Dañado

Orientación para artículos dañados, perdidos y olvidados

En esta página, encontrará información sobre qué hacer si el equipaje en el compartimento de carga se dañó, se perdió o su lo olvidó.

Qué hacer si su equipaje está dañado

Manejamos el equipaje facturado de los pasajeros con mucho cuidado. Sin embargo, a veces, el mal clima o las condiciones relacionadas con las instalaciones pueden causar daños en el equipaje. ANA trabajará para solucionar la situación.

Declaración

Declaración en el momento de la llegada

Si descubre los daños en el momento de la llegada, infórmelo de inmediato al personal de ANA en el aeropuerto.

Declaración después de haber salido del aeropuerto

Si descubre los daños después de haber salido del aeropuerto, declare los daños en el aeropuerto de llegada antes de vencerse el plazo de declaración (siete días a partir del día siguiente a la fecha de reclamo del equipaje).

Para confirmar el grado de daño, es posible que deba enviar un Formulario de declaración de equipaje dañado cuando realice la declaración después de haber salido del aeropuerto.

Si desea declarar el equipaje dañado, comuníquese con el aeropuerto de llegada y, a continuación, complete el formulario de declaración y envíelo por fax o correo postal a la dirección indicada. (Lo asesoraremos sobre los detalles del procedimiento cuando se comunique con nosotros).

Para obtener detalles de contacto, consulte “Información de contacto del aeropuerto”.

Fecha límite de la declaración

De conformidad con las Condiciones de transporte para pasajeros y equipaje internacionales, la declaración del daño deberá hacerse a más tardar en un plazo de siete días a partir del día siguiente a la fecha en que se recogió el equipaje.

Tenga en cuenta que no podremos solucionar tales problemas si se vence el plazo.

Indemnización

Por regla general, el equipaje que califique para la indemnización estará sujeto a reparación. No obstante, dependiendo de factores como el tiempo y el grado del daño, se puede ofrecer una alternativa a la reparación.

  • Tenga en cuenta que las reparaciones pueden tardar debido a que las piezas pueden estar agotadas o situaciones similares.
  • Tenga en cuenta que se pueden aplicar renuncias de responsabilidad y que algunos casos pueden no ser elegibles para la indemnización.

Descargos de responsabilidad

  • Manejaremos su equipaje con gran cuidado. No obstante, tenga en cuenta que ANA no puede hacerse responsable de los daños causados a artículos frágiles, incluidos instrumentos musicales, equipo deportivo (tablas de surf, equipo de windsurf, equipo de buceo, bicicletas, etc.), cámaras, dispositivos electrónicos como computadoras personales, instrumentos de precisión, obras de arte o antigüedades, cerámicas, objetos de vidrio o alcohol en el caso y en la medida en que el daño se deba a una característica o defecto propios del artículo en cuestión.
  • ANA no se hará responsable de los daños o la pérdida que sean provocados por el uso y desgaste comunes durante el curso del manejo normal. Esto incluye: daños como resultado del exceso de peso o de cargar la maleta en exceso; daños causados por defectos en el propio equipaje; pérdida o daños a piezas que sobresalen como ruedas desmontables, correas, ganchos, etiquetas de identificación y cinturones; desgaste de la goma de las ruedas; y daños menores como rayones, rasguños, abolladuras, cortes y suciedad.
  • ANA no se hará responsable de daños causados por la Administración de Seguridad del Transporte de EE. UU. u otras autoridades de inspección de seguridad de otros países.

Procedimientos

Si nota los daños en su equipaje mientras aún se encuentra en el aeropuerto, el personal del aeropuerto le informará sobre los procedimientos.

