규정

고객 지원

당사는 고객이 항공권을 예약한 순간부터 목적지에서 수하물을 수령하시는 그때까지 ANA에서 모든 여행의 순간을 즐길 수 있으시기를 바랍니다. 쾌적한 여행을 약속하기 위해 정리한 당사의 정책을 꼭 확인해 주시기 바랍니다.

고객 서비스 플랜

당사는 고객을 소중히 여기고 가장 안심하고 쾌적한 여행을 제공할 수 있도록 서비스 향상에 지속적으로 힘쓰고 있습니다. 본 고객 서비스 플랜은 고객께 도움을 줄 수 있도록 당사가 실시하는 시스템을 정리한 것으로 미국이나 미국 출발/도착 정기 항공편과 관련하여 전일본공수 주식회사(ANA)와 그 자회사인 주식회사 에어재팬(AJX)이 제공하는 서비스에 적용됩니다. 또한 미국 운수부(DOT) 규칙에 따라 채택되고 있습니다.

준비 가능한 최저 운임 안내

ANA 웹사이트, 당사 전화 예약 센터 또는 미국의 공항 발권 카운터에서 예약 시 서비스 정보 중 고객께서 지정한 탑승일, 편명, 클래스를 기준으로 그 예약 수단으로 준비 가능한 최저 운임을 안내해 드립니다. 전화 또는 미국의 공항 발권 카운터에서 예약하실 경우, ANA 웹사이트에서 더 저렴한 운임이 준비되어 있다면 고객께 안내해 드립니다.

지체 없는 수하물 인도

당사는 고객의 탑승 항공편이 게이트에 도착한 후 모든 위탁 수하물을 되도록 빨리 준비할 수 있도록 확실히 대처하고 있습니다. 만일 수하물이 고객과 동시에 목적지에 도착하지 않는 경우에는 수하물을 수색하여 24시간 이내에 반환해 드릴 수 있도록 힘쓰고 있습니다. 만일 고객의 수하물을 발견하지 못한 경우에는 수하물 수송으로 지불한 요금(초과 수하물 요금 포함)을 전액 환불해 드립니다. 또한 수하물 분실이나 반환 지연에 관해서는 적용되는 국제 협정에 따라 보상해 드립니다. 자세한 내용은 수하물 규정과 요금을 확인해 주십시오.

위약금을 받지 않는 예약 취소 대응

ANA 웹사이트, ANA 고객 서비스 센터 또는 ANA가 취항하는 미국의 공항 발권 카운터에서 발권된 예약에 대해 출발까지 1주일 이내에 예약된 경우를 제외하고 항공권 발권 후 24시간 이내라면 위약금 없이 취소하실 수 있습니다. 출발까지 1주일 이내의 예약은 적용되는 운임 규칙에서 허용되는 경우만 위약금 없이 취소가 가능합니다.

환불은 미국 전화로 ANA에 문의하기에서 의뢰해 주셔야 합니다.

주의:

  • 특전 항공권의 경우, 항공권 구입 후 기한이 만료된 마일리지 환불은 불가능합니다.
  • 여행사에서 구입한 항공권은 적용되는 운임 규칙에서 허용되는 경우만 위약금 없이 취소가 가능하므로 여행사에 문의하시기 바랍니다.

항공권의 신속한 환불 대응

ANA 웹사이트, ANA 고객 서비스 센터 또는 미국 공항 발권 카운터에서 환불 가능한 항공권을 구입하고 환불을 지체 없이 의뢰한 경우에는 다음과 같이 신속하게 환불 대응을 합니다.

신용카드로 구입

고객으로부터 환불 의뢰를 수리한 후 7영업일 이내에 신용카드 회사로 환불 신청을 진행합니다. 신용카드 계약 조항에 따라 신용카드 회사가 구입 금액 환불을 진행합니다. 따라서 고객의 신용카드 이용 명세서에 즉시 환불이 반영되지 않을 가능성이 있다는 점을 양해 부탁드립니다.

현금 또는 수표로 구입

고객으로부터 환불 의뢰를 수리한 후 20영업일 이내에 환불을 진행합니다.

자세한 내용은 환불과 예약 변경을 확인해 주십시오.

장애가 있으신 고객이나 지원이 필요하신 고객에 대한 적절한 서비스 제공

당사는 특별한 지원을 필요로 하는 고객을 비롯해 모든 고객에게 편리하고 쾌적한 서비스를 제공하도록 헌신적으로 대처하고 있습니다. 장애가 있으신 고객께는 DOT 규칙을 준수하여 대응합니다.

또한 혼자 여행하는 어린이, 임신 중이거나 유아 동반 고객, 그 밖에 특별한 지원을 필요로 하는 고객께도 확실한 서비스를 제공합니다.

