CX

本日、お二人とお会いできることを楽しみにしていました。船曳さんは、入社手続きでご一緒しましたが、夏山さんは、今回初めてお会いしますね。どうぞよろしくお願いいたします。

まずはお二人の、ANA入社後～現在の具体的な仕事内容を教えてください。

2019年にANAに入社し、最初は羽田空港で国際線グランドスタッフ（旅客係員）として1年間従事しました。その後バックオフィスに異動して、当時約2,000名在籍していたグランドスタッフの生産計画や勤務作成に携わりました。異動と同時にコロナ禍が直撃し、社内ノウハウや過去の経験がない中で毎日変わる厳しい状況に試行錯誤しながら、その危機を乗り越えました。

そして、2022年からOSC（現OS室）に異動し、ANAグループ全体のオペレーションにおける、部や組織をまたいで行う施策に対しての取りまとめを行いました。
グランドスタッフや客室乗務員、整備士、パイロットなど、部門ごとに定義が異なっていた生産性指標について、全部門共通の統一指標を策定し、グループ横断で生産性の可視化・比較を実現しました。また、ANAグループの定時性維持向上を担当し、日々発生する定時性課題に対してオペレーション部門全体で議論をしながら改善を図りました。

2024年からは、現在所属している「CX推進室 レベニューマネジメント部」で働いています。ここは航空券単価と旅客数をコントロールしながら旅客収入を最大化する部署で、その中でも国際線を担当しています。
旅客収入に関する実績管理や、ANA自社および外部データを活用して需給動向・市場変化を分析したうえで需要予測を行い、販売方針を含む対応策の発信をしています。多客期における予約状況・搭乗実績などのプレスリリースや決算発表など、外部に向けた発信のための業務にも携わっています。

私は、2023年にANA入社後「CX推進室 グローバルマーケティング部」所属となり、IATA（国際航空運送協会）が提唱する航空券販売や流通の新しい仕組みである「Offers & Orders」の推進を担当していました。「Offers & Orders」は、すごく簡単に言えば『航空券をAmazonで買い物するかのように購入できる』ことを目指す、航空業界の新しい考え方です。

その後2025年7月に現在の「CX戦略部 アナリティクス・テクノロジーチーム」へ異動となり、ここでは生成AIを活用したプロダクト開発をはじめ、レコメンドモデルの開発、マーケティングデータ分析などを担当しています。生成AIやデータ分析を用いながら、お客様一人ひとりにパーソナライズされた搭乗体験につなげる仕事が中心です。

夏山さんは、オペレーション部門を経てCX推進室に、船曳さんは、CX推進室内で異動されているのですね。

次に、現在のお仕事の一日の業務の流れについて教えてください。

CX戦略部 アナリティクス・テクノロジーチームでの一日の流れとしては、午前中は作業時間に充てることが多く、会議準備やデータ分析、メールチャットの返信を行っています。タスクをできるだけ滞留させないよう、午前中のうちに関係者からの依頼事項を進めるよう意識しています。

午後は会議で埋まる傾向にあり、社内のDX推進部門やCX室の関連部署、社外の開発ベンダーなどと連携しながら、プロジェクトの進行管理や要件整理、課題調整を行っています。複数のプロジェクトが並行して動くため、会議ごとにテーマや視点を切り替えながら業務を進める場面が多いです。

働き方としてはリモートワークも取り入れており、週2〜3回程度は在宅勤務をしています。一つのプロジェクトが落ち着いても別の案件が動いていることが多く、忙しさの波は一定ではありませんが、常に優先順位を意識しながら柔軟に対応しています。

レベニューマネジメント部での一日の流れは、出社後はまず先々の予約動向や直近の収入実績の確認からスタートします。毎日データと向き合うことで、わずかな変化の兆しを見逃さないよう心がけています。

その後は日によって異なりますが、部内や海外の営業担当、関係部署と需要予測について議論を重ねます。いかに収入を最大化するか、どのような対策を講じるべきか方向性を決定していく重要なプロセスです。

午後は、様々な会議に出席するほか、他チームや他部署へのデータ提供・情報発信、データの可視化などを行い、組織全体の業務品質向上にも取り組んでいます。

なお、年に4回ある四半期決算や予算策定の時期は、通常業務に加えて対応が発生するため繁忙になりますが、集中して作業したい日はリモートワークを活用したり、フレックスタイム制を使って勤務時間を柔軟に調整したりと、自分なりに働き方をコントロールしています。

前職の仕事内容と、転職を考えたきっかけを教えてください。

新卒で鉄道会社に入社し、そこで経理部に6年間所属しており、本社の予算や決算を担当していました。ほかには固定資産の経理竣工や各種税金の申告など、会計税務に幅広く従事していました。

前職では社内公募制度に応募してベトナムで海外事業の最前線を経験できました。この時の経験から『バックオフィスを飛び出し事業の最前線で価値発揮をしたい』と考えるようになったことが、転職のきっかけです。

私は、新卒で入った重工メーカーで約10年間働いていました。初めは転職せずそのままキャリアを築いていく考えでしたが、次第に『これからは自身の関心や情熱を軸に仕事を選びたい』と考えるようになりました。元々飛行機が好きだったこともあり、自然と航空業界に気持ちが向き、ANAへの転職を決意しました。

