Asistencia

Asistencia de viajes de ANA

¿No está seguro de qué hacer en caso de un retraso en el vuelo o necesita ayuda para leer su boleto? En ANA, estamos para ayudarlo a hacer que su experiencia de viaje sea lo más fluida posible. En estas cinco pestañas, encontrará información de asistencia para reservas, venta de boletos, cancelaciones y retrasos, transporte terrestre y servicios a bordo.

Información de reservas para vuelos internacionales

Lo asistimos en su viaje mediante el envío de actualizaciones sobre su vuelo de forma oportuna desde el momento en que hace la reserva hasta el día en que llega. Además de revisar la página web de ANA, puede elegir recibir actualizaciones de estado por correo electrónico, mensajes de texto o a través de la aplicación de ANA. En esta pestaña, encontrará información útil sobre cada método.

Nota: Hay informes de que se ha mostrado información incorrecta (como horarios y números de vuelo) en Gmail. Para obtener la información más actualizada y correcta, haga clic en la URL en su correo electrónico y confirme la pantalla “Revisar detalles de la reserva”.

Notificaciones por correo electrónico

  • Le informaremos de inmediato por correo electrónico sobre cualquier cambio en sus vuelos. Si tiene una reserva de vuelo, registre su dirección de correo electrónico.
  • Los pasajeros y familiares o amigos pueden recibir notificaciones por correo electrónico, aunque el nivel de detalle proporcionado variará según la persona. Consulte a continuación para conocer las diferentes instancias.
  • Se envían correos electrónicos con información, principalmente, sobre reservas (incluidos cambios o cancelaciones) y compras.
  • El correo electrónico se enviará a la dirección registrada en el contacto principal. Solo se puede registrar una dirección de correo electrónico en un momento determinado
Nota:
  • El software de seguridad y la configuración de los correos electrónicos pueden provocar que los correos electrónicos de ANA queden automáticamente almacenados en la papelera, las carpetas de correos no deseados o basura o incluso en los correos eliminados. Configure con antelación su sistema de correo electrónico para recibir correos de "121.ana.co.jp", "mail.ana.co.jp" y "amadeus.com".
  • Los correos electrónicos de notificación de check-in provendrán de “amadeus.com”.
  • Solo se proporciona información sobre cambios de avión y de asientos para vuelos internacionales operados por ANA.
  • Cuando se realiza una compra desde el sitio de Japón, también se adjuntará un recibo en el correo electrónico.
Pasajero
  • Se envían correos electrónicos con información, principalmente, sobre el check-in y el vuelo.
    • Nota: Solo se proporciona información sobre cambios de avión y de asientos para vuelos internacionales operados por ANA.
  • El correo electrónico se enviará a la dirección registrada en el pasajero. Solo se puede registrar una dirección de correo electrónico en un momento determinado.
  • Los ejemplos de correos electrónicos incluyen lo siguiente:
    • Correo electrónico con el itinerario o recibo del boleto electrónico adjunto.
    • Notificación del check-in 24 horas antes de la salida (no disponible para vuelos nacionales en Japón, vuelos con otras aerolíneas y vuelos de código compartido operados por otras aerolíneas).
    • Notificación de retraso del vuelo el día antes o el mismo día de la salida (no disponible para vuelos nacionales en Japón, vuelos con otras aerolíneas y vuelos de código compartido operados por otras aerolíneas).
    • Notificación de cancelación del vuelo el día antes o el mismo día de la salida (no disponible para vuelos con otras aerolíneas y vuelos de código compartido operados por otras aerolíneas).
Amigo/familiar/conductor
  • Se envían correos electrónicos a una persona distinta del pasajero con la información de llegada o salida de los vuelos internacionales operados por ANA.
    • Nota: Los correos electrónicos no están disponibles para vuelos nacionales en Japón, vuelos con otras aerolíneas y vuelos de código compartido operados por otras aerolíneas.
  • Se enviará un correo electrónico a las direcciones registradas para recibir notificaciones por correo electrónico de salidas y llegadas después de que se hayan emitido los boletos. Se pueden registrar dos direcciones de correo electrónico.
  • Los correos electrónicos se envían en los siguientes momentos:
    • En el momento de la salida
    • Dos horas antes de la llegada (para vuelos con un tiempo de vuelo de cinco horas o más)
    • En el momento de la llegada
Pasajeros que solicitan un upgrade
  • Se envían correos electrónicos con información relativa a una reserva para la que se solicita un upgrade (incluidos cambios o cancelaciones).
    • Nota: Los correos electrónicos no están disponibles para vuelos nacionales en Japón, vuelos con otras aerolíneas y vuelos de código compartido operados por otras aerolíneas.
  • El correo electrónico se enviará a la dirección registrada en el momento de la solicitud de upgrade. Se puede registrar solo una dirección de correo electrónico por reserva.

