カスタマーサービスプランのご案内

弊社ではお客様お一人おひとりを大切にし、お客様に安心で快適な空の旅をご提供できますよう、日々サービスの向上に取り組んでおります。お客様へのお約束として、カスタマーサービスプランにて実施項目をご案内いたします。
このカスタマーサービスプランは、全日本空輸株式会社(ANA)が、カナダのthe Canadian Air Passenger Protection Regulations(以下、カナダ法令)に従って作成したものであり、カナダ発着定期便に関連して提供されるサービスに適用されます。
なお、コードシェア便については、運航する航空会社にお問い合わせください。

1.便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りについて

便が遅延、欠航した場合、また、ご予約済みの航空券をお持ちのお客様が、弊社が指定する時刻までに、チェックインされ、有効な出入国手続き書類とともに搭乗口にお越しになられたにもかかわらず、当該便の座席数が不足してお客様のご搭乗をお断りせざるを得ない場合、お客様は、本カスタマーサービスプランに基づき一定程度の補償や便の振替、航空券の払戻等を受けられる可能性がございます。
以下は、便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りに関する運送契約の概要となります。なお、カナダ発着便に適用される運送契約の詳細は、International Tariffをご参照ください。

A.便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りに関するご案内について

便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りが発生した際には、影響があったお客様に弊社より事情をご説明させていただきます。また、ご搭乗をお断りさせていただくお客様には、以下の情報をお伝えいたします。

  • ご迷惑をおかけしていることに対する補償金(カナダ法令に基づき支払対象となる場合)
  • お客様へ提供可能なサービス
  • 弊社への補償等の請求方法およびカナダ運輸局への問い合わせ方法

また、最新の情報を可能な限り速やかにご案内させていただくとともに、新たな出発時刻もしくは本カスタマーサービスプランの1(B)に基づく振替手配を実施するまで、30分ごとに状況につきご案内させていただきます。

B.ご搭乗のお断りの際に少しでも快適に過ごしていただけるサービスのご提供について

ご搭乗をお断りせざるを得ない場合には、弊社は、当該のお客様が目的地に可能な限り早くご到着できるよう、振替を手配させていただきます。
また、

  • ご搭乗のお断りが弊社都合ではなく、カナダ法令にて定められている不可抗力事由*1により発生した場合、弊社は無償にて、以下のとおり、手配可能な便にお客様を振替いたします。
    1. ご搭乗をお断りせざるを得ない不可抗力事由が終了してから48時間以内に、当該空港から出発する弊社便または弊社と提携する他社便。
    2. 上記1が手配不可の場合、
      当該空港もしくは当該空港から合理的な距離にある他空港から目的地に出発する弊社便または他社便。なお、異なる出発空港にご移動いただく場合、当該移動に関わる費用は弊社にて負担させていただきます。
    • *1.不可抗力事由とは、例えば次のような事由を指します:戦争、政情不安、違法行為、サボタージュ、航空機の安全な運航に支障を与える気象条件や自然災害、航空管制の指示、NOTAM、保安上の脅威、空港運営に関わる事由、医療的緊急事態、野生動物との衝突、弊社グループ内または空港や航空管制等のサービス提供者内で発生した労働争議、航空機の製造会社もしくは関連当局が認識する安全に支障を及ぼす航空機の製造上の欠陥、国・公的機関・空港の保安責任者からの指示・命令等
  • ご搭乗のお断りが弊社都合により発生した場合は、安全上の事由*2による場合も含め、弊社は無償にて、以下の手配可能な便にお客様を振替いたします。
    1. 当初出発予定時刻より9時間以内に、当該空港から出発する弊社便または弊社と提携する他社便。
    2. 上記1が手配不可の場合、
      当初出発予定時刻より48時間以内に、当該空港から出発する弊社便または他社便。
    3. 上記2も手配不可の場合、
      当該空港もしくは当該空港から合理的な距離にある他空港から目的地に出発する弊社便または他社便。なお、異なる出発空港にご移動いただく場合、当該移動に関わる費用は弊社にて負担させていただきます。
    • *2.安全上の事由とは、例えば次のような事由を指します:お客様の安全確保のため法令で求められた場合、機長の安全上の判断による場合、カナダの航空法101.01(1)に定められているsafety management systemに従った判断による場合。ただし、法令上定められている定期整備は除きます。

カナダ法令に基づき、ご搭乗のお断りが発生した場合の振替便の手配に際しましては、元の航空券と同じクラスを手配するよう努めます。仮に元の航空券より上位のクラスを手配させていただいた場合には、差額をお客様から徴収することはございません。
振替手配を望まれないお客様につきましては、航空券の未使用部分につき払い戻しを実施し、必要に応じ、出発地にお戻りいただくための手配も実施させていただきます。

