ルール・規定

カスタマーサポート

当社は、お客様が航空券をご予約される瞬間から目的地でお手荷物を受け取られるその時まで、ANAでの全ての旅のシーンを楽しんでいただきたいと考えております。快適な旅をお約束するためにまとめた当社のポリシーについて、ぜひご覧ください。

カスタマーサービスプラン

当社は、お客様を大切にし、最も安心で快適な旅をご提供できるよう、サービスの向上に継続して取り組んでおります。当カスタマーサービスプランは、お客様のお役に立てるよう当社が行っている取組みをまとめたもので、米国においてや、米国発着定期便に関連して、全日本空輸株式会社(ANA)とその子会社である株式会社エアージャパン(AJX)よりご提供するサービスに適用されます。また、米国運輸省(DOT)規則に従って採用されております。

ご用意可能な最安運賃のご案内

ANAウェブサイト、当社電話予約センター、または米国の空港発券カウンターでご予約いただく際に、サービス情報のうちのお客様ご指定の搭乗日、便名、クラスに基づき、そのご予約手段でご用意可能な最安運賃をご案内いたします。電話または米国の空港発券カウンターでご予約いただく場合、ANAウェブサイトにてより安価な運賃をご用意しているようでしたら、お客様にお知らせいたします。

遅滞のない手荷物のお引き渡し

当社は、お客様のご搭乗便がゲートに到着後、全てのお預かりした手荷物をなるべく早くご用意できるよう適確に取り組んでまいります。仮に、お手荷物がお客様と同時に目的地に到着しない場合は、手荷物を捜索し、24時間以内にご返却できるよう尽力いたします。万が一、お客様の手荷物を発見できなかった場合は、手荷物の輸送にお支払いいただいた料金(超過手荷物料金を含む)を全て払い戻しいたします。また、手荷物の紛失やご返却の遅延については、適用される国際協定に従い補償をさせていただきます。詳しくは手荷物ルールと料金をご覧ください。

違約金をいただかないご予約キャンセル対応

ANAウェブサイト、ANAカスタマーサービスセンター、またはANAが就航する米国の空港の発券カウンターにて発券されたご予約について、ご出発まで1週間以内でご予約された場合を除き、航空券の発券後24時間以内であれば、違約金なくキャンセルいただくことができます。ご出発まで1週間以内のご予約につきましては、適用される運賃規則で認められる場合のみ、違約金なしでキャンセルが可能です。

払い戻しにつきましては、米国のお電話からANAへお問い合わせにてご依頼いただく必要があります。

ご注意:

  • 特典航空券の場合、航空券のご購入後に期限切れとなったマイルの払い戻しはできません。
  • 旅行会社でご購入された航空券につきましては、適用される運賃規則で認められる場合のみ違約金なしでキャンセルが可能ですので、旅行会社へお問い合わせください。

航空券の迅速な払い戻し対応

ANAウェブサイト、ANAカスタマーサービスセンター、または米国の空港発券カウンターで払い戻し可能な航空券をご購入いただき、払い戻しを遅滞なくご依頼いただいた場合は、以下のとおり速やかに払い戻しの対応をいたします。

クレジットカードでのご購入

お客様から払い戻しのご依頼を受理してから7営業日以内に、クレジットカード会社へ払い戻しの申請を行います。クレジットカード契約の条項に基づき、クレジットカード会社が購入金額の払い戻しを行います。そのため、お客様のクレジットカードご利用明細へ即座に払い戻しが反映されない可能性がありますことを、ご承知おきください。

現金または小切手でのご購入

お客様から払い戻しのご依頼を受理してから20営業日以内に、払い戻しを行います。

詳しくは、払い戻しと予約変更をご覧ください。

障がいをお持ちのお客様やサポートを必要とされるお客様への適切なサービス提供

当社は、特別なサポートを必要とされるお客様をはじめ、すべてのお客様に便利で快適なサービスをご提供するよう、献身的に取り組んでおります。障がいをお持ちのお客様には、DOT規則を順守してご対応させていただきます。