Notificaciones de la aplicación ANA

  • Recibirá notificaciones emergentes de la aplicación ANA en cuanto a tardanzas o cancelaciones (durante el día antes de la salida y la propia fecha de salida).
  • Nota: Este servicio no está disponible para vuelos con otras aerolíneas o vuelos de código compartido operados por otras aerolíneas.
  • Se enviarán notificaciones a los dispositivos en los que se hayan habilitado las notificaciones emergentes de la aplicación ANA.
    • Solo los miembros de ANA Mileage Club que tengan una reserva de vuelo recibirán estas notificaciones.

Notificaciones por mensaje de texto

  • Después de registrar su número de teléfono, recibirá mensajes de texto sobre retrasos o cancelaciones (un día antes de la salida y en el mismo día).
    • Nota: Los mensajes de texto no están disponibles para vuelos con otras aerolíneas o vuelos de código compartido operados por otras aerolíneas.
  • Las notificaciones de estado de vuelo por mensaje de texto no están disponibles en los siguientes países (lo que está sujeto a cambios):
    • Abkhazia
    • República Popular Democrática de Corea
    • República de Nauru
    • República de Macedonia del Norte
    • Estado de la Ciudad del Vaticano
    • Tuvalu
    • Wallis y Futuna

Integración de calendario para vuelos internacionales

Cuando complete su reserva en la página web de ANA o en la pantalla de confirmación de reserva, puede agregar fácilmente los detalles de su reserva a Apple Calendar, Google Calendar y Outlook (2003 y 2007).

Notas:

  • Los detalles de la reserva no se pueden agregar a través de teléfonos inteligentes. Utilice la página web de ANA.
  • Esta función no está disponible para boletos abiertos sin reserva o para vuelos de otras empresas de transporte aéreo incluidos en las reservas hechas a través de agencias de viajes. Es posible que no se pueda descargar todo el itinerario después de los cambios realizados en el horario de vuelo, para algunos tipos de estado de la reserva.
  • La información de su vuelo se mostrará incluso si está en la lista de espera o esperando una respuesta de otras aerolíneas. Tenga en cuenta que esto no es una confirmación de su asiento.
  • Para los vuelos que salen desde Japón cuya fecha de llegada a destino es anterior a la fecha de salida: el calendario mostrará la hora de salida para la hora de inicio y finalización en la información de la reserva.
  • Los cambios en las reservas existentes o en la información del programa de vuelo ya agregadas a su calendario no se actualizarán automáticamente. Descargue la información de su nueva reserva desde la pantalla “Revisar los detalles de la reserva”.
  • Comuníquese con el proveedor de la aplicación de calendario para obtener más información o instrucciones sobre cómo utilizar su calendario y personalizar la configuración.

Emisión de boletos

Apple Wallet

Ahora puede abordar las rutas nacionales e internacionales de ANA con su iPhone (con iOS 9.0 y superior) cuando use la aplicación Apple Wallet. Para que su viaje sea lo más fácil posible, guarde el boleto con sus tarjetas de embarque y de membresía dentro de su Wallet.