지상에서 장시간에 걸쳐 지연이 발생하는 경우에는 특별한 지원을 필요로 하는 고객의 요청에 부응하여 만족하실 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.

자세한 내용은 본 웹사이트의 여행 전 특별한 안내란을 확인해 주십시오.

오버 세일 시의 공정하고 일관성 있는 고객 대응

고객이 항공권을 소지하고 늦지 않게 체크인된 경우에도 종종 좌석을 준비하지 못하는 경우가 있습니다. 이를 '오버 세일'이라 부르며 항공기가 수송 가능한 최대 적재량에 대한 안전상의 제한이나 항공편을 운행하는 기종 크기의 예정 외 변경, 더불어 이용 가능한 좌석보다 많은 고객이 체크인하여 탑승을 위해 대기하는 등의 이유로 발생합니다.

미국 출발 항공편의 오버 세일로 탑승을 거절당한 고객이나 본의 아니게 다운그레이드된 고객은 DOT 규칙에 따르며, 대부분의 경우 최종 목적지에 대한 대체 항공편을 통한 수송과 보상 중 하나 또는 양쪽 모두의 대상이 됩니다. 오버 세일이 발생했을 때는 고객의 탑승 거절이나 본의 아니게 다운그레이드하기 전에 임의로 양보할 수 있는 고객을 모집하거나, 또한 탑승을 거절하게 된 각 고객께 고객의 권리를 기재한 안내서를 교부하는 등 DOT 요건 및 당사 정책을 일관적으로 준수하고 있습니다.

국제선을 이용할 때는 반드시 출발 시간 1시간 전까지는 공항에 오실 수 있도록 안내해 드리고 있습니다.

고객의 불만에 대한 확실한 대응

당사는 소중한 고객의 우려나 의견에 대응할 기회를 긍정적으로 인식하여 서비스 향상에 지속적으로 대처하고 있습니다. 하나하나 신속하게 대응할 수 있도록 최대한 노력하고 있습니다만, DOT 규칙에 따라 서면으로 받은 불만 내용은 모두 늦어도 30일 이내에 서면상으로 확인하며, 60일 이내에 실질적인 대응을 취하고 있습니다. 그 밖의 의견이나 소감에 대해서도 신속히 대응하고 있습니다. 당사로 문의하는 방법은 문의처를 확인해 주십시오.

판명된 지연, 결항, 도착지 변경에 관한 고객에 대한 공지사항

7일 이내의 출발 항공편에서 판명된 30분 이상의 지연, 결항, 도착지 변경('항공편 정보')에 관한 정보에 관해 확인되는 대로 30분 이내로 연락해 드립니다. 연락에 대해서는 항공편 정보를 다음의 수단을 통해 제공해 드립니다.

  • ANA 웹사이트, 미국에서의 전화
  • 게이트에서의 안내 방송, 미국 공항의 항공편 정보 표시
  • 탑승 고객으로 ANA 웹사이트에서 이메일을 통한 최신 정보 수신을 등록한 분에 대한 통지 서비스(이메일 등. ANA가 제공하는 서비스 범위 내에서)

지상에서의 장시간 지연에 대한 컨틴전시 플랜

지상에서의 장시간 지연에 대한 본 긴급 대책 플랜은 ANA 그룹 운항편에 적용되며 미국 운수부(DOT) 규칙의 섹션 259.4의 요건에 준하여 채택되었습니다.

미국의 공항에서 출발/도착하는 모든 항공편에서 4시간 이상에 걸쳐 고객이 내리지 않고 계속 비행기를 세우는 일이 없도록 합니다. 운항편이 지연되었을 때는 모든 고객께 편리하고 쾌적한 서비스를 제공할 수 있도록 다음의 대처를 정확하게 실시합니다.

  • 게이트에서 출발 후 또는 착륙 후 2시간 이내에 충분한 식사와 음용수를 제공합니다.
  • 필요한 경우에는 화장실을 사용 가능하게 함과 동시에 적절한 의료 지원을 실시합니다.
  • 지연 이유 등 지연 상황에 관한 정보에 대해 판명된 경우에는 30분마다 기내의 고객께 알려 드립니다.
  • 고객이 내릴 수 있는 기회가 있는 경우에는 내릴 기회가 있음을 30분마다 기내 고객에게 알려 드립니다.

, 기장이 안전 또는 보안상의 이유로 고객이 내리기 위해 비행기를 지상 대기 장소에서 이동시켜서는 안 된다고 판단한 경우나 항공 관제에서 기장에게 내리기 위해 게이트나 다른 장소로 돌아가면 공항의 운영에 막대한 지장을 줄 우려가 있다는 보고가 있었던 경우를 제외합니다.

미국의 다른 모든 공항을 대상으로 도착지 변경이 발생한 경우, 본 플랜을 준수하도록 확실히 노력하고 있습니다.

