Règles et réglementations

Assistance à la clientèle

Nous souhaitons que vous profitiez pleinement de votre expérience avec ANA, de la réservation de votre vol jusqu'au moment où vous récupérez vos bagages à votre destination. Nous vous invitons à consulter certaines des politiques que nous avons établies pour assurer un agréable voyage.

Plan de service client

Nous estimons nos clients et nous nous efforçons continuellement d'améliorer nos services pour offrir le voyage le plus sûr et le plus confortable. Notre Plan de service client résume nos différentes démarches pour prendre soin de nos voyageurs. Le plan s'applique aux services fournis aux États-Unis et dans le cadre des vols réguliers à destination/en provenance des États-Unis par All Nippon Airways Co., Ltd. (ANA) et sa filiale Air Japan Co., Ltd. (AJX). Il a été adopté conformément aux réglementations du Département des Transports (DOT) des États-Unis.

Offre du plus bas tarif disponible

Lorsque vous effectuez une réservation sur le site Internet d'ANA, par l'intermédiaire de notre centre de réservation téléphonique ou à une billetterie d'aéroport aux États-Unis, nous vous proposons les plus bas tarifs disponibles via ce canal de réservation, en fonction de vos dates de voyage, des vols et de la classe. Si vous effectuez une réservation par téléphone ou à une billetterie d'aéroport aux États-Unis, nous vous informerons également si des tarifs plus bas peuvent être disponibles sur le site Internet d'ANA.

Livraison des bagages à temps

Nous mettons tout en œuvre pour que les bagages enregistrés soient disponibles dès que possible après l'atterrissage. Dans le cas peu probable où vos bagages n'arriveraient pas à destination, nous les rechercherons et ferons tout notre possible pour vous les restituer dans les 24 heures. Dans le cas peu probable où vos bagages ne pourraient pas être localisés, nous vous rembourserons tous les frais que vous avez payés pour leur transport (y compris les frais pour excédents de bagages ou bagages en surpoids). En outre, nous vous indemniserons pour les bagages perdus ou retardés, conformément aux accords internationaux applicables. En savoir plus sur les règles et les frais relatifs aux bagages.

Possibilité d'annuler les réservations sans pénalité

Une réservation de billets effectuée via le site Internet d'ANA, le centre de service client d'ANA ou les billetteries des aéroports américains desservis par ANA peut être annulée sans pénalité dans les 24 heures suivant l'émission du billet, hormis les réservations effectuées durant les sept jours avant le départ. Celles-ci peuvent être annulées sans pénalité uniquement si les règles tarifaires applicables le permettent.

Les demandes de remboursement doivent être émises en contactant ANA par téléphone aux États-Unis

Remarques :

  • Pour les billets primes, les miles qui ont expiré depuis l'achat du billet ne peuvent pas être remboursés.
  • Les billets achetés par l'intermédiaire d'une agence de voyages peuvent être annulés sans pénalité, uniquement si les règles tarifaires applicables le permettent. Veuillez contacter votre agence de voyages.

Remboursement rapide de billet

Si vous avez acheté un billet éligible à un remboursement via le site Internet d'ANA, le centre de service client d'ANA ou une billetterie d'aéroport aux États-Unis, et que vous émettez une demande de remboursement en temps opportun, nous vous rembourserons rapidement comme suit :

Achat effectué par carte de crédit

Nous ferons parvenir le remboursement à l'émetteur de la carte de crédit dans les sept jours ouvrables suivant la réception de votre demande de remboursement complétée. Veuillez noter que l'émetteur de la carte de crédit remboursera le prix d'achat en vertu des conditions du contrat de carte de crédit. Votre relevé de carte de crédit peut ne pas refléter immédiatement le remboursement.

Achat en espèces ou par chèque

Nous émettrons votre remboursement dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de votre demande de remboursement complétée.

En savoir plus sur les remboursements et les modifications de réservation.

Accueil adapté des passagers en situation de handicap ou nécessitant une aide

Nous nous engageons à offrir un service pratique et confortable à tous nos passagers, y compris ceux ayant besoin d'une assistance spéciale. Pour les passagers

en situation de handicap, nous nous conformons aux réglementations du Département des Transports des États-Unis.

Nous offrons également certains services pour les enfants voyageant seuls, les femmes enceintes, les personnes voyageant avec de jeunes enfants et d'autres passagers pouvant avoir besoin d'une assistance spéciale.

Nous ferons de notre mieux pour répondre aux exigences des passagers qui nécessitent une assistance spéciale et veillerons à ce que ces exigences soient satisfaites pendant tout long retard sur le tarmac.