Notas:
  • Las personas que agreguen una tarjeta recibirán una notificación de la aplicación Wallet sobre cualquier cambio en sus vuelos reservados, como cancelaciones o retrasos.
  • Los clientes que utilizan dispositivos con el sistema iOS 9.0 o una versión superior pueden utilizar la aplicación Wallet.
  • La aplicación Passbook puede utilizarse en los dispositivos con sistema iOS 6.0 hasta la versión 8.4.1.
  • La aplicación Wallet no puede utilizarse en el iPad.
  • La aplicación Wallet no está disponible en dispositivos Android™.
Cómo utilizar Apple Wallet
Pantalla Check-in por Internet
Paso uno: Regístrese en Apple Wallet a través de la pantalla de su estado de check-in.
  • Después de completar el check-in por Internet (disponible dentro de 24 horas para las rutas internacionales), seleccione “Agregar a Apple Wallet”.
  • Puede registrarse para cada vuelo a través de la pantalla “Agregar a Apple Wallet”.
  • Nota: Wallet no está disponible para uso en algunos aeropuertos en Asia y Oceanía.
  • Recoja las tarjetas de embarque de otras aerolíneas en el aeropuerto de salida del vuelo operado por ANA el día de salida.
  • Consulte nuestra página de check-in por Internet para obtener más información sobre el procedimiento y ver una lista de los aeropuertos que aceptan tarjetas de embarque móviles.
Boleto ANA dentro de Apple Wallet
Paso dos: Registre su tarjeta en la aplicación.
  • Presione “Agregar” en la esquina superior derecha de la tarjeta para completar el registro.
  • La tarjeta ANA se recreará en su Apple Wallet, así que solo tiene que abrir la aplicación para verla.
Imagen explicativa que muestra cómo visualizar la parte posterior y delantera del boleto
Paso tres: Muestre su tarjeta el día de la salida.
  • El agente de la TSA escaneará el código 2D en su teléfono en el momento de la salida.
  • Simplemente toque el ícono "・・・" en la parte superior derecha para ver la parte trasera de la tarjeta y revisar la información de embarque.
  • También puede revisar los salones a los que tiene acceso en la parte de atrás de su tarjeta.
Notificación del estado del vuelo
  • A los pasajeros se les notificará sobre las cancelaciones de vuelos a través de la tarjeta.
  • Después de ver la notificación y abrir su tarjeta, el cambio se marcará con un círculo y se mostrará la información más reciente.
    • Nota: El cambio se marcará con un círculo solo cuando se acceda a la tarjeta desde la notificación.
  • Esto se aplica solo a las rutas internacionales de ANA registradas a través de Apple Wallet.
    • Los vuelos nacionales de Japón que se registraron mediante el check-in en línea con vuelos internacionales no son elegibles para la notificación de Wallet.
  • Si la hora de embarque cambia, se mostrará la nueva hora y se marcará con un círculo.
Términos y condiciones
  • El botón “Agregar a Apple Wallet” no aparecerá en la pantalla de retiro de la tarjeta de embarque para dispositivos no compatibles. En ese caso, seleccione otra opción.
  • Los pasajeros pueden obtener una tarjeta de embarque móvil con un código de barras 2D directamente desde sus teléfonos inteligentes mediante la selección de “obtener desde un teléfono celular”.
  • El registro de la tarjeta deberá realizarse por sector de vuelo.
    • Las personas que tengan dos o más sectores deben registrar cada sector por separado.
  • La notificación del estado del vuelo se entregará solo si está conectado a Internet.
    • Nota: Es posible que las alertas no se entreguen en ocasiones debido a la recepción o conectividad.
  • Si cambia su reserva (incluidas las asignaciones de asientos) después de obtener su tarjeta, los cambios no se reflejarán automáticamente. Para actualizar la tarjeta, debe volver a agregarla.
  • La tarjeta no se eliminará automáticamente después del embarque. Si desea eliminarla, debe hacerlo manualmente.
  • La imagen que aparece arriba representa a Apple Wallet.
  • iPhone, Apple Watch, iPod touch y Wallet/Passbook son marcas comerciales registradas de Apple Inc. en Estados Unidos y en otros países.