また、お子様のひとり旅、妊娠中や小さなお子様連れのお客様、その他に特別なサポートを必要とされるお客様にも、確かなサービスをご提供いたします。

地上で長時間にわたり遅延が発生している場合は、特別なサポートを必要とされるお客様のご要望にお応えし、ご満足いただけるよう、最善を尽くしてまいります。

詳しくは、当ウェブサイトのご旅行前の特別なご案内の欄をご覧ください。

オーバーセール時の、公正かつ一貫性をもったお客様対応

お客様が航空券をお持ちで、遅れなくチェックインされている場合であっても、時折、お座席をご用意できないことがございます。これを「オーバーセール」と呼び、航空機が輸送可能な最大積載量に対する安全上の制限や、便を運行する機材サイズの予定外の変更、さらには、利用可能な座席よりも多くのお客様がチェックインしご搭乗に向け待機いただいている、などの理由により生じます。

米国出発便のオーバーセールにより、ご搭乗をお断りされたお客様や不本意にダウングレードされることとなったお客様は、DOT規則に基づき、多くの場合、最終目的地への代替便での輸送と補償のどちらかまたは両方の対象となります。オーバーセールが生じた際には、お客様のご搭乗のお断りや不本意なダウングレードを行う前に、任意でお譲りいただけるお客様を募る、また、ご搭乗をお断りすることとなった各お客様へ、お客様の権利を記載したご案内書をお渡しするなど、DOT要件および当社ポリシーを一貫して順守してまいります。

国際線をご利用の際は、必ず出発時刻の1時間前までには空港にお越しいただきますようご案内いたします。

お客様のご不満への確実な対応

当社は、大切なお客様のご懸念やご意見に対応させていただく機会を前向きに捉え、サービスの向上に継続して取り組んでおります。ひとつひとつに速やかにご対応できるよう最大限努めてまいりますが、DOT規則に従い、書面にていただいたご不満の内容は全て、遅くとも30日以内に書面上で確認し、60日以内に実質的な対応を取らせていただきます。その他のご意見やご感想につきましても、迅速に対応してまいります。当社へのお問い合わせ方法につきましては、お問い合わせ先をご覧ください。

判明している遅延、欠航、到着地変更に関するお客様へのお知らせ

7日以内のご出発便において、判明している30分以上の遅延、欠航、到着地変更(「フライト情報」)に関する情報に関し、確認でき次第30分以内にご連絡いたします。ご連絡につきましては、フライト情報を以下の手段にてご提供いたします。

  • ANAウェブサイト、米国での電話
  • ゲートでのアナウンス、米国の空港におけるフライト情報表示
  • ご搭乗のお客様で、ANAウェブサイトにてeメールによる最新情報の受信をご登録いただいている方への通知サービス(eメールなど。ANAよりご提供するサービスの範囲内において)

地上での長時間の遅延に対するコンティンジェンシープラン

地上での長時間の遅延に対する当緊急対策プランは、ANAグループ運航便に適用され、米国運輸省(DOT)規則のセクション259.4の要件に準じて採用されております。

米国の空港で発着する全ての便において、4時間以上にわたりお客様が降機することなく駐機し続けることの無いようににいたします。運航便が遅延している際は、全てのお客様に便利で快適なサービスをご提供できるよう、下記の取組みを適確に実施いたします。

  • ゲートから出発後または着陸後2時間以内に、十分な食事と飲用水をご提供いたします。
  • 必要な場合は、化粧室を使用可能にするとともに適切な医療サポートを実施いたします。
  • 遅延の理由など、遅延の状況に関する情報について判明した場合は、30分ごとに機内のお客様にお知らせいたします。
  • お客様が降機できる機会がある場合は、降機の機会があることを30分ごとに機内のお客様にお知らせいたします。

ただし、機長が、安全またはセキュリティ上の理由により、お客様の降機に向けて飛行機を地上の待機場所から移動させるべきではないと判断した場合や、航空管制から機長に対し、降機に向けゲートや別の場所へ戻ると空港の運営に甚大な支障をきたすおそれがあるとの報告があった場合を除きます。

