Reembolsos y cambios de reservas

Cómo ANA maneja los reembolsos y los cambios de reservas

Obtenga información aquí sobre las políticas de ANA respecto de reembolsos y cambios de reservas.

Nota: Como regla general, ANA hará un reembolso solo a la persona nombrada en el boleto.

Reembolsos involuntarios debido a irregularidades más allá del control de ANA

Cuando un vuelo se cancela debido al clima, intentamos reprogramar a los pasajeros y ayudarlos con el alojamiento. Pero, en ocasiones, es necesario emitir un reembolso. Si su vuelo se canceló debido al clima y desea solicitar un reembolso, siga estos procedimientos.

Confirme que el boleto es elegible

Los boletos elegibles y los Documentos electrónicos mixtos (EMD, del inglés Electronic Miscellaneous Documents) incluyen lo siguiente:

  • Boletos internacionales de ANA (los boletos cuyos tres primeros dígitos sean 205) con reserva confirmada en vuelos retrasados o cancelados.
  • Un boleto internacional de otra aerolínea con una reserva confirmada en los vuelos retrasados o cancelados.
  • Un EMD emitido por servicios auxiliares producto de vuelos de ANA retrasados o cancelados (números de EMD que comienzan con 205).

Nota: El reembolso de los boletos de otras aerolíneas estará sujeto a la política de reembolso de esas aerolíneas.

Tenga en cuenta el límite de tiempo del reembolso

Boletos

Las solicitudes de reembolsos se aceptan en un plazo de un año y 30 días desde la fecha del primer sector del vuelo (o la fecha de emisión en caso de que no se haya utilizado), previo envío del boleto físico o del recibo del itinerario del boleto electrónico junto con cualquier otra información pertinente.

Documentos electrónicos mixtos (EMD)

Las solicitudes de reembolsos se aceptan en un plazo de un año y 30 días desde la fecha de emisión del EMD, previo envío de la información pertinente.

Reembolsos de boletos comprados a través de ANA

Para solicitar reembolsos por boletos comprados a través de ANA comuníquese con ANA por teléfono, o diríjase a un mostrador de venta de boletos de ANA en la ciudad o al mostrador de venta de boletos de ANA del aeropuerto.

  • No puede solicitar reembolsos en la página web de ANA.
  • Comuníquese con ANA en el país donde compró su boleto.

Nota: Los procedimientos de reembolso pueden variar según el país donde se compró el boleto.

Boletos comprados a través de una agencia de viajes u otra aerolínea

Comuníquese con la agencia de viajes o la aerolínea en la que compró su boleto. Es posible que no se puedan realizar reembolsos fuera del país de compra del boleto debido a restricciones de divisas.

  • Cuando se busca un reembolso en países que no sean Japón, es posible que se pueda reembolsar con un cheque.
  • Los reembolsos se realizarán en la moneda del país donde se realice el reembolso.

Monto reembolsable

No se aplicarán cargos por reembolso ni sanciones por cancelación a cancelaciones o reembolsos involuntarios.

BOLETOS
  • Antes del primer sector del vuelo: Se emite un reembolso, que incluye la tarifa pagada y cualquier impuesto o tarifa (cargos de instalaciones de servicio para pasajeros, etc.).
  • Después del primer sector del vuelo: Se reembolsan las tarifas y cualquier impuesto o cargo (cargos de instalaciones de servicio para pasajeros, etc.) de cualquier sector no utilizado.
EMD

Si compró algún servicio (p. ej., Paid Lounge Access), se reembolsará cualquier tarifa de servicios por sectores no utilizados.

Notas:

Cómo recibirá su reembolso

BOLETOS COMPRADOS CON TARJETA DE CRÉDITO

Los reembolsos se efectuarán a través de la empresa de la tarjeta de crédito que usó para comprar.

Completar un reembolso puede tardar de dos a tres meses, dependiendo de factores como el día en que se acepte la solicitud de reembolso, los plazos o la situación de procesamiento de un reembolso en la empresa de la tarjeta de crédito.

BOLETOS COMPRADOS EN EFECTIVO

Se realizará un reembolso en efectivo o mediante un cheque o una transferencia bancaria (según el país donde se haya emitido el boleto).