당사는 충분한 리소스를 가지고 본 플랜의 실행에 전력으로 대처하고 있습니다. 또한 본 플랜은 DOT에 따라 '논허브' 또는 대형 공항으로 지정된 민간 항공기의 임시 착륙 가능한 공항을 포함하여 당사가 취항하는 미국의 모든 공항의 공항 당국(터미널 시설 운영자, 미국 세관 및 국경 경비국, 교통안전국 등)과 조정한 것입니다.

공동 운항편의 서비스는 운항하는 항공사의 기준에 따라 제공됩니다.

취소 정책, 프리퀀트 플라이어 규정, 기종 정보의 개시

다음의 정보에 대해 ANA 웹사이트에서 확인하실 수 있습니다.

  • 취소 정책 ※ 각종 항공권의 요금에 적용되는 취소 정책은 ANA 웹사이트에서 구입할 때 표시되며 구입 시에 고객께 동의를 받습니다.
  • 당사 프리퀀트 플라이어 프로그램 'ANA Mileage Club'의 규정과 정책
  • ANA 및 AJX의 운항편에 관한 기종 정보 일람(좌석 수나 화장실 위치 포함) ※공동 운항에 따른 타 항공사 운항편의 기종 정보 일람은 해당 항공사의 웹사이트에서 확인하실 수 있습니다.

고객 서비스 센터에서도 이러한 정보를 제공하며 요청에 따라 ANA 웹사이트상의 기재 장소를 안내해 드립니다.

스케줄 변경에 관한 정보를 제공

8일 이상 후에 출발하는 항공편에 관해 스케줄 변경(출발 시간의 변경, 지연, 결항 등)을 고객께 신속히 공지해 드립니다. 또한 공지사항은 탑승 고객으로 ANA 웹사이트에서 이메일을 통한 최신 정보 수신을 등록한 분에 대한 통지 서비스(이메일 등. ANA가 제공하는 서비스 범위 내에서)나 요청에 따라 ANA 웹사이트 및 미국 고객 서비스 센터에서 제공합니다.

영수증 검색

ANA 웹사이트에서도 항공권 표시나 인쇄가 가능합니다.

영수증 표시 및 인쇄

ANA에서 항공권을 구입한 경우(특전 항공권 이용 포함)는 아래 링크에서 영수증 열람과 인쇄가 가능합니다. (구입일부터 여정의 마지막 구간 출발일의 90일 후까지, 또한 항공권 발권일부터 2년 이내) 항공권 번호를 수중에 준비해 주십시오.

본 서비스는 아래에 대해서는 제외 대상이 되므로 주의해 주시기 바랍니다.

  • 전자 증표(EMD)의 수수료분
  • 교환 전후의 항공 운임 총액
  • 여행사 등 ANA 이외의 창구에서의 구입(구입 시 의뢰해 주시기 바랍니다)
  • 위 내용 이외에도 본 서비스를 이용하실 수 없는 경우가 있습니다. 그 경우에는 영수증 신청 양식을 통해 의뢰할 수 있습니다(자세한 사항은 아래를 참조해 주십시오).

영수증의 수신처는 영어 또는 일본어로 확인하실 수 있습니다. 영수증의 명세서를 표시 및 인쇄하고 운임, 세금, 수수료 등 세목을 열람할 수도 있습니다.

영수증 신청 양식

ANA에서 항공권(특전 항공권 포함)을 구입했음에도 불구하고 위의 영수증 표시 및 인쇄 서비스를 이용할 수 없는 경우에는 신청 양식으로 영수증을 의뢰하실 수 있습니다. 본 서비스는 구입일부터 여정의 마지막 구간 출발일의 90일 후까지, 또한 최초 항공권 발권일부터 2년 이내이면 이용 가능합니다.

본 서비스는 아래에 대해서는 제외 대상이 되므로 주의해 주시기 바랍니다.

  • 편의점에서의 지불 금액(지불한 편의점에 문의해 주십시오.)
  • 전자 증표(EMD)의 수수료분
  • 교환 전후의 항공 운임 총액
  • 여행사 등 ANA 이외의 창구에서의 구입(구입 시 의뢰해 주시기 바랍니다)

영수증의 수신처는 영어 또는 일본어로 확인하실 수 있습니다. 영수증의 명세서를 표시 및 인쇄하고 운임, 세금, 수수료 등 세목을 열람할 수도 있습니다. 배송은 일본 국내의 주소지로 접수합니다. 배송까지 1주일~10일 정도 소요됩니다. 영수증은 메일이나 FAX에서는 발행할 수 없으므로 양해해 주시기 바랍니다.

항공권 영수증
해당하는 링크에서 영수증을 의뢰해 주십시오.