Si nota daños en su equipaje cuando ya ha salido del aeropuerto y llegó a un vuelo operado por ANA:

  • Si está dentro del plazo de siete días a partir del día siguiente a la fecha en que se recogió el equipaje y se trata de un caso elegible para la indemnización de acuerdo con las renuncias de responsabilidad mencionadas anteriormente, comuníquese con el aeropuerto de llegada para que el personal del aeropuerto le informe sobre los procedimientos.
  • Si es el octavo día o uno posterior, a partir del día siguiente a la fecha en que se pickup trata de un caso que no es elegible para recibir compensación, esta no se proporcionará.

Si nota el daño después de llegar a un vuelo no operado por ANA, consulte con la aerolínea en la que llegó.

Qué hacer si su equipaje está perdido

Manejamos el equipaje facturado de los pasajeros con mucho cuidado, pero puede haber ocasiones en que su equipaje no llegue a su destino. Les ofrecemos nuestras sinceras disculpas a estos pasajeros; trabajaremos arduamente para resolver la situación.

Si no encuentra su maleta en el aeropuerto de llegada, comuníquese con el personal del aeropuerto de ANA de inmediato. (Consulte la información de contacto del aeropuerto detallada anteriormente). Lo ubicaremos y lo entregaremos en colaboración con otras aerolíneas, tan pronto como sea posible.

Rastreo de Equipaje

Cuando informe los artículos que faltan, le daremos un número de referencia y buscaremos los artículos mediante el sistema de búsqueda de equipaje conjunto compartido por las empresas aéreas. Nos comunicaremos con usted todos los días para informarle sobre la búsqueda.

Información

  • Después de una actualización de seguridad en SITA, cuando proporcione este servicio, los clientes que utilicen Windows 7 u 8 no podrán acceder más al sistema de seguimiento de equipaje desde el miércoles, 28 de julio del 2021 en adelante.

También puede revisar su estado actual si ingresa su número de referencia en la página del Sistema de seguimiento de equipaje.

  • Este servicio se proporciona solo en inglés.
  • Solo los pasajeros de vuelos operados por el Grupo ANA (ANA/Air Japan) pueden usar este sistema.
  • Si tomó un vuelo de conexión de otra aerolínea después de tomar un vuelo de ANA y su equipaje no llegó al destino final, debe comunicarse con la aerolínea del último vuelo que abordó (la aerolínea que opera el vuelo en caso de que sea un vuelo de código compartido).

Devolución de equipaje

Nosotros haremos pasar su equipaje por aduana en su nombre y haremos entrega del equipaje encontrado en la ubicación que designó.

Declaración de contenido

Para agilizar la búsqueda de sus artículos, se le puede solicitar que proporcione detalles sobre el contenido del equipaje. Es posible que le pidamos que complete un Cuestionario de propiedad extraviada. Esto constituye una información importante que será utilizada como referencia para la emisión de la indemnización.

Indemnización

En el extraño caso de que no podamos encontrar su equipaje, ANA emitirá una indemnización en un plazo de entre 30 y 45 días después de su llegada, de conformidad con las Condiciones de transporte internacionales.

Equipaje olvidado, retiro de equipaje equivocado, artículos olvidados

Tras la llegada, cada pasajero deberá recoger su equipaje documentado en la zona de reclamo de equipaje confirmando los números en las etiquetas de las maletas.

En el caso de abandonar el aeropuerto sin llevarse su equipaje o con el equipaje de otra persona por error, comuníquese con el aeropuerto de llegada inmediatamente. (Consulte la información de contacto del aeropuerto detallada anteriormente).

Esta información se aplica a los aeropuertos en Japón. Si llegó a un aeropuerto fuera de Japón, consulte al aeropuerto de llegada, ya que los procedimientos pueden variar dependiendo del aeropuerto.

Equipaje olvidado

Para recuperar el equipaje olvidado, es necesario que este pase por aduana. Tiene dos opciones para lograr esto:

Regresar al aeropuerto y pasar por aduana usted mismo

Si desea pasar la aduana por su cuenta (en casos de urgencia), comuníquese con el aeropuerto de llegada y regrese con su pasaporte. Un miembro del personal de ANA le indicará el camino a la oficina de aduanas. Su equipaje pasará por la aduana en su presencia y, a continuación, se le devolverá.