  • ANA puede requerir el número de ANA Mileage Club, la documentación oficial o la autorización para realizar verificaciones. (Documentación oficial: pasaporte, licencia de conducir, tarjeta de seguro, tarjeta de residencia, comprobante de residencia, libreta de pensiones, etc.).
BOLETOS COMPRADOS CON UN ANA VALUE VOUCHER

Para obtener más detalles, consulte la sección Información de ANA Value Vouchers.

Las nuevas solicitudes y la emisión de ANA Value Vouchers se descontinuarán después del 30 de junio del 2022.

Después del 1 de julio del 2022, si su método de pago es un boleto de ANA, se reembolsarán 5,000 millas por cada boleto.

BOLETOS COMPRADOS CON ANA SKY COINS

ANA reembolsará el monto de las ANA SKY COINS en la cuenta más reciente (la ocurrencia de retrasos y cancelaciones del mes).

BOLETOS COMPRADOS CON PAYPAL

Se aplicarán los estándares de reembolso de PayPal en este caso.

Si tiene preguntas, comuníquese con ANA.

Reembolsos por retrasos y cancelaciones de los que ANA es responsable

Si se producen demoras o cancelaciones de vuelos como consecuencia del mal funcionamiento del equipo o por otros motivos que se pueden atribuir a ANA, los clientes pueden cambiarse a otros vuelos de ANA o recibir un reembolso por sus boletos.

  • Tenga en cuenta que puede haber casos en los que las solicitudes de un cliente no se pueden cumplir debido a cuestiones relativas al tipo de boleto o el método de reserva.

Si su vuelo se canceló o retrasó por algo que no es responsabilidad de ANA y desea solicitar un reembolso, siga estos procedimientos.

Confirme que el boleto es elegible

Los boletos elegibles y los Documentos electrónicos mixtos (EMD, del inglés Electronic Miscellaneous Documents) incluyen lo siguiente:

  • Boletos internacionales de ANA (los boletos cuyos tres primeros dígitos sean 205) con reserva confirmada en el vuelo retrasado o cancelado.
  • Un boleto internacional de otra aerolínea con una reserva confirmada en los vuelos retrasados o cancelados.
  • Un EMD emitido por servicios auxiliares producto de vuelos de ANA retrasados o cancelados (números de EMD que comienzan con 205).

Nota: Para boletos de sectores nacionales de Japón emitidos con boletos internacionales, comuníquese con ANA por teléfono.

Tenga en cuenta el límite de tiempo del reembolso

Boletos

Las solicitudes de reembolsos se aceptan en un plazo de un año y 30 días desde la fecha del primer sector del vuelo (o la fecha de emisión en caso de que no se haya utilizado), previo envío del boleto físico o del recibo del itinerario del boleto electrónico junto con cualquier otra información pertinente.

Documentos electrónicos mixtos (EMD)

Las solicitudes de reembolsos se aceptan en un plazo de un año y 30 días desde la fecha de emisión del EMD, previo envío de la información pertinente.

Reembolsos de boletos comprados a través de ANA

Para solicitar reembolsos por boletos comprados a través de ANA comuníquese con ANA por teléfono, o diríjase a un mostrador de venta de boletos de ANA en la ciudad o al mostrador de venta de boletos de ANA del aeropuerto.

  • No puede solicitar reembolsos en la página web de ANA.
  • Comuníquese con ANA en el país donde compró su boleto.

Nota: Los procedimientos de reembolso pueden variar según el país donde se compró el boleto.

Boletos comprados a través de una agencia de viajes u otra aerolínea

Comuníquese con la agencia de viajes o la aerolínea en la que compró su boleto. Es posible que no se puedan realizar reembolsos fuera del país de compra del boleto debido a restricciones de divisas.

  • Cuando se busca un reembolso en países que no sean Japón, es posible que se pueda reembolsar con un cheque.
  • Los reembolsos se realizarán en la moneda del país donde se realice el reembolso.

Monto reembolsable

No se aplicarán cargos por reembolso ni sanciones por cancelación a cancelaciones o reembolsos involuntarios.