Pour plus de détails, veuillez consulter la section Conseils spéciaux avant le voyage de ce site internet.

Traitement équitable et cohérent des passagers dans le cas d'une survente de billets

Il arrive parfois que nous ne soyons pas en mesure de fournir un siège à un passager sur un vol, même s'il détient un billet et qu'il s'est enregistré à temps. On appelle cela une « survente ». Cela peut se produire pour des raisons telles que des restrictions de sécurité concernant le poids maximum qu'un avion peut transporter, un changement non prévu de la taille de l'appareil qui effectue le vol, ou s'il y a plus de passagers enregistrés et prêts à embarquer que de sièges disponibles.

Les passagers dont l'embarquement est refusé ou à qui l'on attribue un siège dans une classe inférieure, indépendamment de sa volonté, en raison d'une survente sur un vol au départ des États-Unis ont, dans la plupart des cas, droit à un transport sur un autre vol jusqu'à la destination finale et/ou à une indemnisation, comme l'exigent les réglementations du Département des Transports des États-Unis. Nous suivrons systématiquement les exigences du ministère américain des Transports et nos propres politiques en cas de survente, en demandant des volontaires avant de refuser l'embarquement à un passager ou de lui attribuer un siège dans une classe inférieure, indépendamment de sa volonté, et en fournissant une déclaration écrite à chaque passager dont l'embarquement est refusé, qui décrit ses droits.

Veuillez noter que vous devez arriver à l'aéroport une heure avant le départ prévu pour les vols internationaux.

Réactivité assurée face aux problèmes des passagers

Nous sommes heureux de pouvoir répondre aux préoccupations et aux remarques de nos chers passagers, tout en nous efforçant constamment d'améliorer notre service. Bien que nous déploierons tous les efforts possibles pour répondre beaucoup plus rapidement, nous accuserons réception par écrit de toutes les plaintes écrites au plus tard dans les 30 jours et fournirons une réponse substantielle dans les 60 jours, conformément à la réglementation du Département des Transports des États-Unis. Nous répondrons également rapidement à d'autres commentaires et remarques. Vous trouverez des informations sur la façon de nous contacter dans Contacts.

Information des passagers sur les retards connus, les annulations et les réacheminements

Pour les vols partant dans sept jours ou moins, nous partagerons des informations sur les retards connus de 30 minutes ou plus, les annulations et les réacheminements (« Informations sur le statut des vols »), dans les 30 minutes suivant notre prise de connaissance. Pour ce faire, nous vous fournissons des informations sur le statut des vols via :

  • le site Internet d'ANA et par téléphone aux États-Unis ;
  • les annonces aux portes et sur les panneaux d'affichage dans les aéroports des États-Unis ;
  • les services de notification (y compris les e-mails), dans la mesure où ces services sont offerts par ANA, aux passagers inscrits à ces notifications via le site Internet d'ANA.

Plan d'urgence pour les longs retards sur le tarmac

Ce plan d'urgence pour les longs retards sur le tarmac s'applique aux vols exploités par le groupe ANA et a été adopté conformément aux exigences de l'article 259.4 des réglementations du Département des Transports (DOT) des États-Unis.

Pour tous les vols partant des aéroports américains ou y arrivant, nous n'autoriserons pas que l'avion reste sur le tarmac pendant plus de quatre heures, sans que les passagers n'aient la possibilité de débarquer. Nous ferons les efforts raisonnables suivants pour fournir un service pratique et confortable à tous les passagers en cas de retard d'un vol :

  • Fournir suffisamment de nourriture et d'eau potable au plus tard deux heures après le départ depuis la porte ou l'atterrissage de l'appareil.
  • Nous assurer de la disponibilité de toilettes utilisables et d'une assistance médicale adéquate, au besoin.
  • Fournir aux passagers à bord de l'appareil une notification toutes les 30 minutes concernant le statut du retard, y compris les raisons du retard, si elles sont connues.
  • Informer les passagers à bord de l'appareil, toutes les 30 minutes, qu'ils ont la possibilité de débarquer, le cas échéant.

Cas exclus du plan : Le commandant de bord détermine que l'appareil, lorsqu'il se trouve sur le tarmac, ne doit pas se déplacer pour débarquer des passagers, pour des raisons de sécurité, ou le contrôle du trafic aérien informe le commandant de bord que le retour à la porte ou à un autre endroit pour débarquer les passagers perturberait considérablement les opérations de l'aéroport.

Nous ferons des efforts raisonnables pour nous conformer à ce plan en cas de réacheminement vers un autre aéroport des États-Unis.