Hacer que un agente pase por aduanas en su nombre

Si lo desea, ANA puede actuar como su agente y pasar por aduanas,pero tenga en cuenta que esto requiere varios documentos.

Documentos necesarios:

  • Una copia del pasaporte (la página donde aparece la fotografía y la página estampada en el momento de la entrada al país).
    • Nota: No podremos manejar su solicitud si la copia no es suficientemente clara.
  • Una Carta de autorización o solicitud de paso por aduana completa.
    • Solo se aceptará la carta de autorización original; no se aceptan copias.
    • Asegúrese de traer los documentos necesarios directamente al aeropuerto o enviarlos por correo postal.

El retiro por parte de un agente de aduana suele realizarse el día en que se recibe la documentación. ANA se comunicará con usted en relación con los horarios de entrega. En principio, los clientes serán responsables de cualquier cargo por envío. Su equipaje será entregado en el lugar que elija, con el pago correspondiente en el momento de la entrega.

  • Si, después de llegar a un vuelo no operado por ANA, se da cuenta de que olvidó su equipaje, consulte con la aerolínea en la que llegó.

Otros artículos olvidados

Los artículos olvidados en la cabina del avión se almacenarán en el aeropuerto de llegada durante un período. Si olvidó algún artículo, comuníquese con el aeropuerto de llegada. (Consulte la información de contacto del aeropuerto detallada anteriormente).

Si encontramos el artículo, se lo entregaremos a la brevedad. Tenga en cuenta que se le pedirá que pague los costos de entrega.

Los artículos olvidados en las instalaciones del aeropuerto en lugar de la cabina estarán guardados por la empresa administradora del aeropuerto o en la estación de policía. Comuníquese con el aeropuerto para consultar acerca de su artículo.

Información de contacto del aeropuerto

Aquí encontrará información para comunicarse con los aeropuertos de llegada en caso de artículos dañados, perdidos u olvidados.

Dentro de Japón

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número (si el número comienza con un 0, omita el 0) cuando llame desde fuera de Japón.

  • * "-" significa que está suspendido.
Aeropuerto Artículos olvidados Horario de atención Equipaje retrasado o dañado Horario
Narita [81]-(0)476-33-2300 9:00 a. m.-3:00 p. m. [81]-(0)476-33-2301 9:00 a. m.-3:00 p. m.
Haneda [81]-(0)3-6428-5045 9:00 a. m.-7:00 p. m. [81]-(0)3-6428-5045 9:00 a. m.-7:00 p. m.
Kansai [81]-(0)72-456-7575 9:00 a. m.-6:00 p. m. [81]-(0)72-456-7575 9:00 a. m.-6:00 p. m.
Nagoya Cerrado - Cerrado -
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.

EE. UU./Canadá/México

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número cuando llame desde fuera del país.

V = horario de verano

I = horario de invierno

  • * "-" significa que está suspendido.
Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Chicago [1]-773-686-5216 6:30 a. m.-5:00 p. m. (V)
5:30 a. m.-6:00 p. m. (I)
[1]-773-686-5216 6:30 a. m.-5:00 p. m. (V)
5:30 a. m.-6:00 p. m. (I)
Honolulu

[1]-808-838-0190

Ext. 2

7:30 a. m.-1:30 p. m.