BOLETOS
  • Antes del primer sector del vuelo: Se emite un reembolso, que incluye la tarifa pagada y cualquier impuesto o tarifa (cargos de instalaciones de servicio para pasajeros, etc.).
  • Después del primer sector del vuelo: Se reembolsan las tarifas y cualquier impuesto o cargo (cargos de instalaciones de servicio para pasajeros, etc.) de cualquier sector no utilizado.
Documentos electrónicos mixtos (EMD)

Si compró algún servicio (p. ej., Paid Lounge Access), se reembolsará cualquier tarifa de servicios por sectores no utilizados.

Notas:

Cómo recibirá su reembolso

BOLETOS COMPRADOS CON TARJETA DE CRÉDITO

Los reembolsos se efectuarán a través de la empresa de la tarjeta de crédito que usó para comprar.

Completar un reembolso puede tardar de dos a tres meses, dependiendo de factores como el día en que se acepte la solicitud de reembolso, los plazos o la situación de procesamiento de un reembolso en la empresa de la tarjeta de crédito.

BOLETOS COMPRADOS EN EFECTIVO

Se realizará un reembolso en efectivo o mediante un cheque o una transferencia bancaria (según el país donde se haya emitido el boleto).

  • ANA puede requerir el número de ANA Mileage Club, la documentación oficial o la autorización para realizar verificaciones. (Documentación oficial: pasaporte, licencia de conducir, tarjeta de seguro, tarjeta de residencia, comprobante de residencia, libreta de pensiones, etc.).
BOLETOS COMPRADOS CON UN ANA VALUE VOUCHER

ANA reembolsará el ANA Value Voucher.

Las nuevas solicitudes y la emisión de ANA Value Vouchers se descontinuarán después del 30 de junio del 2022.

Después del 1 de julio del 2022, si su método de pago es un boleto de ANA, se reembolsarán 5,000 millas por cada boleto.

BOLETOS COMPRADOS CON ANA SKY COINS

ANA reembolsará el monto de las ANA SKY COINS en la cuenta más reciente (la ocurrencia de retrasos y cancelaciones del mes).

BOLETOS COMPRADOS CON PAYPAL

Se aplicarán los estándares de reembolso de PayPal en este caso.

Si tiene preguntas, comuníquese con ANA.

Cambio de reserva debido a las condiciones climáticas

Si un vuelo se retrasa o cancela debido a las condiciones climáticas, intentaremos reubicar a los pasajeros en otro vuelo. Si su vuelo se canceló debido a las condiciones climáticas y le gustaría que lo reubicaran en otro vuelo, siga los procedimientos que se describen aquí.

Confirme que el boleto es elegible

Los boletos elegibles y los Documentos electrónicos mixtos (EMD, del inglés Electronic Miscellaneous Documents) incluyen lo siguiente:

  • Boletos internacionales de ANA (los boletos cuyos primeros tres dígitos son 205) para el vuelo retrasado o cancelado. Esto incluye segmentos nacionales en Japón para los cuales se emitieron boletos como parte de un itinerario internacional.
  • El segmento en ANA de un boleto internacional para el vuelo retrasado o cancelado que fue emitido por otra aerolínea.
  • Un EMD emitido por servicios auxiliares producto de vuelos de ANA retrasados o cancelados (números de EMD que comienzan con 205).

Cómo funciona el cambio de reserva

Haremos una nueva reserva en el vuelo del Grupo ANA correspondiente con la salida más temprana y que tenga asientos disponibles.

  • En caso de que la reubicación tenga como resultado un impuesto o cargos más altos, etc., no se le pedirá que pague la diferencia.
  • Si solicitó servicios auxiliares para los vuelos de ANA retrasados o cancelados, haremos lo posible para transferirlo a un vuelo equivalente con los mismos servicios disponibles.
  • Considere que, en algunos casos, puede que lo transfieran a un vuelo en el que el servicio por el cual pagó no esté disponible.

Vuelos elegibles para cambios de reserva

  • Vuelos internacionales operados por ANA y Air Japan.
  • Vuelos operados por ANA y ANA WINGS, así como vuelos de código compartido operados por AIR DO, IBEX Airlines, Solaseed Air, Star Flyer y Oriental Air Bridge.

Cómo solicitar un cambio de reserva

Para las solicitudes de cambios de reserva debe comunicarse con ANA por teléfono.