Boletos y boletos electrónicos

  • Un boleto es un recibo de boleto electrónico o un cupón de vuelo electrónico emitido por el transportista o la agencia designada.
  • La compra de un boleto concluye un contrato de transporte entre las aerolíneas que operan el vuelo y el cliente.
  • ANA almacena la información del boleto de vuelo del pasajero como un cupón de vuelo electrónico y se le entrega una copia de este al pasajero en la forma de un recibo de itinerario del boleto electrónico.
    • Es posible que deba presentar este recibo para los procedimientos de check-in o inmigración.
Ejemplo de recibo de itinerario del boleto electrónico
Recibo de itinerario del boleto electrónico
  • Este es un recibo de tamaño A4 que contiene la tarifa aplicable, la información del boleto y el itinerario.
  • Los boletos emitidos por ANA contienen un número de 13 dígitos que empieza con 205.
  • La siguiente imagen es un ejemplo de un itinerario de boleto electrónico únicamente.
Reglas de los boletos
  • Los boletos son válidos solo para el pasajero que se indica. Los nombres no se pueden cambiar y los boletos no se pueden transferir a terceros.
  • Prepare su recibo de itinerario del boleto electrónico para el vuelo correspondiente.
  • Los boletos que se compraron con tarifas regulares son válidos por un año a partir de la salida del primer sector de vuelo (o desde la fecha de emisión, si no se utilizan).
    • Las tarifas especiales tienen diferentes períodos de validez que se aplican en consecuencia.
  • Utilice el cupón de vuelo en orden desde el lugar de salida indicado en el boleto.
    • Si algún sector no se usa, el boleto en sí y cualquier sector restante dejarán de ser válidos.
  • Cargo por servicio de venta de boletos: Por regla general, los boletos para vuelos internacionales que se emitieron recientemente por vía telefónica con un representante del servicio de atención al cliente o en un mostrador del aeropuerto de ANA generarán un cargo por servicio de boletos designado por pasajero y por boleto.
    • El boleto puede incluir varios sectores.

Documentos electrónicos mixtos

  • Un Documento electrónico mixto (EMD, del inglés Electronic Miscellaneous Document) es un comprobante electrónico emitido por una aerolínea o agencia designada.
  • El EMD equivale al valor indicado en la parte delantera y se utiliza como un cupón para los fines descritos al respecto o para cargos administrativos.
  • Según la moneda utilizada para su pago, las restricciones monetarias pueden prohibir el uso del EMD en países distintos del país de compra.
Ejemplo de recibo EMD
Recibo EMD del pasajero
  • Este es un recibo de tamaño A4 que contiene información sobre la tarifa y detalles acerca del propósito de la emisión.
  • Cuando consulte sobre cambios o reembolsos, indique el número de EMD que se encuentra en la parte superior izquierda de dicho documento.
  • Los EMD emitidos por ANA contienen un número de 13 dígitos que empieza con 205.
  • La imagen a continuación es un ejemplo de recibo EMD del pasajero solamente.
Reglas de EMD
  • Reservations Change Fee: Cuando se realiza un cambio de reserva, se puede emitir un EMD como recibo por el monto que se pagó como gasto administrativo por la realización del cambio.
  • Residual Value para Refundable Balance: El EMD mostrará cualquier saldo reembolsable debido a cambios en el itinerario. Si compró su boleto de avión en una agencia de viajes, comuníquese con la agencia correspondiente.
  • Upgrade: Se emite como recibo cuando realiza un upgrade que indica la cantidad de millas o puntos de upgrade que se va a deducir.
  • Paid Lounge Access: Esto se emite como un recibo por el monto que se pagó para utilizar este servicio.
  • Los EMD también se emiten cuando compra otros servicios.
Ejemplo de uso
  • Los EMD son válidos solo para el pasajero que se indica en dicho documento. Los nombres no se pueden cambiar y los boletos no se pueden transferir a terceros.
  • Prepare su Recibo EMD de pasajero cuando utilice el servicio correspondiente.
  • Los EMD son válidos por un año a partir de la fecha de emisión.
  • No se aplican cargos por servicio de boletos por emisión de EMD.

