Aturan dan Regulasi

Bantuan Pelanggan

Kami ingin Anda menikmati seluruh pengalaman dengan ANA, mulai saat Anda memesan penerbangan hingga saat mengambil bagasi di tempat tujuan Anda. Kami mengundang Anda untuk meninjau beberapa kebijakan yang kami miliki untuk memastikan perjalanan yang menyenangkan.

Paket Layanan Pelanggan

Kami menghargai pelanggan dan terus bekerja untuk meningkatkan layanan kami demi menawarkan perjalanan yang paling aman dan nyaman. Paket Layanan Pelanggan kami merangkum hal-hal yang kami lakukan untuk membantu wisatawan. Paket ini berlaku untuk layanan yang diberikan di Amerika Serikat dan berkaitan dengan penerbangan terjadwal ke/dari Amerika Serikat oleh All Nippon Airways Co., Ltd. (ANA) dan anak perusahaannya Air Japan Co., Ltd. (AJX). Hal ini diterapkan sesuai dengan peraturan Departemen Perhubungan (DOT) AS.

Menawarkan Tarif Terendah yang Tersedia

Saat Anda melakukan reservasi di Situs Web ANA, melalui pusat reservasi telepon kami atau di loket tiket bandara di AS, kami akan menawarkan tarif terendah yang tersedia melalui channel pemesanan, berdasarkan tanggal perjalanan spesifik Anda, penerbangan, dan kelas informasi layanan. Jika Anda melakukan reservasi melalui telepon atau di loket tiket bandara di AS, kami juga akan memberi tahu Anda jika tarif yang lebih rendah mungkin tersedia melalui Situs ANA.

Mengantarkan Bagasi Tepat Waktu

Kami akan melakukan berbagai upaya yang sesuai untuk memastikan bahwa semua bagasi yang didaftarkan tersedia segera setelah penerbangan Anda tiba di pintu kedatangan. Sekiranya bagasi Anda tidak sampai ke tujuan bersama Anda, kami akan mencarinya dan melakukan upaya yang pantas untuk mengembalikan bagasi Anda dalam waktu 24 jam. Terlebih lagi, seandainya bagasi Anda tidak dapat ditemukan, kami akan mengembalikan semua dana yang telah Anda bayarkan untuk pengangkutan (termasuk biaya kelebihan bagasi). Selain itu, kami akan membayar kompensasi atas bagasi yang hilang atau tertunda sebagaimana dipersyaratkan oleh perjanjian internasional yang berlaku. Ketahui lebih lanjut tentang aturan dan biaya bagasi.

Mengizinkan Pembatalan Reservasi Tanpa Penalti

Reservasi tiket melalui Situs Web ANA, Pusat Layanan Pelanggan ANA, atau loket tiket di bandara AS yang dilayani oleh ANA dapat dibatalkan tanpa penalti dalam waktu 24 jam setelah tiket diterbitkan, kecuali untuk reservasi yang dibuat dalam waktu satu minggu keberangkatan. Ketentuan tersebut hanya dapat dibatalkan tanpa penalti jika diizinkan oleh aturan tarif yang berlaku.

Pengembalian dana harus diminta dengan menghubungi ANA melalui telepon di AS.

Catatan:

  • Untuk tiket award, miles yang telah kadaluwarsa sejak tiket dibeli tidak dapat dikembalikan.
  • Tiket yang dibeli melalui agen perjalanan dapat dibatalkan tanpa penalti jika diizinkan oleh peraturan tarif yang berlaku; harap hubungi agen perjalanan Anda.

