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Information (clients parlant français)

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Avis Spécial

En raison de la propagation du nouveau coronavirus (COVID-19), les heures d'ouverture du centre d'appel ANA (en anglais et japonais) sont modifiées.

  • 8h - 19h, 22h - 8h (heure du Japon), 7 j/7

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour ce désagrément.

Procédures et information

Vous pouvez faire en ligne plusieurs actions comme modifier une réservation, vérifier le statut d'un vol etc.

Questions les plus fréquentes (FAQ)

Réservations, achats et vols

Avant de nous contacter Consulter le site Web de ANA pour plus d'information.

Demandes par e-mail

  • Veuillez noter que les nouvelles réservations ainsi que les changements/annulations ne peuvent pas être traités par courriel.
  • Un certain délai peut être nécessaire pour répondre aux demandes de renseignements par courriel.Pour une assistance immédiate, veuillez nous appeler.

Demandes de renseignement par téléphone

Chez ANA, nous nous soucions du temps précieux de nos clients. Veuillez consulter le temps d'attente moyen afin d'appeler au meilleur moment.
Temps d'attente moyen

Demandes en japonais et en anglais

Service clients ANA situé au Japon ou aux États-Unis

0800-909-164 (Gratuit)

Horaires d'ouverture : Ouvert 24 heures sur 24 (365 jours par an) *1

Ce numéro n'est accessible que depuis la France.
Les appels effectués à partir d'un téléphone d’hôtel, d'un portable ou d'un fixe peuvent être soumis à un supplément, en fonction du fournisseur des services de télécommunications. Ce numéro n'est pas accessible à tous les téléphones.

Si vous ne parvenez pas à nous joindre au numéro de téléphone ci-dessus, veuillez utiliser le numéro ci-dessous.

+81-3-4332-6836 (Payant)

Horaires d'ouverture : Ouvert 24 heures sur 24 (365 jours par an) *1

Coût d'un appel international vers le Japon.
*1 Les horaires d'ouverture sont temporairement modifiés, veuillez consulter la "notice spéciale" en haut de la page pour plus d'informations.

Demandes en français

0805-542-467 (Gratuit)

Horaires d'ouverture : 10h 00 - 12h 30 / 13h 30 - 17h 00 (non disponible les week ends et jours fériés français.)

Si vous ne parvenez pas à nous joindre au numéro de téléphone ci-dessus, veuillez utiliser le numéro ci-dessous.

Horaires d'ouverture : 10h 00 - 12h 30 / 13h 30 - 17h 00 (non disponible les week ends et jours fériés français.)

Coût d'un appel international vers le France.

ANA Mileage Club

Pour toute question relative aux miles, contactez l'ANA Mileage Club. Avant de faire votre demande, vous pouvez accéder à ce qui suit dans « Gérer le profil »
Une fois connecté, les procédures suivantes peuvent être effectuées dans « Gérer le profil », sous « Mon menu » :

Au bureau des services réservés aux membres Premium, vous pouvez vous renseigner sur les réservations pour les vols opérés par le groupe ANA et poser des questions sur le service de miles et les services réservés aux adhérents Premium.

Demandes par e-mail

  • Veuillez noter que les nouvelles réservations ainsi que les changements/annulations ne peuvent pas être traités par courriel.
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  • Pour une assistance immédiate, veuillez nous appeler.

Demandes de renseignement par téléphone

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Temps d'attente moyen

Demandes en japonais et en anglais

Service clients ANA situé au Japon ou aux États-Unis

0800-909-164 (Gratuit)

Horaires d'ouverture : Ouvert 24 heures sur 24 (365 jours par an) *1

Ce numéro n'est accessible que depuis la France.
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Si vous ne parvenez pas à nous joindre au numéro de téléphone ci-dessus, veuillez utiliser le numéro ci-dessous.

+81-3-4332-6836 (Payant)

Horaires d'ouverture : Ouvert 24 heures sur 24 (365 jours par an) *1

Coût d'un appel international vers le Japon.
*1 Les horaires d'ouverture sont temporairement modifiés, veuillez consulter la "notice spéciale" en haut de la page pour plus d'informations.

Bureau des services pour personnes handicapees d'ANA

Demandes par e-mail

Le traitement de vos questions par e-mail peut prendre beaucoup de temps.
En cas d'urgence, contactez-nous par téléphone.
Si vous avez déjà émis votre demande par téléphone ou via le site Internet d'ANA, il est possible que nous ne répondions pas par e-mail.

Veuillez noter que nous ne répondons pas aux demandes relatives aux sujets suivants par e-mail :

  • Informations sur la disponibilité des sièges
    Nouvelle réservation
    Modification/annulation de réservation
    Remboursement de billets d'avion
  • Questions techniques relatives à l'ordinateur lui-même

Demandes de renseignement par téléphone

Demandes en japonais et en anglais

Au Japon

0120-029-377 (Gratuit)

Horaires d'ouverture : De 16h 00 à 0h 00 (365 jours par an)

FAX : 0120-029-366

Si vous ne parvenez pas à nous joindre au numéro de téléphone ci-dessus, veuillez utiliser le numéro ci-dessous.

