弊社ではお客様お一人おひとりを大切にし、お客様に安心で快適な空の旅をご提供で きますよう、日々サービスの向上に取り組んでおります。お客様へのお約束として、 カスタマーサービスプランにて実施項目をご案内いたします。
このカスタマーサービスプランは、全日本空輸株式会社（ANA）および株式会社エアージャパン（AJX）が米国運輸省の規則に従って作成したものであり、米国内において、米国発着定期便に関連して提供されるサービスに適用されます。
最安運賃のご案内
弊社ホームぺージ（ANAウェブサイト）、米州顧客サービスセンター、または米国内空港の発券カウンターにおいて、お客様のご希望の搭乗日、便名、クラスに基づき、それぞれの予約手段に応じた最安運賃をご案内いたします。米州顧客サービスセンターおよび米国内空港発券カウンターでご予約いただく場合には、上記ご案内に加えて、ANAウェブサイトにて、より安価な運賃がご用意できる可能性があることについてご案内させていただいております。
便の遅延、欠航、目的地変更に関するお知らせ
出発7日以内の便について、不測の事態（30分以上の遅延、欠航、および目的地変更）が生じた場合は、次の方法により、弊社の認識後30分以内に適宜情報を提供いたします。
- ANAウェブサイト、米州顧客サービスセンターにて最新の運航情報をご案内いたします。
- 米国内空港の搭乗口、案内掲示板にて最新の運航情報をご案内いたします。
- ANAウェブサイトからeメールでの情報配信をご登録いただいたお客様にはeメールで最新の運航情報をご案内いたします。
手荷物の定刻運送
お客様からお預かりした手荷物は、ご搭乗便の到着後速やかにお客様にご返却できるように努めております。しかしながら、万が一、ご返却が遅れる場合には手荷物追跡システムなどを利用し、ご到着後24時間以内にご返却できるよう努めます。最終的にお客様の手荷物が発見されなかった場合は、お預け時にお支払いただいた超過手荷物料金等の料金を払い戻しいたします。また、手荷物のご返却が遅れた場合または紛失の場合には、適用条約の規定に従い、必要な補償をさせていただきます。
以下項目は2012年1月24日発券分より適用開始となります。
発券後一定期間内のキャンセルに伴う手数料免除について
お客様がANAウェブサイト、米州顧客サービスセンターおよびANA運航便が就航する米国内空港の発券カウンターで航空券を発券され、発券後24時間以内に払い戻しをお申し出になった場合には、手数料なしで払い戻しさせていただきます。払い戻しのお申し出は米州顧客サービスセンターにて承ります。 ただし、搭乗予定日まで1週間以内に予約された場合におきましては、運賃規則に基づいたキャンセル対応をさせていただきます。特典航空券の場合、期限切れマイルはお戻しすることが出来ません。なお、一部の付加サービスは払い戻し不可となっておりますのでご注意ください。
なお、旅行会社で発券された航空券のキャンセルは発券した旅行会社にお申し出ください。運賃規則に基づいたキャンセル対応をさせていただきます。
迅速な航空券の払い戻し
ANAウェブサイト、米州顧客サービスセンターおよび米国内空港の発券カウンターで発券された払い戻し可能な航空券、もしくはお買い求めになられたANAの付帯サービスが海外にいるために使用ができない、もしくはフライトのキャンセルによって使用できなかった場合についての払い戻しのご要望を承った際には、速やかに対応いたします。
クレジットカードでお支払いいただいた場合
お客様から払い戻しの申請をいただいてから7営業日以内にクレジットカード会社へ手続きの依頼を行います。
- お客様の口座への返金はクレジットカード会社の規約に基づき行われますため、お時間がかかることがございます。
現金または小切手でお支払いいただいた場合
お客様から払い戻しの申請をいただいてから20営業日以内に払い戻しのお手続きをいたします。
払い戻しのお申し出は米州顧客サービスセンターにて承ります。払い戻しに際しましては、お客様のお名前、住所、クレジットカード番号、航空券番号、搭乗日、出発地、および目的地等の情報をお伺いさせていただきます。
旅行会社でご購入された航空券の払い戻しは、発券された旅行会社にお申し出ください。
おからだの不自由なお客様やその他の特別な配慮を必要とされるお客様への対応
弊社は、すべてのお客様に対し、安全はもちろんのこと、快適、便利にご利用いただけるよう努めております。障がいをお持ちのお客様には、米国運輸省規則に従い、配慮をもって対応させていただきます。また、お子様のひとり旅、妊娠中のお客様、または小さなお子様連れのお客様、その他特別なサービスをご要望のお客様にも対応いたします。