Nous avons engagé suffisamment de ressources pour mettre en œuvre ce plan et nous avons coordonné ce plan avec les autorités aéroportuaires (y compris les exploitants de terminaux, les douanes et la protection des frontières des États-Unis, ainsi que l'Administration pour la sécurité des transports aux États-Unis) dans tous les aéroports américains que nous desservons, y compris les aéroports civils réguliers de réacheminement, qui sont définis par le Département des Transports des États-Unis comme des aéroports n'étant pas une plaque tournante ou étant de grands aéroports.

Les services pour les vols en partage de code sont offerts selon les normes des compagnies aériennes qui opèrent.

Divulgation des politiques d'annulation, des règles relatives aux voyageurs fréquents et des informations sur la configuration de l'avion

Les informations suivantes seront disponibles sur le site Internet d'ANA :

  • Les politiques d'annulation. Notez que les politiques d'annulation spécifiques applicables à chaque type de tarif de billet sont affichées lors de l'achat sur le site Internet d'ANA et acceptées par le passager au moment de l'achat.
  • Les règles et politiques de notre programme Voyageur fréquent, ANA Mileage Club.
  • Les tableaux de configuration des appareils (y compris le nombre de sièges et l'emplacement des toilettes) pour les vols exploités par ANA et AJX. Notez que les tableaux de configuration des appareils pour les vols exploités par d'autres transporteurs en partage de code peuvent être obtenus sur leurs sites internet.

Le centre de service client peut également fournir ces informations ou préciser leur emplacement sur le site Internet d'ANA, sur demande.

Informations fournies sur les changements d'itinéraire

Pour les vols qui partent dans plus de sept jours, nous informerons les passagers en temps opportun des modifications apportées à leurs itinéraires (y compris les modifications concernant l'heure de départ prévue, ainsi que les retards ou les annulations), par le biais des services de notification (y compris par e-mail), dans la mesure où ces services sont offerts par ANA, aux passagers qui s'inscrivent sur le site Internet d'ANA pour recevoir des mises à jour par e-mail et sur demande, via le site Internet d'ANA et le centre de service client aux États-Unis.

Recherche de votre reçu

Vous pouvez également afficher et imprimer votre billet à partir du site Internet d'ANA.

Afficher/Imprimer votre reçu

Si vous avez acheté votre ou vos billets auprès d'ANA (y compris des billets primes), vous pouvez également utiliser le lien ci-dessous pour afficher et imprimer votre reçu, à partir de la date d'achat, jusqu'à 90 jours après la date de départ du dernier segment de l'itinéraire et dans les deux ans suivant la date d'émission du billet. Veuillez avoir votre numéro de billet à portée de main.

Notez que ce service ne s'applique pas dans certains cas :

  • Commission des documents électroniques divers (EMD)
  • Tarif total du billet, avant et après un échange
  • Pour les achats auprès d'une source autre qu'ANA, telle qu'une agence de voyages (veuillez faire votre demande auprès du point de vente)
  • Il se peut que vous ne puissiez pas utiliser ce service dans d'autres cas. Dans de tels cas, des demandes peuvent être émises via le Formulaire de demande de reçu (voir ci-dessous pour plus de détails).

Vous pouvez afficher le nom du reçu en japonais ou en anglais. Vous pouvez également afficher et imprimer un récapitulatif du reçu pour consulter les informations sur les tarifs/taxes/frais, etc.

Formulaire de demande de reçu

Si vous avez acheté votre ou vos billets auprès d'ANA (y compris des billets primes) et que vous ne pouvez pas utiliser le service Afficher/Imprimer un reçu ci-dessus, vous pouvez demander votre reçu à l'aide d'un formulaire de demande. Ce service est disponible à partir de la date d'achat, jusqu'à 90 jours après la date de départ du dernier segment de l'itinéraire et dans les deux ans suivant la date d'émission du billet.

Notez que ce service ne s'applique pas dans certains cas :

  • Paiements effectués dans des commerces de proximité (veuillez demander au commerce de proximité où vous avez effectué votre paiement)
  • Commission des documents électroniques divers (EMD)
  • Tarif total du billet, avant et après un échange
  • Pour les achats auprès d'une source autre qu'ANA, telle qu'une agence de voyages (veuillez faire votre demande auprès du point de vente)

Vous pouvez afficher le nom du reçu en japonais ou en anglais. Vous pouvez également afficher et imprimer un récapitulatif du reçu pour consulter les informations sur les tarifs/taxes/frais, etc.). La livraison est possible pour des adresses situées au Japon. La livraison prendra une semaine à 10 jours. Veuillez noter que les reçus ne peuvent pas être transmis par e-mail ou par fax.

reçu du billet
Demandez votre reçu en cliquant sur le lien approprié :