夏山さんは、前職では経理部に所属されていたのですね。船曳さんは、重工メーカーということで航空機エンジン周りのお仕事をされていたとお聞きしたことがあります。

お二人が、数ある企業の中で、ANAへの入社を決めた理由は何でしょうか。

ANAで働く自分を想像したときに、新しい仕事がこれまでの延長線上ではなく、まだ経験していない領域に広がっていく"余白"や"伸びしろ"があるように感じて、その"ワクワク感"がANA入社の決め手になりました。また、面接の中で一人ひとりの経験や考え方を丁寧に聞いていただき、自分自身をしっかり見てもらえていると感じたことも、ANA入社を後押しする要因になりました。

私は、かねてから『より多くの人の役に立つ国益に資する仕事がしたい』と思っておりました。ANAは前職と同じ交通インフラ業界でありながらも、グローバルでダイナミックな航空業界でもあり、そこに興味を持ちました。

その航空業界の中でも、当時のANAは羽田空港・成田空港の発着枠拡大を最大限に生かしたネットワークの拡大やA380の導入などに積極的に取り組んでいて、事業規模を拡大する将来性が感じられましたし、また、それらに自分自身が挑戦出来る環境がANAにはある、と思ったからです。

これまでのキャリアで培った経験が、現在の業務にどのように活かされていると感じますか。

私は『経理の知識はどの部署にいっても必ず必要となる』と考えています。また、経理部門では、様々な部署の方々や会計士等と調整をして会計スキームの構築を行うこともあります。そして、経理部ゆえに数値やデータなどに苦手意識はありませんでした。

現在のレベニューマネジメント部では、旅客収入やそれに関係する数値・データを取り扱っており、更にはそれらを用いて多くの方と議論・調整をするため、経理部門の経験は普段の様々な業務で活きていると感じています。

また私の場合、ANA入社後に羽田空港現場の最前線やOSCという様々な部門で働いたからこそ、現場の重要性やその苦労を理解できていると思います。それとともに、自分の業務がお客様だけでなく、お客様と相対する現場の方にも通じていることが分かるようになった経験なども活かして、CXの業務において前後工程をより丁寧に考えて業務を出来るようになりました。

夏山さんは、前職の経理の仕事で培われた計数感覚やデータ分析力が。現在のレベニューマネジメントのお仕事でも活かされているのですね。またANA入社後のフロントラインでの経験もCX業務に活きているということが、よく理解できました。

船曳さんは、いかがでしょうか。

私は、前職（重厚メーカー）とANAは業種・業務内容ともに異なるため、キャリアが直接的に現在の仕事に活かされていると感じる部分は多くありませんが、それでも現在の業務にもつながっている部分もあります。一つ例を挙げると、メーカーという環境の中で後工程を意識しながら仕事を組み立てていた経験は現在、業務の優先順位付けや進行管理において役立っています。

また前職では技術職の方が多い環境だったこともあり『事実やデータに基づいて判断・議論する姿勢』が身についたと感じています。この点は、現在のデータ分析やプロジェクト推進業務にも活かされています。

全く異なる業種で得たキャリアもまた、ANAやCXの現場で活かされるのですね。

ANAの業務に当たる中で、最もやりがいを感じる瞬間はどんな時でしょうか。

旅客収入は、ANAグループ収入の多くを支える非常に重要な役割を果たしています。だからこそ、データやその分析から傾向把握をすると共に、CX戦略の観点から対応方針を発信し、関係各所全体でその方針に向かって施策が講じられ、それらが収入獲得に繋がったときにやりがいを感じます。

他にも、世界中では様々な変化が起こり、ANAもその変化に機動的に対応しなければなりません。未知の出来事やリスクなどの不確実性に柔軟に対応していくことは、正解のないことが多いからこそやりがいを感じます。

航空という日常と非日常の両方に関わる事業の中で、ANA CX推進室での自分の取り組みがダイレクトにお客様体験につながる点にやりがいを感じています。

今後のキャリアにおける目標や、挑戦したいことを教えてください。

今後の目標としては、ANAとして航空機の"移動単体"としての価値最大化や最適化だけでなく、"移動の前後"までデザインして一気通貫した価値提供を行うことで、お客様の更なる体験価値向上を図っていきたいです。他には、海外での空港運営や営業活動にも関わって自分の視野を広げ、新たな就航地の開拓にもチャレンジしたいと考えています。

今後は「Agentic AI」とデータ分析の領域に力を入れていきたいと考えています。特に「Agentic AI」を導入することで、これまでの業務を効率化・自動化し、お客様の体験価値向上につながる企画設計や課題探索といった、より本質的な業務に集中できる状態を目指します。

また、生成AIがさらに発展していく中でも、アウトプットの妥当性や分析の前提を適切に評価できる力は引き続き重要になると考えており、そうしたスキルを継続的に高めていきたいと思っています。

最後に、ANAへの入社を検討されている方へメッセージをお願いします。

ANAでの仕事では、お客様はもちろん、それを最前線で支える現場の状況を想像し、大切にできることも非常に重要です。私たちの日々の業務では、世の中の小さな変化に気づき、柔軟に対応していく姿勢が求められます。

また、様々な部署や関係者と対話を重ねながら物事を前に進めていくため、時には地道に粘り強く汗をかく場面もありますが、自分の仕事の前後の工程まで視野を広げ、周囲と協力しながら粘り強く挑戦できる方と、ぜひ一緒に働きたいです。

ANAという会社は、自分がやりたいと思ったことに挑戦できる環境だと感じています。だからこそ、何事にも当事者意識を持ち、課題に真摯に向き合いながら、粘り強く考え抜ける方と一緒に働きたいと考えています。ご自身が納得してキャリアを選んだうえで、いつかご一緒に働けることを楽しみにしています。