Memberikan Pengembalian Dana Tiket dengan Segera

Jika Anda telah membeli tiket yang memenuhi syarat untuk pengembalian dana melalui Situs Web ANA, Pusat Layanan Pelanggan ANA, atau loket tiket bandara di AS, dan Anda membuat permintaan pengembalian dana tepat waktu, kami akan segera mengembalikan dana Anda dengan cara berikut:

Pembelian menggunakan Kartu Kredit

Kami akan mengirimkan permintaan pengembalian dana kepada penerbit kartu kredit dalam waktu tujuh hari kerja setelah kami menerima permintaan pengembalian dana Anda. Harap diperhatikan bahwa penerbit kartu kredit akan mengembalikan harga pembelian berdasarkan ketentuan perjanjian kartu kredit; laporan kartu kredit Anda mungkin tidak segera mencantumkan pengembalian dana.

Pembelian dengan Tunai atau Cek

Kami akan mengeluarkan pengembalian dana Anda dalam waktu 20 hari kerja sejak diterimanya permintaan pengembalian dana.

Ketahui lebih lanjut tentang Pengembalian Dana dan Pemesanan Kembali.

Mengakomodasi Penumpang Penyandang Disabilitas atau yang Membutuhkan Bantuan

Kami berkomitmen memberikan layanan yang nyaman dan menyenangkan kepada seluruh penumpang kami, termasuk penumpang yang membutuhkan bantuan khusus. Untuk penumpang dengan

penyandang disabilitas, kami akan mematuhi peraturan DOT.

Kami juga menawarkan jasa tertentu untuk anak-anak yang bepergian sendirian, penumpang yang sedang hamil atau bepergian dengan anak kecil, dan penumpang lainnya yang mungkin membutuhkan bantuan khusus.

Kami akan berusaha sebaik mungkin untuk memenuhi persyaratan penumpang yang membutuhkan bantuan khusus dan memastikan persyaratan tersebut dipenuhi selama penundaan tarmak yang lama.

Untuk detailnya, silakan kunjungi bagian Panduan Pra-perjalanan Khusus di situs ini.

Memperlakukan Penumpang secara Adil dan Konsisten dalam Kasus Oversale

Kadang-kadang, kami mungkin tidak dapat menyediakan kursi di penerbangan untuk penumpang, bahkan jika dia memegang tiket dan telah check-in tepat waktu. Ini disebut “oversale (penjualan berlebih)” dan dapat terjadi karena alasan-alasan seperti pembatasan keselamatan terhadap berat maksimum yang dapat dibawa oleh pesawat, perubahan tidak terencana dalam ukuran pesawat yang mengoperasikan penerbangan, atau jika ada jumlah penumpang yang telah check-in dan siap boarding lebih banyak dari jumlah kursi yang tersedia.

Penumpang yang ditolak naik atau diturunkan secara terpaksa karena oversale pada penerbangan yang berangkat dari AS dalam banyak kasus berhak atas transportasi dengan penerbangan alternatif ke tujuan akhir dan/atau kompensasi, seperti yang dipersyaratkan oleh peraturan DOT. Kami akan secara konsisten mengikuti persyaratan DOT dan kebijakan kami sendiri jika terjadi oversale dengan meminta sukarelawan sebelum menolak penumpang naik atau menurunkan penumpang secara terpaksa, dan dengan memberikan pernyataan tertulis untuk setiap penumpang yang ditolak naik dengan menguraikan hak-haknya.

Harap diketahui bahwa Anda harus tiba di bandara satu jam sebelum keberangkatan yang dijadwalkan untuk penerbangan internasional.

Memastikan Responsif terhadap Masalah Pelanggan

Kami menyambut baik kesempatan untuk mengatasi masalah dan pendapat pelanggan kami yang berharga, sambil terus berupaya meningkatkan layanan kami. Meskipun kami akan melakukan segala upaya untuk merespons lebih cepat, paling lambat kami akan mengakui, secara tertulis, semua keluhan tertulis dalam waktu 30 hari, dan memberikan respons substantif dalam waktu 60 hari, sesuai dengan peraturan DOT. Kami juga akan segera merespons komentar dan umpan balik lainnya. Informasi tentang cara menghubungi kami tersedia melalui Informasi Kontak.

