Bồi thường ứng trước không hoàn lại do chuyến bay bị ảnh hưởng
(Chỉ áp dụng đối với các chuyến bay do ANA khai thác khởi hành từ Việt Nam)
(Được ban hành theo quy định tại Điều 6 Thông tư số 48/2026/TT-BXD ngày 30 tháng 6 năm 2026 của Bộ Xây dựng Việt Nam)
1. Đối tượng được bồi thường
Hành khách sở hữu vé hợp lệ và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay có thể được hưởng bồi thường trong các điều kiện nhất định, không phụ thuộc vào việc có xảy ra thiệt hại thực tế hay không, nếu phát sinh một trong các trường hợp sau đây do lỗi của người vận chuyển:
- Từ chối vận chuyển
- Hủy chuyến bay
- Chuyến bay bị chậm kéo dài (Từ 4 giờ trở lên)
- * Lưu ý: Trường hợp chuyến bay bị chậm kéo dài từ 4 giờ trở lên và sau đó bị hủy, việc bồi thường chỉ được áp dụng và chi trả 01 lần duy nhất.
2. Các trường hợp được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường
Người vận chuyển được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường theo quy định của pháp luật hiện hành nếu việc chuyến bay bị ảnh hưởng do các lý do cụ thể sau đây:
A. Miễn trừ đối với trường hợp Từ chối vận chuyển
Bồi thường không áp dụng nếu việc từ chối vận chuyển xuất phát từ:
- Tình trạng sức khỏe của hành khách: Người vận chuyển nhận thấy tình trạng sức khỏe của hành khách gây nguy hiểm hoặc có nguy cơ gây nguy hiểm cho chính hành khách đó, cho những người khác trong tàu bay hoặc gây ảnh hưởng đến an toàn của chuyến bay.
- Phòng chống dịch bệnh: Việc từ chối vận chuyển nhằm ngăn ngừa sự lây lan của bệnh truyền nhiễm.
- Vi phạm an toàn và an ninh: Hành khách không chấp hành các quy định về an toàn hàng không, an ninh hàng không, vận tải hàng không hoặc không tuân thủ hướng dẫn của nhân viên hãng hàng không.
- Hành vi gây rối: Hành khách có hành vi gây mất trật tự công cộng, đe dọa an toàn hàng không hoặc gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người khác.
- Ảnh hưởng của chất kích thích: Hành khách trong tình trạng say rượu hoặc chịu ảnh hưởng của các chất kích thích khác dẫn đến hành vi mất kiểm soát hoặc vi phạm kỷ luật.
- Lý do an ninh: Việc từ chối vận chuyển là cần thiết vì lý do an ninh, an toàn hàng không nói chung.
- Theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền: Việc từ chối vận chuyển được thực hiện theo yêu cầu bằng văn bản hoặc quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền (như cơ quan quản lý xuất nhập cảnh).
B. Miễn trừ đối với trường hợp Hủy chuyến và Chậm chuyến
1. Lý do miễn trừ chung (Áp dụng cho cả Hủy chuyến và Chậm chuyến)
- Thời tiết bất lợi: Thời tiết ảnh hưởng trực tiếp hoặc đe dọa đến việc khai thác an toàn chuyến bay.
- Nguy cơ an ninh: Các mối đe dọa hoặc nguy cơ về an ninh làm ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.
- Chỉ thị của cơ quan nhà nước: Chuyến bay không thể thực hiện theo các quy định, quyết định hoặc biện pháp hạn chế của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
- Tình trạng khẩn cấp y tế: Do tình trạng cấp cứu (y tế khẩn cấp) hoặc tử vong của hành khách hoặc thành viên tổ bay xảy ra sau khi đã lên tàu bay.
- Tàu bay bị phá hoại/hư hỏng: Tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay hoặc đội tàu bay (nhóm tàu bay cùng chủng loại) bị hư hỏng.
- Sự kiện bất khả kháng: Do xung đột vũ trang, mất ổn định chính trị hoặc đình công làm ảnh hưởng đến chuyến bay.
- Hạn chế về hạ tầng hàng không: Kết cấu hạ tầng hàng không hoặc dịch vụ bảo đảm hoạt động bay (như quản lý bay) không bảo đảm cho việc thực hiện chuyến bay an toàn.
- Sự cố kỹ thuật vận hành: Sự cố kỹ thuật xảy ra ngoài dự kiến trong quá trình khai thác tàu bay.
