預訂,可於機票發出後 24 小時內取消而不涉及罰款;出發前一星期內進行的預訂則除外。該類預訂僅可在適用票價規則允許的情況下取消而不會遭受罰款。

申請退款時,必須於美國境內致電聯絡 ANA

注意:

  • 如為獎賞機票,於購買機票時已過期的里數將無法退還。
  • 經由旅行社或購買的機票,僅可在適用票價規則允許的情況下取消而不遭受罰款;請聯絡您的旅行社。

提供快速的機票退款

如您已經 ANA 網站、ANA 客戶服務中心或在美國機場由 ANA 營運的票務櫃位購買可退款的機票,並及時申請退款,我們將以下述方式快速安排退款:

以信用卡購票

我們將在收到您完整的退款要求的七個工作天內向信用卡發卡機構提出退款要求。請注意,發卡機構將根據信用卡協議條款將購票價格退還;您的信用卡賬單未必可即時反映退款。

以現金或支票購票

我們將在收到您完整的退款要求的 20 個工作天內向您發還退款。

進一步了解退款及重新預訂

妥善照顧殘障或需要協助的旅客

我們致力為所有旅客提供方便舒適的服務,包括需要特別協助的旅客。我們會遵循美國運輸部法規,

照顧殘障旅客。

我們亦提供特別服務,照顧獨自乘搭航班的兒童、孕婦或攜同兒童的旅客,以及其他可能需要特別協助的旅客。

我們會盡力滿足需要特別協助的旅客,並確保在發生長時間停機坪延誤時,可滿足他們的需要。

詳細請瀏覽本網站的特別出發前指引部分。

出現超額銷售時,公平一致地對待旅客

有時候,即使旅客準時辦理登機手續,我們或未能在航班上為旅客提供座位。這種情況稱為「超額銷售」,並可由各種原因引起,例如客機最大載重方面的安全限制、航班客機大小出現意外變化,或已完成登機手續並準備登機的旅客人數多於可提供的座位。

根據美國運輸部法規,因從美國出發的航班出現超額銷售而被拒登機或被非自願降艙的旅客,在大多數情況下有權乘搭其他前往最終目的地的航班及/或獲得賠償。如出現超額銷售,我們將遵循美國運輸部及我們的政策規定,在拒絕旅客登機或對旅客非自願降艙前邀請旅客自願換乘,並向每一位被拒登機的旅客提供書面聲明,說明他們的權利。

請注意,您應於國際航班預定出發時間前 1 小時抵達機場。

保證回應客戶疑難

我們樂意應對旅客的疑難和意見,同時不斷改善我們的服務。我們會盡可能迅速回應,並根據美國運輸部法規,最遲在 30 天內以書面回覆所有書面投訴,並在 60 天內給予實質回應。我們亦會迅速回應其他評語和意見。聯絡資料頁面載有我們的聯絡方式。

將已知的延誤、取消和改飛消息告知顧客

對於七天以內出發的航班,我們會在得悉消息的 30 分鐘內分享資訊,包括為時 30 分鐘或以上的已知延誤、取消和改飛情況(「航班情況資料」)。我們會透過以下方式告知航班情況:

  • 美國境內的 ANA 網站和電話
  • 美國機場登記閘口廣播通知和航班情況屏幕顯示
  • 通知服務(包括電郵),由 ANA 向在 ANA 網站登記接收電郵通知的乘客提供。

停機坪長時間延誤之應對

此停機坪長時間延誤應對計劃適用於 ANA 集團營運的航班,並根據美國運輸部條例第 259.4 節的要求而採用。

對於所有往返美國機場的航班,我們必須在飛機逗留在停機坪不多於 4 個小時內為乘客提供離機的機會。如航班延誤,我們將採取以下合理措施,為所有客戶提供方便舒適的服務。

  • 在乘客離開閘口或航班著陸的 2 個小時內,為乘客提供足夠食物和食水。
  • 確保有可正常使用的盥洗設備和足夠的醫療支援。
  • 每 30 分鐘通知機上乘客有關延誤的狀態,包括其原因(如已知悉)。
  • 如有機會離機,應每 30 分鐘將此消息通知機上乘客。

以下情況除外:機長基於安全理由,認為飛機不應為了讓乘客離機而離開其在停機坪的位置,或航空交通管制通知機長如返回閘口或其他地點讓乘客離機,會嚴重阻礙機場運作。

如要改飛至其他美國機場,我們將採取合理努力實行有關計劃。

我們已投入足夠資源實行有關計劃,並在我們提供服務的所有美國機場,與機場管理當局(包括客運大樓設施營運商、美國海關及邊境保衛部,以及運輸安全管理局)協調執行,這些機場包括被美國運輸部定義為「非樞紐」的常規民用改道機場或較大型的機場。

代碼共享航班的服務將按照營運航空公司的標準提供。

披露取消政策、飛行常客規定及客機配置資訊

以下資訊將於 ANA 網站提供:

  • 取消政策;請注意,在 ANA 網站購票時,系統將顯示適用於各種票價的特定取消政策,並於乘客購票時獲得其同意
  • 我們的飛行常客計劃——ANA 里程俱樂部的規則及政策
  • ANA 和 AJX 營運航班的客機配置圖表(包括座位數量和洗手間位置);請注意,其他航空公司以代碼共享形式營運航班的客機配置圖表,可從其網站取得

客戶服務中心亦可提供此類資訊,或因應要求指出有關資訊在 ANA 網站上的確實位置。

提供關於行程更改的資訊

對於七天或以後出發的航班,我們會透過通知服務(包括電郵)及時告知乘客行程上的更改(包括預定出發時間的變更,以及延誤或取消);通知服務由 ANA 向在 ANA 網站登記接收電郵通知的乘客,以及經 ANA 網站和美國境內客戶服務中心登記的乘客提供。

尋找收據

您亦可從 ANA 網站顯示或列印機票。

顯示/列印收據

如已透過 ANA 購買機票(包括使用飛行獎賞),您亦可使用以下連結查看及列印您的收據,前提是要在購票日起至行程最後航段的出發日期後 90 日內,以及在出票日期的兩年內。請先準備機票號碼。

此服務在部分情況下不適用:

  • 電子收費憑證 (EMD) 佣金
  • 匯率換算前後的機票總額
  • 並非透過 ANA 購買的機票,例如旅行社(請於購票時即提出要求)
  • 或有其他無法使用此服務的情況。如遇此情況,請透過收據申請表提出要求(詳情請參閱以下資訊)。

可按需要以英文或日文檢視收據上的姓名。可顯示及列印詳細的收據資料,如票價/稅款/費用詳情等。

收據申請表

如已透過 ANA 購買機票(包括使用飛行獎賞),而無法使用上述的顯示/列印收據服務,可透過申請表要求收據。此項服務由購買日起至行程最後航段的出發日期後 90 日內,及出票日期的兩年內可供使用。

此服務在部分情況下不適用:

  • 於便利店付款(請向您付款的便利店查詢)
  • 電子收費憑證 (EMD) 佣金
  • 匯率換算前後的機票總額
  • 並非透過 ANA 購買的機票,例如旅行社(請於購票時即提出要求)

可按需要以英文或日文檢視收據上的姓名。您亦可顯示及列印詳細的收據資料,如票價/稅款/費用詳情等。任何日本國內的地址,均可使用寄送服務。送遞時間為一星期至 10 天。請注意,收據不能透過電郵或傳真發出。

機票收據
透過適用的連結申請收據: