Artículos dañados, perdidos y olvidados

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Orientación para artículos dañados, perdidos y olvidados

Aunque manejamos el equipaje que usted nos confía con el máximo cuidado hasta que llegue a su destino, es posible que, lamentablemente, se produzcan daños en algunos casos.
Pedimos disculpas por la preocupación y molestias causadas a los pasajeros afectados.
SI llegara a ocurrir esta lamentable situación, ANA tomará medidas de buena fe para resolver el problema.

Declaración

Si aún se encuentra en el aeropuerto

Si nota algún daño en su equipaje facturado, infórmelo al personal de ANA de inmediato.

Si ya salió del aeropuerto

Si observa algún daño en su equipaje facturado después de salir del aeropuerto, verifique si la renuncia de responsabilidad no aplica a su caso e infórmelo dentro del período legalmente estipulado.
Como se indica en las Condiciones de transporte, debe informarlo por escrito (Formulario de declaración de equipaje dañado).

Si desea informarlo por teléfono, de manera adicional deberá presentar un Formulario de declaración de equipaje dañado.
Tenga en cuenta que será responsable del costo del envío de la declaración por correo.

  • * Para los pasajeros que llegan en vuelos internacionales no operados por el Grupo ANA, pónganse en contacto directamente con la aerolínea operadora.

Fecha límite de la declaración

Dentro de los siete días posteriores a la llegada de su vuelo

Indemnización

Por lo general, el equipaje que califique para la indemnización estará sujeto a reparación. Podemos ofrecerle otras opciones según la medida del daño y el tiempo necesario para la reparación.

  • * Tenga en cuenta que se pueden aplicar renuncias de responsabilidad y que algunos casos pueden no ser elegibles para la indemnización.

Descargos de responsabilidad

Manejamos su equipaje con cuidado; sin embargo, es posible que su equipaje facturado muestre señales de desgaste como resultado de la manipulación regular.
No somos responsables debido a las siguientes razones:

  • Se produjo un daño fuera del control de la aerolínea
  • Daños causados por defectos del equipaje, tales como un embalaje inadecuado o excesivo, o la antigüedad.
  • Desgaste, daños o pérdida de piezas que sobresalen
  • Daños causados por la TSA (Sólo en inglés) u otras autoridades de inspección de seguridad de cada país
  • Daños causados por la naturaleza del producto, como artículos frágiles.
    Ejemplos: instrumentos musicales, equipos deportivos (tablas de surf, bicicletas, etc.), equipos delicados (cámaras, computadoras personales, etc.), objetos de vidrio, botellas de licor, etc.

Abolladuras

Suciedad

Cortes

Desgaste de las ruedas

Pérdida de piezas que sobresalen

Daños en las piezas que sobresalen

  • * Las fotos anteriores son ejemplos que se pueden evaluar para la renuncia de responsabilidad.
    Le informaremos al respecto después de confirmar las condiciones reales de su equipaje.

Artículos perdidos

  • Si en el itinerario se incluye un vuelo de código compartido u operado por otra aerolínea, pueden aplicarse las condiciones de transporte de la otra aerolínea.
  • Si compra un vuelo doméstico en Japón y un vuelo internacional con el mismo boleto, las condiciones de transporte para el vuelo internacional también se aplicarán al vuelo doméstico en Japón.

Aunque manejamos el equipaje que usted nos confía con el máximo cuidado hasta que llegue a su destino, el equipaje, lamentablemente, puede perderse en algunos casos.
Pedimos disculpas por la preocupación y las molestias causadas a los pasajeros afectados.
SI llegara a ocurrir esta lamentable situación, ANA tomará medidas de buena fe para resolver el problema.

Fecha límite de la declaración de equipaje faltante

Dentro de los 21 días a partir del día siguiente de su llegada

Cómo informar

Deberá seguir nuestro proceso de equipaje extraviado. Informe a través de cualquiera de los siguientes métodos:

  • * Para los vuelos que llegan a Japón, se debe enviar una Carta de solicitud/autorización a la oficina de aduanas cuando se utiliza un agente/representante de manejo de aduanas.
    Complete el Formulario de equipaje perdido y la Carta de solicitud/autorización y, luego, comuníquese con su aeropuerto de llegada.
  • * Si su llegada es en cualquier vuelo que no sea un vuelo internacional operado por una aerolínea del Grupo ANA (número de vuelo que comienza con NH), comuníquese directamente con la aerolínea operadora.

