お客様の多様性への対応

基本的な考え方

ANAグループでは、ユニバーサルサービスとは「文化・言語・国籍・年齢や性別・障がい・能力を問わず、できるだけ多くの方が利用できる施設・商品・情報・サービスを提供すること」と定義づけています。
お客様の価値観の多様化や社会環境の変化が進む中、すべてのお客様に「選ばれ、信頼される」ことがANAグループの成長 にとって不可欠であると考えます。公共交通機関としての私たちの責務を果たすべく、これからも世界トップレベルの「ユニバーサルなサービス」の提供に向けた取り組みを加速していき、誰もがともに歩める「持続可能な共生社会」の実現に貢献します。

「ユニバーサルなサービス」ポリシー

ANAグループでは、グループ社員全員が大切にする共通の「価値観」として、「ユニバーサルなサービス」ポリシーを策定しています。

本ポリシーのもと、飛行機を利用する多様な人々の利便性向上を目指し、施設、設備、機器などの「ハード」の充実はもちろん、お客様に寄り添った企画やサービスができるようグループ社員への教育など「ソフト」面の向上にも取り組んでいきます。

推進体制

すべてのお客様に安心・快適にANAグループのサービスをご利用いただくことを目指し、 サービスや施設の充実を図るとともに、多様性を尊重し、お客様一人ひとりの気持ちに寄り添ったサービスを開発・ 提供できる人財の育成を推進しています。

お客様の声やANAウィングフェローズ・ヴイ王子（株）の当事者の意見を踏まえ、すべてのお客様が不安やストレスなく飛行機を利用できる環境づくりに努めています。

主な取り組み

ANAグループは、すべてのお客様がより安心・快適に飛行機をご利用できるように、ハード・ソフトの両面で「ユニバーサルなサービス」を強化しています。

バリアフリー法（高齢者、障害者等の移動等の円滑化の促進に関する法律）に基づき、ハード・ソフト両面での取り組み計画を作成しています。

ハードレガシーの創造に向けて

出発から到着後までのあらゆるシーンにおいて、快適性、利便性の高いサービス・施設や設備を順次整えています。

ソフトレガシーの創造に向けて

ANAグループ社員一人ひとりが心のバリアフリーを体現できるように、フロントラインスタッフへの教育や、当事者・外部講師によるユニバーサルセミナーを通じて、ソフト面での取り組みを強化しています。

LGBTQ＋フレンドリーなエアライングループへ

ANAグループは、「ダイバーシティ&インクルージョン宣言」のもと、社員一人ひとりがLGBTQ＋ *への理解を深め、お客様の多様性とともに社内でのLGBTQ＋理解促進や環境整備を進めています。
ANAマイレージサービスにおける「ファミリー会員」や「特典利用者」を同性パートナーにも適用するなど、各種サービスにおけるLGBTQ＋対応を進めています。
また、ANAグループ社員に向けて、社内イントラネットでの情報配信、全役職員を対象としたLGBTQ＋に関するEラーニングや研修の実施など、共生社会の実現に向けた取り組みを推進しています。

• LGBTQ＋：レズビアン（L＝女性同性愛者）、ゲイ（G＝男性同性愛者）、バイセクシャル（B＝両性愛者）、トランスジェンダー（T＝性同一性障がいを含む生まれた時の体の性と心の性が一致しない人）、クイア／クエスチョニング（Q＝自身のセクシャリティが分からない人や決めていない人、決めたくない人、迷っている人）、プラス（＋＝LGBTQ以外にも多様な性がある、という意味）の頭文字