Memberi tahu Penumpang tentang Penundaan, Pembatalan, dan Pengalihan yang Diketahui

Untuk penerbangan yang berangkat dalam tujuh hari atau kurang, kami akan membagikan informasi tentang penundaan yang diketahui selama 30 menit atau lebih, pembatalan, dan pengalihan (“informasi status penerbangan”), dalam waktu 30 menit setelah kami mengetahuinya. Kami akan melakukannya dengan memberikan informasi status penerbangan melalui:

  • Situs ANA dan melalui telepon di AS.
  • Pengumuman di pintu keberangkatan dan melalui tampilan status penerbangan di bandara di AS.
  • Layanan notifikasi (termasuk email), sejauh layanan tersebut ditawarkan oleh ANA, kepada penumpang yang mendaftar di Situs Web ANA untuk menerima pembaruan email.

Rencana Darurat untuk Penundaan Tarmak yang Lama

Rencana darurat untuk penundaan tarmak yang lama ini berlaku untuk penerbangan yang dioperasikan oleh ANA Group dan telah diadopsi sesuai dengan persyaratan pasal 259.4 peraturan Departemen Perhubungan AS (DOT).

Untuk semua penerbangan yang berangkat dan tiba di bandara AS, kami tidak akan mengizinkan pesawat tetap berada di landasan tanpa kesempatan bagi penumpang untuk turun pesawat lebih dari empat jam. Kami akan melakukan upaya wajar berikut untuk memberikan layanan yang aman dan nyaman bagi semua pelanggan jika penerbangan tertunda.

  • Menyediakan makanan dan air minum yang cukup paling lambat dua jam setelah keberangkatan di gerbang atau pendaratan penerbangan.
  • Memastikan ketersediaan fasilitas toilet yang bisa dioperasikan dan bantuan medis yang memadai, bila diperlukan.
  • Memberikan pemberitahuan kepada penumpang di pesawat setiap 30 menit terkait dengan status penundaan tersebut, termasuk alasan penundaan, jika diketahui.
  • Memberikan notifikasi pada penumpang di pesawat setiap 30 menit bahwa mereka memiliki kesempatan untuk turun pesawat, jika ada kesempatan.

Hal-hal di bawah ini tidak termasuk: Pilot-in-command (PIC) memutuskan pesawat tidak boleh meninggalkan tempat mereka di tarmak untuk menurunkan penumpang karena alasan keselamatan atau keamanan, atau Air Traffic Control (ATC) menginformasikan kepada PIC bahwa kembali ke gerbang atau tempat lain untuk pendaratan akan secara signifikan mengganggu operasi bandara.

Kami akan melakukan upaya yang wajar untuk mematuhi rencana ini jika terjadi pengalihan ke bandara AS lainnya.

Kami telah berkomitmen dengan sumber daya yang cukup untuk melaksanakan rencana ini dan kami telah mengoordinasikan rencana ini dengan otoritas bandara (termasuk operator fasilitas terminal, Bea Cukai dan Perlindungan Perbatasan, dan Administrasi Keamanan Transportasi) di semua bandara AS yang kami layani, termasuk bandara pengalihan sipil reguler yang didefinisikan oleh DOT sebagai bandara “non-hub” atau lebih besar.

Layanan untuk penerbangan codeshare ditawarkan sesuai standar maskapai yang beroperasi.

Mengungkap Kebijakan Pembatalan, Peraturan Frequent Flyer, dan Informasi Konfigurasi Pesawat

Informasi berikut ini tersedia di Situs Web ANA:

  • Kebijakan pembatalan; perhatikan bahwa kebijakan pembatalan khusus yang berlaku untuk setiap jenis tarif tiket ditampilkan saat pembelian di Situs Web ANA, dan disetujui oleh pelanggan pada saat pembelian
  • Peraturan dan kebijakan untuk program frequent flyer kami, ANA Mileage Club
  • Grafik konfigurasi pesawat (termasuk jumlah kursi dan lokasi kamar kecil) untuk penerbangan yang dioperasikan oleh ANA dan AJX; perhatikan bahwa bagan konfigurasi pesawat untuk penerbangan yang dioperasikan oleh maskapai lain berdasarkan basis codeshare dapat diperoleh dari situs web mereka

Pusat Layanan Pelanggan juga dapat menyediakan informasi ini atau mengidentifikasi lokasinya pada Situs Web ANA jika diminta.