Verificación del estado del equipaje

Puede revisar el estado de su equipaje a través del Sistema de búsqueda de equipaje(solo en inglés).
Para comprobar esto, deberá proporcionar su número de referencia y su apellido.
Si no tiene su número de referencia, comuníquese con su aeropuerto de llegada.

Devolución de equipaje

Cuando se encuentre el equipaje, se entregará en la ubicación designada.

Declaración del contenido

Para buscar el equipaje, es posible que le solicitemos detalles sobre el contenido de este, ya sea oralmente o por escrito (Declaración del contenido). Esta información también se puede utilizar como referencia en el caso de una compensación.

Compensación

Si no se puede encontrar el equipaje durante la búsqueda, ANA lo compensará en función de las Condiciones de transporte en un plazo de 30 a 45 días después de su llegada o la declaración del equipaje perdido.

Equipaje olvidado, retiro de equipaje equivocado, artículos olvidados

  • Si en el itinerario se incluye un vuelo de código compartido u operado por otra aerolínea, pueden aplicarse las condiciones de transporte de la otra aerolínea.
  • Si compra un vuelo doméstico en Japón y un vuelo internacional con el mismo boleto, las condiciones de transporte para el vuelo internacional también se aplicarán al vuelo doméstico en Japón.

Olvido de retiro de equipaje o retiro de equipaje incorrecto

Tras la llegada, cada pasajero deberá recoger su equipaje documentado en la zona de reclamo de equipaje, confirmando los números en las etiquetas de las maletas y pasando por aduana.
En el caso de salir del aeropuerto sin llevarse su equipaje o con el equipaje de otra persona por error, comuníquese con el aeropuerto de llegada inmediatamente.

Devolución de equipaje

Se requiere pasar por el control aduanero de una de las siguientes maneras: Cuando se utiliza un agente/representante de manejo de aduanas, el artículo será entregado a la dirección designada después de pasar por la aduana.
Sin embargo, tome en cuenta que los clientes serán responsables de cualquier tarifa de envío.

  • Clientes que pasan por la aduana ellos mismos
    Comuníquese con el aeropuerto de llegada antes de regresar al mismo. Un miembro del personal de ANA le indicará el camino a la oficina de aduanas.
  • Clientes que utilizan un agente de aduanas
    Si lo desea, podemos actuar como su agente de aduanas. (Requiere varios días)
  • Documentos necesarios:
    • a) Una copia del pasaporte (la página donde aparece la fotografía y la página estampada en el momento de la entrada al país).
      • * Nota: Tome en cuenta que no podremos procesar su solicitud, si la copia no es lo suficientemente nítida.
    • b) Carta de solicitud o autorización
      • * Nota: Solo se aceptará la Carta de solicitud o autorización original; no se aceptan copias.
      • * Nota: Asegúrese de traer los documentos necesarios directamente al aeropuerto o enviarlos por correo postal.

Artículos olvidados

Los artículos olvidados en la cabina se almacenarán en el aeropuerto de llegada durante un período determinado.
Si encontramos su artículo, lo entregaremos a una dirección especificada por usted. Sin embargo, tome en cuenta que los clientes serán responsables de cualquier tarifa de envío.
Los artículos olvidados en las instalaciones del aeropuerto en lugar de la cabina estarán guardados por la empresa administradora del aeropuerto o en la estación de policía. Si cree que puede haber perdido un artículo mientras se encontraba en dicha instalación, confirme los detalles de contacto del edificio del aeropuerto y la estación de policía y, luego, haga una consulta.

Información de contacto del aeropuerto

Aquí encontrará información para comunicarse con los aeropuertos de llegada en caso de artículos dañados, perdidos u olvidados.

Dentro de Japón

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número (si el número comienza con un 0, omita el 0) cuando llame desde fuera de Japón.

  • * "-" significa que está suspendido.
Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Narita [81]-(0)476-33-2300 9:00 a. m.-5:00 p. m. [81]-(0)476-33-2301 9:00 a. m.-5:00 p. m.
Haneda [81]-(0)3-6428-3799 9:00 a. m.-5:00 p. m. [81]-(0)3-6428-5045 9:30 a. m.-5:00 p. m.
Kansai [81]-(0)72-456-7575 9:00 a. m.-6:00 p. m. [81]-(0)72-456-7575 9:00 a. m.-6:00 p. m.
Nagoya Cerrado - Cerrado -
Notas:
  • Solo aceptamos consultas relacionadas con equipaje dañado, perdido o atrasado.
  • El horario de atención está sujeto a cambios.
  • Marcar el número incorrecto cuando se intenta comunicar con ANA puede causar molestias a los destinatarios de la llamada. Cuando se comunique con nosotros por teléfono, tenga cuidado de comprobar que el número de teléfono es correcto.
  • El horario de atención se muestra en la hora local.

EE. UU./Canadá/México

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número cuando llame desde fuera del país.

V = horario de verano

I = horario de invierno

  • * "-" significa que está suspendido.
Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Chicago [1]-773-686-5216 7:00 a. m.-6:00 p. m. [1]-773-686-5216 7:00 a. m.-6:00 p. m.
Honolulu

[1]-808-838-0190

Ext. 2

 7:30 a. m.-2:00 p. m.

[1]-808-838-0190

Ext. 2

 7:30 a. m.-2:00 p. m.
Houston [1]-832-626-2450 6:00 a. m.-2:00 p. m. [1]-832-626-2450 6:00 a. m.-2:00 p. m.
Los Ángeles [1]-310-909-7887 8:00 a. m.-4:00 p. m./7:00 p. m.-12:00 a. m. [1]-310-909-7887 8:00 a. m.-4:00 p. m./7:00 p. m.-12:00 a. m.
Nueva York [1]-929-456-6270 7:00 a. m.-1:30 p. m./ 7:00 p. m.-2:00 a. m. [1]-929-456-6270 7:00 a. m.-1:30 p. m./ 7:00 p. m.-2:00 a. m.
San Francisco [1]-650-488-3500 8:00 a. m.-3:00 p. m./6:00 p. m.-8:00 p. m. [1]-650-488-3500 8:00 a. m.-3:00 p. m./6:00 p. m.-8:00 p. m.
San José [1]-408-441-5468 - [1]-408-441-5468 -
Seattle seallnh@fly-ana.com 9:30 a. m.-5:00 p. m. (03 de noviembre - 08 de marzo)
10:30 a. m.-6:00 p. m. (09 de marzo - 29 de marzo)		 seallnh@fly-ana.com 9:30 a. m.-5:00 p. m. (03 de noviembre - 08 de marzo)
10:30 a. m.-6:00 p. m. (09 de marzo - 29 de marzo)
Washington, D.C. [1]-703-972-0061 8:00 a. m.-3:30 p. m. (09 de marzo - 25 de octubre) [1]-703-972-0061 8:00 a. m.-3:30 p. m. (09 de marzo - 25 de octubre)
Ciudad de México [52]-55-1228-6331 12:00 p. m.-6:00 p. m. [52]-55-1228-6331 12:00 p. m.-6:00 p. m.
Vancouver yvrllnh@fly-ana.com Recibirá una respuesta en un día hábil. yvrllnh@fly-ana.com Recibirá una respuesta en un día hábil.
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.
  • En general, las preguntas se gestionan en inglés.

Europa/Oriente Medio/África

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número cuando llame desde fuera del país.