Notificaciones para vuelos internacionales

Hay varias maneras en las que se le puede notificar sobre cancelaciones o retrasos de vuelos. Visite la pestaña Reservas de esta página para obtener información más detallada acerca de los servicios que aparecen a continuación.

  • Página web de ANA
  • Le informaremos inmediatamente mediante correo electrónico sobre cualquier cambio en sus vuelos. Si tiene una reserva de vuelo, asegúrese de registrar su dirección de correo electrónico.
  • Mensajes de texto
    • Este servicio está disponible desde el 25 de julio del 2019.
  • Notificaciones de la aplicación
    • Este servicio está disponible desde el 25 de julio del 2019.

Cambios en las reservas y reembolsos

  • ANA le ofrecerá un vuelo alternativo o un reembolso en caso de retrasos o cancelaciones debido a eventos de fuerza mayor (por ejemplo tifón, fuertes nevadas), o aquellos donde ANA sea el culpable (por ejemplo, problemas mecánicos).
  • Tenga en cuenta que puede haber casos en los que las solicitudes de un cliente no se pueden cumplir debido a cuestiones relativas al tipo de boleto o el método de reserva.
  • Para obtener más información sobre cómo los aeropuertos manejan los retrasos o las cancelaciones, visite nuestra página Cancelaciones y retrasos.

Cambios en las reservas y reembolsos debido a las condiciones climáticas

Cambios en las reservas y reembolsos en los casos en que ANA es responsable

Certificados de retraso/cancelación/desviación

Si el vuelo está retrasado, cancelado o desviado, entonces los clientes pueden solicitar un certificado oficial de través de la página web de ANA.

Servicio de transporte terrestre para su viaje

En ANA, le ofrecemos transporte terrestre cómodo para su viaje.

Este servicio conecta a los clientes de las ciudades de la zona del delta del río de las Perlas de Japón, sin que tengan que pasar por inmigración y aduanas en Hong Kong. Este transbordador está disponible para pasajeros de clase económica premium y de clase ejecutiva.

Los clientes que vuelen entre Japón y Europa pueden comprar boletos para conectar sectores ferroviarios dentro de Europa, como Deutsche Bahn e InterCity Rail Services. Este servicio ferroviario está disponible para primera clase, clase ejecutiva, clase económica premium y clase económica.

Buscar/reservar vuelos

¿Desea reservar un vuelo con millas?

Suministro eléctrico en el asiento

El suministro eléctrico solo está disponible en rutas y aviones específicos. Consulte nuestra página "Información sobre los asientos" para obtener más información. Si están disponibles, los pasajeros de primera clase, clase ejecutiva, clase económica premium o clase económica pueden usar las tomas de corriente. Nota: Cuando se utilizan las tomas de corriente, la fuente de alimentación se apaga durante el despegue y aterrizaje, así como cuando el avión está en modo de espera.

Cómo usar la toma de corriente

Utilizar una computadora portátil
  • Antes de utilizar su computadora portátil, confirme que el suministro eléctrico sea de 110 V/60 Hz y que el consumo máximo de energía sea de 60 W.
  • Si su computadora portátil cumple los requisitos anteriormente mencionados, conecte el adaptador de CA a la computadora primero.
  • A continuación, inserte el enchufe del adaptador de CA con firmeza en la toma de corriente del reposabrazos.
    • Si el enchufe no está completamente insertado en la toma de corriente, se puede activar un mecanismo de seguridad que evitará que se suministre energía.
    • Hay cables de extensión disponibles si el enchufe para la computadora portátil no se puede insertar en la toma de corriente. (Nota: Solo hay cables disponibles para pasajeros de clase ejecutiva en el Boeing 777-300ER).
Utilización de otro equipo electrónico
  • Antes de utilizar otros dispositivos electrónicos, confirme que el suministro eléctrico sea de 110 V/60 Hz y que el consumo máximo de energía sea de 60 W.
  • Dispositivos compatibles:
    • Teléfonos inteligentes, tabletas, unidades de audio digital, cámaras de video, cámaras digitales, juegos electrónicos, etc.
  • La forma del enchufe debe permitir insertarlo firmemente en la toma de corriente y no requerir adaptadores.
  • Si su equipo cumple con los requisitos anteriormente mencionados, enciéndalo primero.
  • A continuación, inserte el enchufe del adaptador de CA suavemente y con firmeza en la toma de corriente del reposabrazos.
  • Nota: Si tiene síndrome de apnea del sueño y necesita usar dispositivos PPCVR (presión positiva continua en las vías aéreas), visita nuestra página Otras necesidades especiales.