  • * Es posible que haya procedimientos en el sitio web de ANA.
  • Los clientes que hicieron su compra a través de una agencia de viajes deben comunicarse con la agencia correspondiente.
Cambios de reservas por motivos atribuibles a ANA

Si se producen demoras o cancelaciones de vuelos como consecuencia del mal funcionamiento del equipo o por otros motivos que se pueden atribuir a ANA, los clientes pueden cambiarse a otros vuelos de ANA a través de los pasos detallados a continuación.

Cambiar la reserva de su boleto

Lo trasladaremos al vuelo del Grupo ANA correspondiente con la salida más temprana y que tenga asientos disponibles.

  • En el caso de que después de transferir el vuelo reservado la tarifa, los impuestos o las tasas, los cargos, etc. sean mayores que en el momento de la compra, no le solicitaremos pagar la diferencia.
  • Si solicitó servicios auxiliares para los vuelos de ANA retrasados o cancelados, haremos lo posible para transferirlo a un vuelo equivalente con dichos servicios disponibles.
    • Es posible que sea necesario realizar una transferencia a un vuelo en el que el servicio que solicitó no esté disponible.

Vuelos aplicables

  • Vuelos internacionales: Vuelos operados por ANA, Air Japan
  • Vuelos nacionales en Japón: Vuelos operados por ANA y ANA WINGS, así como vuelos de código compartido operados por AIR DO, IBEX Airlines, Solaseed Air, Star Flyer y Oriental Air Bridge

Transferencia producto de fallas en los equipos, etc.

Si su vuelo se retrasa o cancela debido a un problema mecánico u otro similar, lo volveremos a reservar en otro de nuestros vuelos. Si su vuelo se retrasa o cancela debido a un problema mecánico u otro similar, y quiere reservarlo en otro vuelo, Siga los procedimientos que se describen a continuación.

Confirme que el boleto es elegible

Los boletos elegibles y los Documentos electrónicos mixtos (EMD, del inglés Electronic Miscellaneous Documents) incluyen lo siguiente:

  • Boletos internacionales de ANA (los boletos cuyos primeros tres dígitos son 205) para el vuelo retrasado o cancelado. Esto incluye segmentos nacionales en Japón para los cuales se emitieron boletos como parte de un itinerario internacional.
  • El segmento en ANA de un boleto internacional para el vuelo retrasado o cancelado que fue emitido por otra aerolínea.
  • Un EMD emitido por servicios auxiliares producto de vuelos de ANA retrasados o cancelados (números de EMD que comienzan con 205).

Cómo funciona el cambio de reserva

Haremos una nueva reserva en el vuelo del Grupo ANA correspondiente con la salida más temprana y que tenga asientos disponibles.

  • En caso de que la reubicación tenga como resultado un impuesto o cargos más altos, etc., no se le pedirá que pague la diferencia.
  • Si solicitó servicios auxiliares para los vuelos de ANA retrasados o cancelados, haremos lo posible para transferirlo a un vuelo equivalente con los mismos servicios disponibles.
  • Considere que, en algunos casos, puede que lo transfieran a un vuelo en el que el servicio por el cual pagó no esté disponible.

Vuelos elegibles para cambios de reserva

  • Vuelos internacionales operados por ANA y Air Japan.
  • Vuelos operados por ANA y ANA WINGS, así como vuelos de código compartido operados por AIR DO, IBEX Airlines, Solaseed Air, Star Flyer y Oriental Air Bridge.

Cómo solicitar un cambio de reserva

Para las solicitudes de cambios de reserva debe comunicarse con ANA por teléfono.

  • * Es posible que haya procedimientos en el sitio web de ANA.
  • Los clientes que hicieron su compra a través de una agencia de viajes deben comunicarse con la agencia correspondiente.
Cambios de reservas por motivos atribuibles a ANA

Si se producen demoras o cancelaciones de vuelos como consecuencia del mal funcionamiento del equipo o por otros motivos que se pueden atribuir a ANA, los clientes pueden cambiarse a otros vuelos de ANA a través de los pasos detallados a continuación.

Cambiar la reserva de su boleto

Lo trasladaremos al vuelo del Grupo ANA correspondiente con la salida más temprana y que tenga asientos disponibles.