C.ご搭乗のお断りについて

ご搭乗をお断りする前に、当該便を予約済みのお客様の中から、自主的に便の変更等についてご了承いただける方を募らせていただきます。また、ご協力いただいたお客様に対して、協力金のお支払いおよび代替交通手段の提供等を実施する場合、当該便が出発するまでに、書面にてその提供を確約させていただきます。
また、一部のお客様のご搭乗をお断りせざるを得ない場合、以下の優先順位にて、ご搭乗いただきます。

  • お一人でご旅行されている未成年のお客様
  • 障がいをお持ちのお客様、そのサポートをされるお連れ様や動物
  • ご家族でご旅行されているお客様
  • 同じ航空券で既に搭乗をお断りさせていただいたお客様

なお、不可抗力事由によりご搭乗をお断りさせていただいた場合、上記の優先順位は適用されません。
また、既に機内に入られたお客様のご搭乗をお断りすることの無いよう努めますが、安全上の理由により、お断わりせざるを得ない場合もございます。

D.長時間にわたりお客様を機内でお待たせする場合の対策(コンティンジェンシープラン)

弊社は、カナダの空港において降機できない状態のまま、お客様を長時間にわたりお待たせする場合、その時間が、離陸のためのドアクローズまたは着陸から3時間を超えないよう努めます。

  • ただし、(1)離陸のためのドアクローズから3時間45分以内に離陸が可能と見込まれる、もしくは、着陸後の場合で、お客様に以下の1.~4.の対応が機内で実施可能な場合、または、(2)安全およびセキュリティ、航空管制、税関の指示等の理由により、降機ができない場合を除きます。

お客様に降機いただく場合は、可能であれば、障がいをお持ちのお客様、そのサポートをされるお連れ様や動物に優先的に降機いただくよう努めます。
また、弊社は、カナダ法令に基づき、カナダ発着便において降機できない状態のまま、お客様を長時間にわたりお待たせする場合にも快適なサービスを提供できるよう、特に以下の点に努めます。

  1. トイレを使用可能とすること
  2. 機内の換気と冷暖房の調整
  3. 機外の方との通信手段の提供(可能な場合に限ります)
  4. お待たせしている時間の長さ、時間帯、場所に応じた飲食物の提供

2.受託手荷物の紛失・破損について

お客様からお預かりした手荷物は、目的地まで大切に扱い、ご搭乗便の到着後速やかにお客様にご返却できるように努めております。
しかしながら、万が一、手荷物が到着地に未着となった場合には、手荷物を捜索し、ご到着後24時間以内にご返却できるよう努めます。
最終的にお客様の手荷物が発見されなかった場合や、破損した場合は、適用となる条約や約款に基づき、必要な補償を実施いたします。
また、手荷物が紛失した場合(一時的な紛失を含みます)や、破損した場合は、お預け時にお支払い頂いた超過手荷物料金を払い戻しいたします。

3.14歳未満のお子様の事前座席指定について

14歳未満のお子様を含め、お客様は事前座席指定ができる場合があります。しかしながら、機材変更等の理由により、予告なしに座席が変更になる場合もございます。

4.お客様の受けられるサービス、補償、その請求方法について

A.ご搭乗のお断りの際に少しでも快適に過ごしていただけるサービスのご提供について

弊社は、定時運航を実現し、お客様のご搭乗をお断りすることのないよう、日々努めております。しかしながら、お客様のご搭乗をお断りせざるを得ない場合、以下のサービスを無償にてご提供いたします。*1

  • 振替手配等のためにお待たせしている時間の長さ、時間帯、お待ちいただいている場所に応じた飲食物
  • 通信手段
  • 代替交通手段の出発が翌日以降になる場合は、宿泊場所(ホテルもしくは同等施設)および当該宿泊場所から空港までの往復交通手段
    • *1.ただし、当該サービスを提供することによりお客様の遅延を長引かせてしまう場合や、ご搭乗のお断りがカナダ法令上の不可抗力事由(カナダ法令10(1)、本カスタマーサービスプラン1(B))による場合は除きます。

B.ご迷惑をおかけすることへの補償金(カナダ法令に基づき支払対象となる場合のみ)

お客様のご搭乗を弊社都合によりお断りせざるを得ない場合(ただし、安全上の事由による場合を除きます)、ご搭乗をお断りしたお客様には、補償金を受け取る権利が発生します。

当初の目的地到着予定時刻からの遅延時間
金額(カナダドル)
6時間未満 $900
6時間以上、9時間未満 $1,800
9時間以上 $2,400

C.請求方法

カナダ発着便に適用される運送契約の詳細は、International Tariffをご参照ください。
適切な補償を受けられていないと感じられたお客様は、下記お問い合わせ先にご連絡ください。

ANAマイレージクラブ会員の方

会員以外の方

また、カナダ運輸省にはCanadian Transportation Agencyサイトより問い合わせが可能です。

お客様が航空会社から搭乗を拒否された場合や、お客様の手荷物が紛失または破損した場合には、カナダ航空旅客保護法に基づき、一定の対応や補償を得られる可能性がございます。お客様の権利に関する詳細につきましては、航空会社にお問い合わせいただくか、カナダ運輸局のWebサイトにてご確認ください。