Detalles de la toma de corriente

  • La toma de corriente es compatible con los siguientes tres tipos de enchufes: Enchufes europeos de dos pines, y de dos o tres pines de EE. UU.
  • No se pueden utilizar adaptadores. Pueden causar un mal funcionamiento en el mecanismo de seguridad y provocar un cortocircuito.
  • Hay dos tipos de cables adaptadores especializados disponibles a bordo para los pasajeros que tienen un enchufe británico.
    • Notifique al tripulante de cabina si necesita un menú de este tipo. Solo hay disponible un número limitado de estos cables.
  • No debe utilizar enchufes con mangas en la base, ya que estos no se pueden enchufar firmemente a la toma de corriente.
    • Los cables de adaptador especializados están disponibles a bordo para que los pasajeros que tengan equipos con este tipo de enchufe los usen. Tenga en cuenta que es posible que no siempre podamos proporcionar un cable, ya que solo hay un número limitado disponible. Agradecemos su comprensión.

Precauciones de seguridad

  • Aunque está disponible una potencia de salida máxima de 60 W, es posible que no pueda cargar su dispositivo debido al uso de la toma de corriente por parte de otros pasajeros.
  • El suministro máximo para cada grupo de asientos está limitada por razones de seguridad.
  • Cuando se exceda el límite de potencia, también se apagará el suministro de corriente para el pasajero que se encuentra junto a usted.
  • El suministro puede apagarse sin previo aviso en caso de falla del sistema o consumo excesivo de energía.
  • Si utiliza una computadora portátil, le recomendamos respaldar su información para protegerse de posibles pérdidas de datos.
  • Algunos dispositivos con pantalla táctil pueden responder lentamente o comportarse de forma irregular después de conectarlos a la toma de corriente. (Ninguna de estas situaciones causa daños al dispositivo).
  • Tampoco se ve afectada la recarga desde la toma de corriente.
  • Asegúrese de que no esté bloqueado ningún puerto de ventilación de su computadora (por ejemplo, por una manta).
  • Utilice solo cables y equipos en buen estado.
  • El personal de la cabina no puede juzgar si su equipo electrónico cumple o no con las precauciones de seguridad indicadas anteriormente.
  • ANA no es responsable de ningún daño que surja del uso de los dispositivos.

Luz LED

Diagrama de la toma de corriente con dos colores
Diagrama de la toma de corriente con tres colores

La toma de corriente de su asiento tendrá luces LED debajo o al lado de la toma de corriente para indicar si hay energía disponible.

En algunos asientos, la toma de corriente tendrá dos colores: verde indica que hay energía disponible, mientras que rojo significa que no está disponible temporalmente o que no está disponible por completo. Si la toma de corriente de su asiento tiene tres colores, verde significa que hay energía disponible, naranja significa que no está disponible temporalmente y rojo significa que no está disponible por completo.

Si hay una luz roja o naranja encendida, haga lo siguiente:

  • Retire el enchufe, compruebe que la luz LED se encienda de color verde y enchufe el adaptador de CA nuevamente.

Entre las causas de la falta de energía se pueden encontrar las siguientes:

  • El equipo conectado a la toma de corriente consume más de 75 W.
  • Se excedió el límite de suministro.
  • El adaptador de CA no está enchufado firmemente.

Si ve una luz roja o naranja, tenga en cuenta que no se trata de fallas del sistema.