  • En el caso de que después de transferir el vuelo reservado la tarifa, los impuestos o las tasas, los cargos, etc. sean mayores que en el momento de la compra, no le solicitaremos pagar la diferencia.
  • Si solicitó servicios auxiliares para los vuelos de ANA retrasados o cancelados, haremos lo posible para transferirlo a un vuelo equivalente con dichos servicios disponibles.
    • Es posible que sea necesario realizar una transferencia a un vuelo en el que el servicio que solicitó no esté disponible.

Vuelos aplicables

  • Vuelos internacionales: Vuelos operados por ANA, Air Japan
  • Vuelos nacionales en Japón: Vuelos operados por ANA y ANA WINGS, así como vuelos de código compartido operados por AIR DO, IBEX Airlines, Solaseed Air, Star Flyer y Oriental Air Bridge

Cambios y reembolsos voluntarios

En ANA, los cambios y reembolsos de las reservas se manejarán de acuerdo con lo siguiente.

Comuníquese con ANA por teléfono, o visite un mostrador de venta de boletos de ANA para obtener más detalles sobre cambios de reservas y procedimientos de reembolso.

Los boletos comprados a través de la página web de ANA pueden cambiarse o reembolsarse a través de la página web de ANA.

Cambios de reserva

Boletos

Los cambios solo se pueden realizar en los boletos que permiten cambios. Algunas reglas de tarifas no permiten cambios o exigen cargos administrativos.

Si tiene alguna pregunta, llame a ANA para hablar con un representante de servicio al cliente o consulte en una oficina de la ciudad o en un mostrador internacional en el aeropuerto.

Los cambios se procesarán después de verificar su reserva y detalles del boleto. Se le informará al cambiar su reserva si se incurrió en cualquier diferencia de tarifa, impuesto o cargo, o si se aplican cargos administrativos.

Documentos electrónicos mixtos (EMD)

Consulte la página de información del servicio correspondiente cuando quiera realizar cambios en los servicios para los que ha adquirido un EMD, por ejemplo, Paid Lounge Access. El período de validez se puede ampliar para cambios o reemisiones solo en ciertos EMD.

Cargos por servicio de cambio o reemisión

Si los cambios de boletos se hacen en la página web de ANA, se exime el cargo por servicio de cambio o reemisión.

Los cambios realizados por teléfono con un representante de servicio al cliente de ANA o en un mostrador de ANA (aeropuerto internacional) en Japón incurrirán en un cargo por servicio establecido por pasajero y por boleto (puede incluir varios sectores).

  • Consulte los montos del cargo por reemisión o cambio en la página Cómo administrar su reserva .
  • No se aplicarán cargos administrativos si no se incurrió en diferencias de tarifa, impuesto o cargo, y si no se hicieron cambios de ruta.
  • Si la tarifa aplicable especifica un cargo administrativo mayor para hacer un cambio de reserva, solo se aplicará este cargo.

Para los EMD, se efectúa un cargo por servicios de cambio o reemisión cuando el período de validez se extiende para llevar a cabo cambios o remisiones.

Reembolsos

Los boletos y los EMD son elegibles para reembolsos

Los boletos internacionales (números de boletos que comiencen con 205) y EMD (números que comiencen con 205) emitidos por ANA son elegibles para reembolsos.

  • Para boletos internacionales o EMD no emitidos por ANA, comuníquese con la aerolínea correspondiente (incluye aquellos de otras aerolíneas reemitidos por ANA).
Dónde solicitar un reembolso

Los reembolsos se realizarán en la moneda local. Dependiendo de la moneda con la que se efectuó el pago, es posible que el reembolso no se permita fuera del país de la compra debido a restricciones monetarias.

  • Los reembolsos realizados fuera de Japón se pueden efectuar con cheques.
Lugar de compra Dónde hacer la solicitud
Página web de ANA Página web de ANA o ANA por teléfono en cada país
ANA por teléfono ANA por teléfono en el país de la compra
Mostrador de boletos de ANA del aeropuerto internacional en Japón ANA por teléfono en Japón o un mostrador de boletos de ANA de aeropuerto internacional en Japón*
Mostrador de boletos de ANA en la ciudad fuera de Japón o mostrador de boletos de ANA del aeropuerto fuera de Japón En principio, el mostrador de boletos de ANA en la ciudad del país donde se realizó la compra
Agencia de viajes Agencia de viajes en la que se compró el boleto
  • * En el caso de las compras realizadas con grandes sumas de dinero en efectivo (incluidas las compras con ANA Travel Voucher), las solicitudes de reembolso no se aceptarán en los mostradores del aeropuerto. Para obtener más información, comuníquese por teléfono con ANA en Japón.
Límites de tiempo para los reembolsos