特別な配慮をご要望される場合、空港でお申し出いただくこともできますが、一部の特定のサービスについては事前のご連絡が必要となります。また、その他の特別なサービスにつきましても、事前にお知らせいただくことで、お客様に安全で快適にご旅行をお楽しみいただけます。
詳細につきましては、「安心の空の旅を、もっとたくさんのお客様に【国際線】」でご確認ください。
ご搭乗当日は弊社係員が必要なお手伝いをさせていただきます。
また、万が一、長時間にわたり機内でお客様をお待たせする状況が発生した場合にも、お客様にはできるだけ快適にお過ごしいただけるよう努めてまいります。
長時間にわたりお客様を機内でお待たせする場合の対応
米国内空港において、出発してから離陸するまでの間（米国空港出発時）、または着陸した後（米国空港到着時）の地上滞在中に、機内にて長時間にわたってお客様をお待たせする場合は、“長時間にわたりお客様を機内でお待たせする場合の対策（コンティンジェンシープラン）”に基づいて対応いたします。
オーバーセールス時の対応
ANA・AJX便におきまして、飛行機の重量制限や使用機材の変更、座席定数よりも多くのお客様の予約を承った等の理由により、ご予約済みの航空券をお持ちになられてもお客様のご搭乗をお断りする場合や、ご予約時とは異なるクラスでのご搭乗をお願いする場合がございます。 このような場合、米国出発便につきましては、米国運輸省規則に基づき、最終の到達地まで代替便で運送するなど、お客様には公正かつ一貫した対応と補償をさせていただきます。
なお、オーバーセールスが生じた場合、米国運輸省規則および会社規則に則り、先に任意にご協力いただけるお客様を募るなど対応いたします。また、ご搭乗をお断りするお客様には、お客様の権利等を記載した案内書をお渡しいたします。
ご利用の際には、お早めに空港にお越しいただき、搭乗手続きは便出発の60分前までにお済ませいただきますようお願いいたします。
キャンセル規定・マイレージクラブのルール・機材情報についてのご案内
これらの情報についてはANAウェブサイトにおいて適宜ご案内しております。
- 航空券や旅行に適用されるキャンセル規定（*1）
- ANAマイレージクラブに関する情報（ご利用方法、ご提供サービスなど）
- ANA･AJX便の使用機材に関する情報（座席数、化粧室の場所など）（*2）
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*1.ANAウェブサイトを通じ航空券を購入されたお客様は、購入画面にてキャンセルの適用条件をご確認いただけます。
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*2.コードシェア便の機材情報につきましては、運航社のホームページにてご確認ください。
また、これらの情報は、米州顧客サービスセンターにおいてもご案内しております。
スケジュール変更時のご案内
出発8日以上前に、お客様のご旅程にスケジュールの変更（便の出発時刻の変更や遅延、欠航等）が生じた場合は適宜ご案内いたします。なお、これらの情報は、ANAウェブサイトにてeメールでの情報配信をご登録いただいたお客様にはeメールでもご案内させていただきます。また、ANAウェブサイト、米州顧客センターにお問い合わせいただいた場合にもご案内いたします。
お客様からいただいたご意見、ご要望への対応
弊社は、商品・サービスについてのご意見・ご要望を承り、今後のサービスの向上に役立ててまいります。お寄せいただきましたご意見・ご要望につきましては、速やかに内容を確認し、返信させていただきます。米国運輸省規則上、書面によるご意見受領後30日以内の内容確認、60日以内の返信が求められておりますが、弊社ではこれらの基準より早くご返答させていただくことをお約束いたします。お問い合わせ一覧をご確認ください。
不測の事態(遅延・欠航など）発生時の対応
悪天候、空港の混雑などの理由により、やむを得ず弊社便の遅延、欠航、接続便変更などが発生する場合がございます。その場合はお客様のご不便を軽減するため、次の対応をいたします。また、お客様には可能な限り速やかに正確な情報をお伝えするよう努めてまいります。
- 弊社に起因する理由によって長時間の遅延、または欠航が発生し、再予約ができず、到着予定日に最終の到達地に到着できない場合には、弊社の選択により、ホテル宿泊などを提供いたします。
- 悪天候など、弊社の管理不能な事由による遅延、欠航においては、弊社負担による宿泊費等の提供はいたしかねますが、可能な範囲にて宿泊施設などの手配をお手伝いさせていただきます。