[1]-808-838-0190

Ext. 2

7:30 a. m.-1:30 p. m.
Houston [1]-832-626-2450 6:00 a. m.-2:30 p. m. (domingo, miércoles y viernes)
9:00 a. m.-5:30 p. m. (lunes, martes, jueves y sábado)
[1]-832-626-2450 6:00 a. m.-2:30 p. m. (domingo, miércoles y viernes)
9:00 a. m.-5:30 p. m. (lunes, martes, jueves y sábado)
Los Ángeles [1]-310-646-1480 8:00 a. m.-4:00 p. m./
7:00 p. m.-12:00 a. m. (V)
7:00 a. m.-2:00 p. m./
6:30 p. m.-11:30 p. m. (I)
[1]-310-646-1480 8:00 a. m.-4:00 p. m./
7:00 p. m.-12:00 a. m. (V)
7:00 a. m.-2:00 p. m./
6:30 p. m.-11:30 p. m. (I)
Nueva York [1]-929-456-6270 8:30 a. m.-4:00 p. m. (V)
7:30 a. m.-3:00 p. m. (I)
[1]-929-456-6270 8:30 a. m.-4:00 p. m. (V)
7:30 a. m.-3:00 p. m. (I)
San Francisco [1]-650-821-0262 8:45 a. m.-3:45 p. m. [1]-650-821-0262 8:45 a. m.-3:45 p. m.
San José [1]-408-441-5468 - [1]-408-441-5468 -
Seattle [1]-206-246-2986 10:00 a. m.-6:30 p. m. (V)
9:00 a. m.-5:30 p. m. (I)
[1]-206-246-2986 10:00 a. m.-6:30 p. m. (V)
9:00 a. m.-5:30 p. m. (I)
Washington, D.C. [1]-703-972-0061

8:00 a. m.-3:30 p. m. (V) (domingo, lunes, miércoles y viernes)
12:00 p. m.-4:00 p. m. (V) (martes, jueves y sábado)

7:00 a. m.-2:00 p. m. (I) (domingo, miércoles y viernes)
11:30 a. m.-5:30 p. m. (I) (lunes, martes, jueves y sábado)

[1]-703-972-0061

8:00 a. m.-3:30 p. m. (V) (domingo, lunes, miércoles y viernes)
12:00 p. m.-4:00 p. m. (V) (martes, jueves y sábado)

7:00 a. m.-2:00 p. m. (I) (domingo, miércoles y viernes)
11:30 a. m.-5:30 p. m. (I) (lunes, martes, jueves y sábado)

Ciudad de México [52]-55-1228-6331 10:00 a. m.-5:00 p. m. (lunes, miércoles y viernes) [52]-55-1228-6331 10:00 a. m.-5:00 p. m. (lunes, miércoles y viernes)
Vancouver [1]-604-207-5800 10:00 a. m.-5:00 p. m. (lunes, miércoles y viernes) [1]-778-877-0103 10:00 a. m.-5:00 p. m. (lunes, miércoles y viernes)
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.
  • En general, las preguntas se gestionan en inglés.

Europa/Rusia

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número cuando llame desde fuera del país.

  • * "-" significa que está suspendido.
Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Londres [44]-(0)20-8745-6606 12:00 p. m.-7:00 p. m. [44]-(0)330-094-8859
Global Baggage solution (GBS) / admin1@globalbaggage.co.uk
8:00 a. m.-7:30 p. m.
París [33]-(0)1-74-29-35-12/
[33]-(0)1-74-29-35-15
lostandfound.cdg1@dirby.fr
6:00 a. m.-10:00 p. m. [33]-(0)1-74-29-35-12/
[33]-(0)1-74-29-35-15
lostandfound.cdg1@dirby.fr
6:00 a. m.-12:00 a. m.
Múnich [49]-(0)89-975-72377/78 - [49]-(0)-89-975-72382 -
Fráncfort frallnh@ana.co.jp 10:00 a. m.-4:30 p. m. [49]-(0)69-690-71001 7:00 a. m.-8:00 p. m.
Dusseldorf [49]-(0)211-421-72244 - [49]-(0)211-421-72244
apdus.ana.lostandfound@aviapartner.aero
-
Bruselas [32]-(0)2-753-5870 2:00 p. m.-5:30 p. m. [32]-(0)2-753-7707
baggagebrupax@welcomeservices.be
9:00 a. m.-5:00 p. m.
Viena [43]-(0)1-7007-38130 9:00 a. m.-5:00 p. m. (lunes a viernes)
(no disponible en días festivos)
VIELLOS@austrian.com 8:00 a. m.-8:00 p. m.
Vladivostok [7]-423-376-7800 9:00 a. m.-5:00 p. m. (de lunes a viernes)
(japonés, inglés y ruso)
[8]-423-230-6843
[7]-924-730-0362 (móvil)
8:00 a. m.-8:00 p. m.
(inglés y ruso)
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.
  • En general, las preguntas se gestionan en inglés.