0570-029-377 (Payant)

Horaires d'ouverture : De 16h 00 à 0h 00 (365 jours par an)

03-6741-8900 (Payant)

Horaires d'ouverture : De 16h 00 à 0h 00 (365 jours par an)

* Si vous souhaitez nous contacter depuis un autre pays que le Japon, composez d'abord l'indicatif international du Japon (81), puis le numéro de téléphone sans le 0. Le coût d'un appel international s'applique.

FAX : 03-6741-8710

Autre demande

Objets oubliés et bagages endommagés

  • Questions concernant les bagages manquants, endommagés ou les objets perdus
  • Les objets perdus sont conservés à l'aéroport d'arrivée. S'il vous avez perdu quelque chose, veuillez contacter l'aéroport d'arrivée.
  • Si vous constatez un dommage survenu à votre bagage après avoir quitté l'aéroport, vous devrez impérativement faire une déclaration à l'aéroport où vous êtes arrivé, dans un délai légal de 7 jours suivant l'arrivée.
  • Notez que dans certains cas, les objets retrouvés à l'aéroport (non pas dans l'avion) sont conservés à l'aéroport ou au commissariat local. Veuillez vous renseigner pour savoir qui contacter.

Coordonnées pour les questions sur les produits

Demandes en japonais et en anglais

Ventes sur les vols internationaux ANA

Au Japon

0120-283-757 (Gratuit)

03-6253-7282 (Payant)

Horaires d'ouverture : du lundi au Vendredi De 9 h 00 à 17 h 00 (non disponible le samedi, dimanche, les jours fériés ou la période de fin d'année/nouvel an)

* Selon les circonstances, les heures de réception peuvent être modifiées.

Demandes d'assistance ANA à l'aéroport

Demandes en japonais et en anglais

Au Japon

0570-029-701 (Tarif fixe sur tout le territoire japonais)

03-6741-8702 (Payant)

Horaires d'ouverture : De 9 h 00 à 18 h 00  (365 jours par an)

Composez l'un des numéros ci-dessus et sélectionnez « 2 » lorsque le serveur vocal vous y invite.
Pour toute demande en dehors des heures d'ouverture du service (9 h 00-18 h 00), veuillez contacter le centre de réservation des vols internationaux (site japonais uniquement) et le centre de service client.

Envoyer une requête

La priorité du groupe ANA est d'offrir un service qui puisse répondre à tous les besoins de ses clients. Nous portons une grande attention aux avis de nos clients afin d'améliorer notre service ; nous serions donc ravis de recueillir vos commentaires.

Demandes par e-mail

  • Si nous ne sommes pas en mesure de vous répondre par e-mail ou si nous estimons que le contenu de vos commentaires/votre demande de renseignement nécessite une autre forme de réponse, nous emploierons une autre méthode pour vous contacter. C'est pourquoi nous vous demandons d'indiquer également votre numéro de téléphone et toutes autres coordonnées.
  • Nous vous prions de ne pas diffuser sur les réseaux sociaux, sites etc., les messages que vous avez reçu de la part d'ANA, que ce soit en totalité ou en partie,

Enregistrement des informations de contact en cas d'urgence pour les vols au départ des pays membres de l'UE

  • Conformément aux réglementations en vigueur au sein de l'UE, les passagers des vols opérés par ANA au départ d'un pays membre de l'UE peuvent enregistrer auprès d'ANA les coordonnées des personnes à contacter en cas d'accident.
  • Les passagers souhaitant enregistrer ces informations sont invités à imprimer le formulaire ci-dessous, à remplir les champs obligatoires puis à le remettre à l'aéroport au personnel en porte d'embarquement.
  • Les informations de contact ne seront pas utilisées à des fins commerciales.

Information


La Commission Européenne a mis en place une plate-forme en ligne pour répondre aux réclamations (ODR) : http://ec.europa.eu/consumers/odr/
Une liste des organismes nationaux désignés par les États membres de l'UE chargés de garantir les droits des passagers peut être consultée à l'adresse suivante :
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

[Pour les résidents de l'Union Européenne ayant un vol à destination ou en provenance du Royaume-Uni].

Formulaire en ligne de demande de renseignements et de suivi des dossiers
* Pour toute question par courriel, merci de contacter : Sans réponse de notre part dans les 5 jours ouvrables, merci de nous contacter par téléphone.

Veuillez noter qu'All Nippon Airways n'est pas tenue de proposer ni d'adhérer à l'accord européen relatif au transport international des marchandises dangereuses (ADR)

[Pour les passagers en provenance d'Allemagne]

Formulaire en ligne de demande de renseignements et de suivi des dossiers

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse concernant votre réclamation, vous pouvez vous adresser à SÖP*, l'organisme d'arbitrage indépendant Allemand de tous le transport public de passagers ainsi que de touts les transporteurs en Allemagne. Veuillez noter que la correspondance avec SÖP se fera en Allemand.

* SÖP Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.
Fasanenstraße 81
10623 Berlin
https://soep-online.de

[Numéro d'enregistrement/Numéro de TVA pour le bureau de ANA en France]

Numéro d'enregistrement : 791 976 269/numéro de TVA : 52 791 976 269

Demandes de renseignements dans chaque région