米国の他の全空港を対象に到着地変更が生じた場合、当プランを順守するよう適確に努めてまいります。

当社は、十分なリソースをもって当プランの実行に全力で取り組んでおります。また、当プランは、DOTにより「ノンハブ」または大型の空港として指定された民間機の臨時着陸可能な空港を含め、当社が就航する米国の全ての空港における空港当局(ターミナル施設運営者、米国税関・国境警備局、運輸保安庁など)と調整されたものです。

コードシェア便でのサービスついては、運航する航空会社の基準に従って提供されます。

キャンセルポリシー、フリークエントフライヤールール、機材情報の開示

以下の情報について、ANAウェブサイトにてご覧いただけます。

  • キャンセルポリシー ※各種航空券の料金に適用されるキャンセルポリシーは、ANAウェブサイトでご購入の際に表示され、ご購入時にお客様に同意いただきます。
  • 当社フリークエントフライヤープログラム「ANAマイレージクラブ」のルールとポリシー
  • ANAおよびAJXの運航便に関する機材情報一覧(座席数や化粧室の位置を含む) ※コードシェアによる他の航空会社運航便の機材情報一覧については、当該航空会社のウェブサイトでご覧いただけます。

カスタマーサービスセンターでもこれらの情報をご提供しており、ご要望に応じてANAウェブサイト上の記載場所をご案内しております。

スケジュール変更に関する情報をご提供

8日以上後に出発する便に関し、スケジュール変更(出発時刻の変更、遅延、欠航等)をお客様に速やかにお知らせいたします。なお、お知らせにつきましては、ご搭乗のお客様で、ANAウェブサイトにてeメールによる最新情報の受信をご登録いただいている方への通知サービス(eメールなど。ANAよりご提供するサービスの範囲内において)や、ご要望に応じ、ANAウェブサイトおよび米国のカスタマーサービスセンターよりご提供いたします。

領収書の検索

ANAウェブサイトからも航空券の表示や印刷が可能です。

領収書の表示・印刷

ANAで航空券をご購入いただいた場合(特典航空券のご利用を含む)は、以下のリンクより領収書の閲覧と印刷が可能です。(ご購入日から旅程の最終区間出発日の90日後までで、かつ航空券発券日から2年以内の間)航空券番号をお手元にご用意ください。

当サービスは、以下については対象外となりますのでご注意ください。

  • 電子証票(EMD)の手数料分
  • 交換前後の航空運賃総額
  • 旅行会社など、ANA以外の窓口でのご購入(ご購入時にご依頼ください)
  • 上記以外にも当サービスをご利用いただけない場合があります。その場合は、領収書申請フォームからご依頼いただけます(詳しくは以下をご覧ください)。

領収書の宛名は英語または日本語でご確認いただけます。領収書の明細を表示・印刷し、運賃・税金・手数料など細目を閲覧いただくことも可能です。

領収書申請フォーム

ANAで航空券(特典航空券含む)をご購入されたにも関わらず、上記の領収書表示・印刷サービスをご利用いただけない場合は、申請フォームにて領収書をご依頼いただけます。当サービスは、購入日から旅程の最終区間出発日の90日後までで、かつ最初の航空券発券日から2年以内であれば、ご利用可能です。

当サービスは、以下については対象外となりますのでご注意ください。

  • コンビニエンスストアでの支払金額(支払いを行ったコンビニエンスストアにお尋ねください。)
  • 電子証票(EMD)の手数料分
  • 交換前後の航空運賃総額
  • 旅行会社など、ANA以外の窓口でのご購入(ご購入時にご依頼ください)

領収書の宛名は英語または日本語でご確認いただけます。領収書の明細を表示・印刷し、運賃・税金・手数料など細目を閲覧いただくことも可能です。お届けにつきましては、日本国内のご住所宛にて承ります。お届けまでに1週間~10日いただきます。領収書は、メールやFAXからは発行いただけませんのでご了承ください。

航空券の領収書
該当するリンクから領収書をご依頼ください。