Asia

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número cuando llame desde fuera del país.

V = horario de verano

I = horario de invierno

Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Hong Kong [852]-2186-4429
(Miembro Premium de ANA [852]-2186-4408)
9:00 a. m.-5:30 p. m. [852]-2186-4429
(Miembro Premium de ANA [852]-2186-4408)
9:00 a. m.-5:30 p. m.
Taipéi (Taoyuán) [886]-(0)3-351-7637 8:30 a. m.-10:00 p. m. [886]-(0)3-351-7637 8:30 a. m.-10:00 p. m.
Taipéi (Songshan) [886]-(0)2-2715-6994 9:00 a. m.-7:00 p. m. [886]-(0)2-2715-6994 9:00 a. m.-7:00 p. m.
Seúl (Gimpo) [82]-(0)2-2661-6337 10:00 a. m.-7:00 p. m. [82]-(0)2-2661-6337 10:00 a. m.-7:00 p. m.
Bombay [91]-(0)22-6685-9161 1:30 p. m.-8:00 p. m. [91]-(0)22-6685-9161 1:30 p. m.-8:00 p. m.
Delhi [91]-(0)11-4963-4545 11:00 a. m.-8:00 p. m. [91]-(0)11-4963-4545 11:00 a. m.-8:00 p. m.
Chennai [91]-(0)44-2256-9400 1:30 p. m.-10:30 p. m. (miércoles, viernes y domingo)
11:00 a. m.-8:00 p. m. (lunes, martes, jueves y sábado)
[91]-(0)44-2256-9400 1:30 p. m.-10:30 p. m. (miércoles, viernes y domingo)
11:00 a. m.-8:00 p. m. (lunes, martes, jueves y sábado)
Bangkok [66]-(0)2-134-2403/2404 10:00 a. m.-12:00 p. m./
5:00 p. m.-7:30 p. m.
[66]-(0)2-134-2403/2404 10:00 a. m.-12:00 p. m./
5:00 p. m.-7:30 p. m.
Ho Chi Minh [84]-(0)28-3547-0415 8:00 a. m.-11:00 p. m. [84]-(0)28-3547-0415 8:00 a. m.-11:00 p. m.
Hanói [84]-(0)24-3926-2808 8:30 a. m.-5:30 p. m. (lunes a viernes) [84]-(0)24-3926-2808 8:30 a. m.-5:30 p. m. (lunes a viernes)
Hanói [84]-(0)24-3587-6004 7:30 p. m.-12:00 a. m. [84]-(0)24-3587-6004 7:30 p. m.-12:00 a. m.
Singapur [65]-6597-4500 7:00 a. m.-11:30 p. m. [65]-6597-4500 7:00 a. m.-11:30 p. m.
Yakarta [62]-(0)21-8082-2226
[62]-(0)21-8082-2227
8:00 a. m.-10:00 p. m. [62]-(0)21-8082-2226
[62]-(0)21-8082-2227
8:00 a. m.-10:00 p. m.
Manila [63]-(0)2-88467000 8:00 a. m.-5:00 p. m. [63]-9651991068 8:00 a. m.-5:00 p. m.
Rangún [95]-(0)1-9670534 2:00 p. m.-6:30 p. m. (V)
2:30 p. m.-7:00 p. m. (I)
[95]-(0)1-9670534 2:00 p. m.-6:30 p. m. (V)
2:30 p. m.-7:00 p. m. (I)
Kuala Lumpur [60]-(0)3-8776-5772/5773 24 horas [60]-(0)3-8776-5772/5773 24 horas
Nom Pen [855]-(0)23-862-916 2:00 p. m.-7:00 p. m. [855]-(0)23-862-803 7:00 a. m.-12:30 a. m.
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.
  • En general, las preguntas se gestionan en inglés.