Memberikan Informasi tentang Perubahan Rencana Perjalanan

Untuk penerbangan yang berangkat dalam lebih dari tujuh hari, kami akan memberi tahu pelanggan secara tepat waktu tentang perubahan rencana perjalanan mereka (termasuk perubahan dalam waktu keberangkatan yang dijadwalkan, serta penundaan atau pembatalan) melalui layanan notifikasi (termasuk email) sejauh layanan tersebut ditawarkan oleh ANA, kepada penumpang yang mendaftar di Situs Web ANA untuk menerima pembaruan email dan atas permintaan melalui Situs Web ANA dan Pusat Layanan Pelanggan di AS.

Menemukan Tanda Terima Anda

Anda juga dapat menampilkan dan mencetak tiket Anda dari Situs Web ANA.

Tampilkan/Cetak Tanda Terima Anda

Jika Anda telah membeli tiket dari ANA (termasuk menggunakan Flight Award), Anda juga dapat menggunakan tautan di bawah ini untuk melihat dan mencetak tanda terima Anda, dari tanggal pembelian hingga 90 hari setelah tanggal keberangkatan dari segmen akhir rencana perjalanan, dan dalam waktu dua tahun dari tanggal penerbitan tiket. Siapkan nomor tiket Anda.

Perhatikan bahwa layanan ini tidak berlaku pada contoh berikut:

  • Komisi Electronic Miscellaneous Documents (EMD)
  • Total tarif penerbangan sebelum dan sesudah penukaran
  • Untuk pembelian dari sumber selain ANA, seperti agen perjalanan (harap ajukan permintaan Anda di titik pembelian)
  • Mungkin ada kasus lain yang membuat Anda tidak dapat menggunakan layanan ini. Pada kasus seperti ini, permintaan dapat dibuat dengan melalui Formulir Permohonan Bukti Pembayaran (lihat di bawah ini untuk detailnya).

Anda dapat melihat nama pada tanda terima dalam bahasa Inggris atau Jepang. Anda juga dapat menampilkan dan mencetak perincian tanda terima untuk menunjukkan detail tiket/pajak/biaya, dll.)

Formulir Permohonan Bukti Pembayaran

Jika Anda telah membeli tiket dari ANA (termasuk Flight Award) dan tidak dapat menggunakan layanan Tampilkan/Cetak Tanda Terima di atas, Anda dapat meminta tanda terima dengan formulir permohonan. Layanan ini tersedia dari tanggal pembelian hingga 90 hari setelah tanggal keberangkatan dari segmen akhir rencana perjalanan, dan dalam waktu dua tahun dari tanggal penerbitan tiket asli.

Perhatikan bahwa layanan ini tidak berlaku pada contoh berikut:

  • Pembayaran dari toserba (silakan bertanya di toserba tempat Anda melakukan pembayaran)
  • Komisi Electronic Miscellaneous Documents (EMD)
  • Total tarif penerbangan sebelum dan sesudah penukaran
  • Untuk pembelian dari sumber selain ANA, seperti agen perjalanan (harap ajukan permintaan Anda di titik pembelian)

Anda dapat melihat nama pada tanda terima dalam bahasa Inggris atau Jepang. Anda juga dapat menampilkan dan mencetak perincian tanda terima untuk menampilkan perincian tarif/pajak/biaya, dll.) Pengiriman tersedia untuk alamat di Jepang. Pengiriman memerlukan waktu seminggu sampai 10 hari. Harap diketahui bahwa tanda terima tidak bisa diterbitkan melalui email atau faks.

tanda terima tiket
Minta tanda terima Anda dari tautan yang berlaku: