規則及規例

以客為本，並不斷努力改善我們的服務，務求為您帶來最安全舒適的旅程。客戶服務計劃概述了我們如何協助乘客。本計劃適用於在美國提供的服務，涵蓋 All Nippon Airways Co., Ltd. (ANA) 及其子公司 Air Japan Co., Ltd. (AJX) 往返美國的預定航班。本計劃已根據美國運輸部 (DOT) 法規實施。

在透過我們的電話預訂服務中心、美國境內的機場購票櫃位，或 ANA 網站進行預訂時，我們將根據您指定的旅行日期、航班及艙等提供該預訂渠道適用的最低票價。如透過電話或於美國境內的機場購票櫃位進行預訂，我們亦會告知您 ANA 網站有否提供更低票價。

我們會盡力確保所有託運行李在您的航班抵達閘口後可盡快取回。萬一您的行李並未和您一同抵達目的地，我們會搜尋您的行李，務求在 24 小時內將行李交還給您。萬一不幸未能找到您的行李，我們將退回您因運送行李而繳付的款項（包括超額或超重行李費用）。此外，我們將根據適用的國際協定對遺失或延誤的行李作出賠償。進一步了解行李規則和收費。

經 ANA 網站、ANA 客戶服務中心或在美國機場由 ANA 營運的購票櫃位進行機票預訂，可於機票發出後 24 小時內取消而不涉及罰款；出發前一星期內進行的預訂則除外。該類預訂僅可在適用票價規則允許的情況下取消而不會遭受罰款。

申請退款時，必須於美國境內致電聯絡 ANA。

注意：

• 如為獎賞機票，於購買機票時已過期的里數將無法退還。
• 經由旅行社或購買的機票，僅可在適用票價規則允許的情況下取消而不遭受罰款；請聯絡您的旅行社。

如您已經 ANA 網站、ANA 客戶服務中心或在美國機場由 ANA 營運的票務櫃位購買可退款的機票，並及時申請退款，我們將以下述方式快速安排退款：

以信用卡購票

我們將在收到您完整的退款要求的七個工作天內向信用卡發卡機構提出退款要求。請注意，發卡機構將根據信用卡協議條款將購票價格退還；您的信用卡賬單未必可即時反映退款。

以現金或支票購票

我們將在收到您完整的退款要求的 20 個工作天內向您發還退款。

進一步了解退款及重新預訂。

我們致力為所有旅客提供方便舒適的服務，包括需要特別協助的旅客。我們會遵循美國運輸部法規，

照顧殘障旅客。

我們亦提供特別服務，照顧獨自乘搭航班的兒童、孕婦或攜同兒童的旅客，以及其他可能需要特別協助的旅客。

我們會盡力滿足需要特別協助的旅客，並確保在發生長時間停機坪延誤時，可滿足他們的需要。

詳細請瀏覽本網站的特別出發前指引部分。

有時候，即使旅客準時辦理登機手續，我們或未能在航班上為旅客提供座位。這種情況稱為「超額銷售」，並可由各種原因引起，例如客機最大載重方面的安全限制、航班客機大小出現意外變化，或已完成登機手續並準備登機的旅客人數多於可提供的座位。

根據美國運輸部法規，因從美國出發的航班出現超額銷售而被拒登機或被非自願降艙的旅客，在大多數情況下有權乘搭其他前往最終目的地的航班及/或獲得賠償。如出現超額銷售，我們將遵循美國運輸部及我們的政策規定，在拒絕旅客登機或對旅客非自願降艙前邀請旅客自願換乘，並向每一位被拒登機的旅客提供書面聲明，說明他們的權利。

請注意，您應於國際航班預定出發時間前 1 小時抵達機場。

我們樂意應對旅客的疑難和意見，同時不斷改善我們的服務。我們會盡可能迅速回應，並根據美國運輸部法規，最遲在 30 天內以書面回覆所有書面投訴，並在 60 天內給予實質回應。我們亦會迅速回應其他評語和意見。聯絡資料頁面載有我們的聯絡方式。