  • * "-" significa que está suspendido.
Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Londres [44]-(0)20-8745-6606 12:00 p. m.-7:00 p. m. Global Baggage solution (GBS)
https://gbsenquires.com/
admin1@globalbaggage.co.uk		 Recibirá una respuesta en un día hábil.
París [33]-(0)9-70-01-91-95
lostandfound.cdg1@dirby.fr		 9:00 a. m.-9:00 p. m. [33]-(0)9-70-01-91-95
lostandfound.cdg1@dirby.fr		 9:00 a. m.-9:00 p. m.
Múnich [49]-(0)89-975-72377/78
mucki@ana.co.jp		 7:00 a. m.-3:00 p. m. [49]-(0)-89-975-72382
mucki@ana.co.jp		 7:00 a. m.-3:00 p. m.
Fráncfort frallnh@ana.co.jp 10:00 a. m.-4:30 p. m. [49]-(0)69-690-71001 7:00 a. m.-8:00 p. m.
Dusseldorf [49]-(0)211-421-72244 - [49]-(0)211-421-72244
apdus.ana.lostandfound@aviapartner.aero		 -
Bruselas [32]-(0)2-753-5870 12:30 p. m.-5:00 p. m. (martes a sábado) [32]-(0)2-753-7707
baggagebrupax@securitas.be		 7:00 a. m.-10:00 p. m.
Viena vieki@ana.co.jp 5:00 a. m.-1:00 p. m. (martes, viernes y domingo)
7:00 a. m.-3:00 p. m. (lunes, miércoles, jueves y sábado)		 arrival.services.vie@austrian.com 5:00 a. m.-12:00 a. m.
Vladivostok [+7]-423-376-7800 9:00 a. m.-5:00 p. m. (de lunes a viernes)
(japonés, inglés y ruso)		 [+7]-423-230-6843
[+7]-924-730-0362 (Móvil)		 8:00 a. m.-8:00 p. m.
(inglés y ruso)
Milán mxp-ki@ana.co.jp 7:00 a. m.-3:00 p. m. mxp-ki@ana.co.jp 7:00 a. m.-3:00 p. m.
Estocolmo arnllnh@ana.co.jp Recibirá una respuesta en un día hábil. [46]-(0)8 50507842
arn.arrival@menziesaviation.com		 9:00 a. m.-8:00 p. m.
Estambul [+90]-538-231-55-96
istlf@tgs.aero		 24 horas [+90]-538-231-55-96
istlf@tgs.aero		 24 horas
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.
  • En general, las preguntas se gestionan en inglés.

Asia

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número cuando llame desde fuera del país.

V = horario de verano

I = horario de invierno

Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Hong Kong [852]-2186-4488
[852]-2186-4429		 9:00 a. m.-5:30 p. m. [852]-2186-4488
[852]-2186-4429		 9:00 a. m.-5:30 p. m.
Taipéi (Taoyuán) [886]-(0)3-351-7637 8:30 a. m.-10:00 p. m. [886]-(0)3-351-7637 8:30 a. m.-10:00 p. m.
Taipéi (Songshan) [886]-(0)2-2715-6994 8:30 a. m.-6:00 p. m. [886]-(0)2-2715-6994 8:30 a. m.-6:00 p. m.
Seúl (Gimpo) [82]-(0)2-2661-6337 6:00 a. m.-10:00 p. m. [82]-(0)2-2661-6337 6:00 a. m.-10:00 p. m.
Bombay [91]-(0)22-6685-9161 2:00 p. m.-9:00 p. m. [91]-(0)22-6685-9161 2:00 p. m.-9:00 p. m.
Delhi [91]-(0)11-4963-4545 12:00 p. m.-8:00 p. m. [91]-(0)11-4963-4545 12:00 p. m.-8:00 p. m.
Chennai [91]-(0)44-2256-9400 1:30 p. m.-10:30 p. m. (domingo, miércoles y viernes)
11:00 a. m.-8:00 p. m. (lunes, martes, jueves y sábado)		 [91]-(0)44-2256-9400 1:30 p. m.-10:30 p. m. (domingo, miércoles y viernes)
11:00 a. m.-8:00 p. m. (lunes, martes, jueves y sábado)
Bangkok [66]-(0)2-134-2403/2404 10:00 a. m.-12:00 p. m./5:00 p. m.-7:30 p. m. [66]-(0)2-134-2403/2404 10:00 a. m.-12:00 p. m./
5:00 p. m.-7:30 p. m.
Ho Chi Minh [84]-(0)28-3547-0415 4:30 a. m.-10:30 a. m./7:00 p. m.-1:00 a. m. [84]-(0)28-3547-0415 4:30 a. m.-10:30 a. m./7:00 p. m.-1:00 a. m.
Hanói [84]-(0)24-3926-2808
[84]-(0)24-3587-6004		 8:30 a. m.-5:30 p. m. (lunes a viernes)
7:30 p. m.-12:30 a. m.		 [84]-(0)24-3926-2808
[84]-(0)24-3587-6004		 8:30 a. m.-5:30 p. m. (lunes a viernes)
7:30 p. m.-12:30 a. m.
Singapur [65]-6597-4500 7:00 a. m.-11:30 p. m. [65]-6597-4500 7:00 a. m.-11:30 p. m.
Yakarta [62]-811-8720-886
[62]-811-8720-889		 8:00 a. m.-10:00 p. m. [62]-811-8720-886
[62]-811-8720-889		 8:00 a. m.-10:00 p. m.
Manila [63]-(0)2-88467000
Ext. 1107		 10:00 a. m.-19:00 p. m. [63]-9755854829 10:00 a. m.-19:00 p. m.
Rangún [95]-(0)1-9670534 2:00 p. m.-6:30 p. m. (V)
2:30 p. m.-7:00 p. m. (I)		 [95]-(0)1-9670534 2:00 p. m.-6:30 p. m. (V)
2:30 p. m.-7:00 p. m. (I)
Kuala Lumpur [60]-(0)3-8776-5772/5773 24 horas [60]-(0)3-8776-5772/5773 24 horas
Nom Pen [855]-(0)23-862-916 2:00 p. m.-7:00 p. m. [855]-(0)23-862-803 7:00 a. m.-12:30 a. m.
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.
  • En general, las preguntas se gestionan en inglés.

