Reçus

La satisfaction de nos passagers est notre priorité et nous nous efforçons continuellement d'améliorer nos services pour offrir le voyage le plus sûr et le plus confortable. Notre Plan de service client résume nos différentes démarches pour prendre soin de nos voyageurs. Le plan s'applique aux services fournis aux États-Unis et dans le cadre des vols réguliers à destination/en provenance des États-Unis par All Nippon Airways Co., Ltd. (ANA) et sa filiale Air Japan Co., Ltd. (AJX). Il a été adopté conformément aux réglementations du Département des Transports (DOT) des États-Unis.

Lorsque vous effectuez une réservation sur le site Internet d'ANA, par l'intermédiaire de notre centre de réservation téléphonique ou à une billetterie d'aéroport aux États-Unis, nous vous proposons les plus bas tarifs disponibles via ce canal de réservation, en fonction de vos dates de voyage, des vols et de la classe. Si vous effectuez une réservation par téléphone ou à une billetterie d'aéroport aux États-Unis, nous vous informerons également si des tarifs plus bas peuvent être disponibles sur le site Internet d'ANA.

Nous mettons tout en œuvre pour que les bagages enregistrés soient disponibles dès que possible après l'atterrissage. Dans le cas peu probable où vos bagages n'arriveraient pas à destination, nous les rechercherons et ferons tout notre possible pour vous les restituer dans les 24 heures. Dans le cas peu probable où vos bagages ne pourraient pas être localisés, nous vous rembourserons tous les frais que vous avez payés pour leur transport (y compris les frais pour excédents de bagages ou bagages en surpoids). En outre, nous vous indemniserons pour les bagages perdus ou retardés, conformément aux accords internationaux applicables. En savoir plus sur les règles et les frais relatifs aux bagages.

Une réservation de billets effectuée via le site Internet d'ANA, le centre de service client d'ANA ou les billetteries des aéroports américains desservis par ANA peut être annulée sans pénalité dans les 24 heures suivant l'émission du billet, hormis les réservations effectuées durant les sept jours avant le départ. Celles-ci peuvent être annulées sans pénalité uniquement si les règles tarifaires applicables le permettent.

Les demandes de remboursement doivent être émises en contactant ANA par téléphone aux États-Unis

• Pour les billets primes, les miles qui ont expiré depuis l'achat du billet ne peuvent pas être remboursés.
• Les billets achetés par l'intermédiaire d'une agence de voyages peuvent être annulés sans pénalité, uniquement si les règles tarifaires applicables le permettent. Veuillez contacter votre agence de voyages.

Si vous avez acheté un billet éligible à un remboursement via le site Internet d'ANA, le centre de service client d'ANA ou une billetterie d'aéroport aux États-Unis, et que vous émettez une demande de remboursement en temps opportun, nous vous rembourserons rapidement comme suit :

Nous ferons parvenir le remboursement à l'émetteur de la carte de crédit dans les sept jours ouvrables suivant la réception de votre demande de remboursement complétée. Veuillez noter que l'émetteur de la carte de crédit remboursera le prix d'achat en vertu des conditions du contrat de carte de crédit. Votre relevé de carte de crédit peut ne pas refléter immédiatement le remboursement.

Nous émettrons votre remboursement dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de votre demande de remboursement complétée.

En savoir plus sur les remboursements et les modifications de réservation.

Nous nous engageons à offrir un service pratique et confortable à tous nos passagers, y compris ceux ayant besoin d'une assistance spéciale. Pour les passagers

en situation de handicap, nous nous conformons aux réglementations du Département des Transports des États-Unis.

Nous offrons également certains services pour les enfants voyageant seuls, les femmes enceintes, les personnes voyageant avec de jeunes enfants et d'autres passagers pouvant avoir besoin d'une assistance spéciale.

Nous ferons de notre mieux pour répondre aux exigences des passagers qui nécessitent une assistance spéciale et veillerons à ce que ces exigences soient satisfaites pendant tout long retard sur le tarmac.

Pour plus de détails, veuillez consulter la section Conseils spéciaux avant le voyage de ce site internet.

Il arrive parfois que nous ne soyons pas en mesure de fournir un siège à un passager sur un vol, même s'il détient un billet et qu'il s'est enregistré à temps. On appelle cela une « survente ». Cela peut se produire pour des raisons telles que des restrictions de sécurité concernant le poids maximum qu'un avion peut transporter, un changement non prévu de la taille de l'appareil qui effectue le vol, ou s'il y a plus de passagers enregistrés et prêts à embarquer que de sièges disponibles.

Les passagers dont l'embarquement est refusé ou à qui l'on attribue un siège dans une classe inférieure, indépendamment de sa volonté, en raison d'une survente sur un vol au départ des États-Unis ont, dans la plupart des cas, droit à un transport sur un autre vol jusqu'à la destination finale et/ou à une indemnisation, comme l'exigent les réglementations du Département des Transports des États-Unis. Nous suivrons systématiquement les exigences du ministère américain des Transports et nos propres politiques en cas de survente, en demandant des volontaires avant de refuser l'embarquement à un passager ou de lui attribuer un siège dans une classe inférieure, indépendamment de sa volonté, et en fournissant une déclaration écrite à chaque passager dont l'embarquement est refusé, qui décrit ses droits.

Veuillez noter que vous devez arriver à l'aéroport une heure avant le départ prévu pour les vols internationaux.

Nous sommes heureux de pouvoir répondre aux préoccupations et aux remarques de nos chers passagers, tout en nous efforçant constamment d'améliorer notre service. Bien que nous déploierons tous les efforts possibles pour répondre beaucoup plus rapidement, nous accuserons réception par écrit de toutes les plaintes écrites au plus tard dans les 30 jours et fournirons une réponse substantielle dans les 60 jours, conformément à la réglementation du Département des Transports des États-Unis. Nous répondrons également rapidement à d'autres commentaires et remarques. Vous trouverez des informations sur la façon de nous contacter dans Contacts.