China continental

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número (si el número comienza con un 0, omita el 0) cuando llame desde fuera de China.

  • * "-" significa que está suspendido.
Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Pekín [86]-(0)10-6453-2501 8:00 a. m.-4:30 p. m. [86]-(0)10-6453-2501 8:00 a. m.-4:30 p. m.
Dalian [86]-(0)411-8664-1137 8:30 a. m.-5:00 p. m. [86]-(0)411-8664-1137 8:30 a. m.-5:00 p. m.
Shenyang [86]-(0)24-3192-9708 8:00 a. m.-4:30 p. m. (lunes a viernes) [86]-(0)24-3192-9708 8:00 a. m.-4:30 p. m. (lunes a viernes)
Qingdao [86]-(0)532-8827-0108 9:00 a. m.-4:00 p. m. [86]-(0)532-8827-0108 9:00 a. m.-4:00 p. m.
Shanghái (Pudong) [86]-(0)21-6833-9714 10:00 a. m.-5:00 p. m. [86]-(0)21-6833-9714 10:00 a. m.-5:00 p. m.
Shanghái (Hongqiao) [86]-(0)21-2235-2532 - [86]-(0)21-2235-2532 -
Hangzhou [86]-(0)571-8666-5966 10:00 a. m.-5:00 p. m. (lunes a viernes) [86]-(0)571-8666-5966 10:00 a. m.-5:00 p. m. (lunes a viernes)
Cantón [86]-(0)20-2823-8082 9:00 a. m.-4:30 p. m. [86]-(0)20-8612-0849 9:00 a. m.-5:00 p. m. (inglés/chino solamente)
Xiamen [86]-(0)592-570-6036 5:30 a. m.-12:00 a. m.
(solo inglés y chino)
[86]-(0)592-570-8371 8:30 a. m.-6:00 p. m. (inglés/chino solamente)
Chengdú [86]-(0)28-8520-7130 - [86]-(0)28-8520-5550 -
Wuhan [86]-(0)27-6559-0130 - [86]-(0)27-6559-0130 -
Shenzhen [86]-755-2345-9173 9:30 a. m.-5:00 p. m. [86]-755-2345-8635 9:00 a. m.-5:00 p. m. (lunes a viernes)
(solo inglés y chino)
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.
  • En general, las preguntas se gestionan en inglés.

Oceanía

[ ] es el código del país/código de área. Marque [código del país/código de área] + el número (si el número comienza con un 0, omita el 0) cuando llame desde fuera de Australia.

Aeropuerto Artículos olvidados Horario Equipaje retrasado o dañado Horario
Sídney [61]-(0)2-9667-6352 9:00 a. m.-5:00 p. m. [61]-(0)2-8337-9252(*)
syd.mhl@menziesaviation.com
(Un encargado llamará después de recibir su mensaje).
7:00 a. m.-10:30 p. m.
Perth [61]-1800-452-308 12:30 p. m.-6:30 p. m. (martes, jueves, viernes y domingo)
2:15 p. m.-8:15 p. m. (lunes, miércoles y sábado)
[61]-1800-452-308 12:30 p. m.-6:30 p. m. (martes, jueves, viernes y domingo)
2:15 p. m.-8:15 p. m. (lunes, miércoles y sábado)
Notas:
  • Las llamadas serán cobradas.
  • Los horarios de atención se muestran en la hora local.
  • En general, las preguntas se gestionan en inglés.