China continental

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número (si el número comienza con un 0, omita el 0) cuando llame desde fuera de China.

  • * "-" significa que está suspendido.
Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Pekín [86]-(0)10-6453-2501 8:00 a. m.-7:30 p. m. [86]-(0)10-6453-2501 8:00 a. m.-7:30 p. m.
Dalian [86]-(0)411-8664-1137 8:30 a. m.-5:00 p. m. [86]-(0)411-8664-1137 8:30 a. m.-5:00 p. m.
Shenyang [86]-(0)24-3192-9708 8:00 a. m.-4:30 p. m. (lunes a viernes) [86]-(0)24-3192-9708 8:00 a. m.-4:30 p. m. (lunes a viernes)
Qingdao [86]-(0)532-8827-0108 8:30 a. m.-5:00 p. m. [86]-(0)532-8827-0108 8:30 a. m.-5:00 p. m.
Shanghái (Pudong) [86]-136-1166-7925 10:00 a. m.-5:00 p. m. [86]-136-1166-7925 10:00 a. m.-5:00 p. m.
Shanghái (Hongqiao) [86]-(0)21-2235-2532 9:00 a. m.-5:00 p. m. [86]-(0)21-2235-2532 9:00 a. m.-5:00 p. m.
Hangzhou [86]-(0)571-8666-5966 9:30 a. m.-4:00 p. m. (lunes a viernes) [86]-(0)571-8666-5966 9:30 a. m.-4:00 p. m. (lunes a viernes)
Cantón [86]-(0)20-2823-8082
[86]-(0)20-8612‐0849		 9:00 a. m.-4:30 p. m.
24 horas (inglés/chino solamente)		 [86]-(0)20-2823-8082
[86]-(0)20-8612‐0849		 9:00 a. m.-4:30 p. m.
24 horas (inglés/chino solamente)
Xiamen [86]-(0)592-570-6036 5:30 a. m.-12:00 a. m.
(inglés/chino solamente)		 [86]-(0)592-570-8371 8:30 a. m.-6:00 p. m. (inglés/chino solamente)
Wuhan [86]-(0)27-6559-0130 - [86]-(0)27-6559-0130 -
Shenzhen [86]-(0)755-2345-9173 10:00 a. m.-5:30 p. m. [86]-(0)755-2345-8635 9:00 a. m.-12:00 a. m.
(inglés/chino solamente)
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.
  • En general, las preguntas se gestionan en japonés.

Oceanía

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número (si el número comienza con un 0, omita el 0) cuando llame desde fuera de Australia.

Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Sídney [61]-(0)2-9667-6352 8:00 a. m.-4:00 p. m. [61]-(0)2-8337-9252 6:00 a. m.-10:00 p. m.
Perth  [61]-(0)2-9169-4485 24 horas  [61]-(0)2-9169-4485 24 horas
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.
  • En general, las preguntas se gestionan en inglés.