Boletos: Las solicitudes de reembolsos se aceptan en un plazo de 1 año y 30 días desde la fecha del primer sector del vuelo en el boleto (o la fecha de emisión original en caso de que no se haya utilizado), previa confirmación del recibo de itinerario del boleto electrónico y el envío de la información pertinente.

EMD: Las solicitudes de reembolso de EMD se aceptan en un plazo de 1 año y 30 días desde la fecha de emisión del EMD correspondiente, previo envío de la información pertinente.

Monto reembolsable
BOLETOS

Antes del primer sector del vuelo: Para calcular los reembolsos se restan los cargos administrativos correspondientes del importe total pagado (incluidos impuestos y otros cargos).

Después del primer sector del vuelo: Para calcular el reembolso se restan los cargos administrativos, las tarifas de los sectores utilizados y los impuestos y cargos por sectores no utilizados del importe total pagado.

Notas:

  • Es posible que los reembolsos no estén disponible para algunas tarifas.
  • En caso de hacer una solicitud de reembolso después de cambiar una reserva, se aplicarán las normas de tarifas más estrictas entre las tarifas cambiadas.
Documentos electrónicos mixtos (EMD)

Si se especificaron cargos por cancelación, para calcular el importe del reembolso se restan los cargos designados del importe pagado.

  • Los reembolsos pueden no ser aplicables en algunos EMD debido a las restricciones de uso.
Cargo por reembolso o tarifa de cancelación

Algunos boletos y EMD tienen restricciones de tarifa que limitan el valor reembolsable y requieren que se cobre una tarifa de cancelación.

Cuando el boleto o EMD se emite en India o a través del sitio web de ANA de India, se cobrará INR 300 por boleto o EMD.

Métodos de reembolso y tiempos de procesamiento
CUANDO SE COMPRA CON TARJETA DE CRÉDITO

Los reembolsos se efectuarán a través de la empresa de la tarjeta de crédito que usó para comprar. Esto puede tomar hasta dos meses, dependiendo de cuándo se reciba la solicitud de reembolso, y de la fecha de cierre y las condiciones de procesamiento de reembolso de la compañía de la tarjeta de crédito.

En algunos casos, la compra del boleto y la solicitud de reembolso se procesan primero y la tarifa de servicio se cobra después, mientras que, en otros casos, la compra del boleto se procesa primero, y el monto del boleto, menos el cargo administrativo, se reembolsa más adelante. Para obtener más información, comuníquese con la empresa de su tarjeta de crédito.

Puede que se necesite más tiempo si se requiere coordinación con otras líneas aéreas.

CUANDO SE COMPRA EN EFECTIVO

El efectivo se depositará en su cuenta bancaria (cualquier tarifa por transferencia bancaria es responsabilidad del pasajero) o se emitirá un cheque (puede aplicarse a ciertas áreas fuera de Japón una vez que se emita el boleto).

Como norma general, la persona cuyo nombre aparece en el boleto recibirá el reembolso. Para fines de identificación, es posible que se le solicite presentar su número de membresía de ANA Mileage Club, una carta de autorización o un documento de identificación oficial, como pasaporte, licencia de conducir, tarjeta de seguro, tarjeta de residencia (para ciudadanos no japoneses que residan en Japón), tarjeta de residencia del barrio/ciudad/pueblo, libreta de pensiones, etc.

El reembolso se emitirá a la cuenta en un plazo de aproximadamente diez días después del procesamiento del reembolso.

  • En algunos casos, los reembolsos pueden tardar más de diez días, especialmente durante el período de fin de año o Año Nuevo.
  • El tiempo de procesamiento puede ser incluso más prolongado en ciertas situaciones, por ejemplo, en los casos en que fallen los sistemas de las instituciones financieras o cuando se cancelan varios vuelos debido a condiciones climáticas adversas.
  • Puede que se necesite más tiempo si se requiere coordinación con otras líneas aéreas.