- Thay đổi hành trình trên chặng bay phức hợp: Hành khách có hành trình nhiều chặng bay hoặc nhiều chuyến bay của cùng một người vận chuyển, được bố trí sang chuyến bay khác để tới điểm cuối của hành trình với thời gian đến không muộn quá 6 giờ so với thời gian dự kiến đến ban đầu.
- Tự nguyện từ bỏ chỗ: Hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận chỗ đã đặt (ví dụ: hợp tác theo chương trình tình nguyện nhường chỗ).
- Vé miễn phí hoặc vé giảm giá đặc biệt:Hành khách được vận chuyển miễn phí hoặc theo các mức giá ưu đãi đặc biệt không áp dụng cho công chúng, bao gồm giá giảm áp dụng riêng cho nhân viên hãng hàng không (Industry Discount), nhân viên đại lý (Agent Discount), hoặc các ưu đãi của đối tác.
2. Lý do miễn trừ riêng đối với Hủy chuyến (Chỉ áp dụng cho trường hợp Hủy chuyến)
- Thay đổi hành trình thành công: Hành khách được đặt lại chỗ trên một chuyến bay thay thế do hãng vận chuyển sắp xếp, với điều kiện giờ khởi hành mới không sớm hơn 2 tiếng so với lịch trình ban đầu, và giờ đến điểm đến cuối cùng trong khoảng 4 tiếng so với giờ đến dự kiến ban đầu.
- Thông báo trước: Hành khách đã được thông báo bằng tin nhắn (SMS), thư điện tử (email) hoặc các hình thức truyền thông tương đương khác về việc hủy chuyến và lịch trình thay đổi ít nhất 48 giờ trước giờ đi dự kiến.
- Không có thông tin liên lạc hợp lệ: Hành khách không cung cấp thông tin liên hệ hợp lệ, hoặc hãng vận chuyển không thể liên lạc được với hành khách qua thông tin đã đăng ký.
3. Lý do miễn trừ riêng đối với Chậm chuyến (Chỉ áp dụng cho trường hợp Chậm chuyến)
- Thay đổi/Sắp xếp lại lịch trình thay thế: Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới điểm đến theo kế hoạch bằng chuyến bay khác dựa trên đặt chỗ xác nhận ban đầu, với thời gian đến không quá 4 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay ban đầu.
- Xác nhận hoàn vé theo yêu cầu: Hành khách đã được người vận chuyển xác nhận hoàn tiền vé theo nguyện vọng cá nhân.
- Chậm chuyến dây chuyền do sử dụng cùng một tàu bay: Chuyến bay bị chậm do dự kiến sử dụng cùng một tàu bay của chuyến bay liền kề trước đó, mà lý do chậm chuyến của chuyến bay liền kề trước đó thuộc một trong 8 trường hợp miễn trừ quy định tại mục "1. Lý do miễn trừ chứng" (từ Điều kiện thời tiết đến Sự cố kỹ thuật vận hành).
3. Mức bồi thường
| Loại chuyến bay | Khoảng cách đường bay | Mức bồi thường cho mỗi hành khách |
|---|---|---|
| Quốc tế (Khởi hành từ Việt Nam) |
Từ 2.500 km đến dưới 5.000 km (Ví dụ: Đường bay Việt Nam – Tokyo) |
88 USD |
4. Phương thức bồi thường
Người vận chuyển sẽ thực hiện bồi thường bằng một trong các phương thức sau đây theo sự lựa chọn của hành khách:
- Tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng.
- Dịch vụ thanh toán trực tuyến hoặc các phương thức thanh toán điện tử hợp pháp khác phù hợp với quy định của pháp luật về thanh toán.
- Dặm thưởng của chương trình khách hàng thường xuyên (Frequent Flyer Program).
5. Thời hạn khiếu nại và thực hiện bồi thường
- Thời hạn hành khách gửi yêu cầu khiếu nại: Hành khách phải gửi yêu cầu bồi thường trong vòng 90 ngày kể từ ngày khởi hành dự kiến của chuyến bay bị hủy, ngày khởi hành thực tế của chuyến bay bị chậm, hoặc ngày khởi hành của chuyến bay mà hành khách bị từ chối vận chuyển. Vui lòng liên hệ với Trung tâm chăm sóc khách hàng của ANA (ANA Contact Center).
- Trường hợp Từ chối vận chuyển: Nếu hành khách bị từ chối vận chuyển do lỗi thuộc kiểm soát của hãng, việc bồi thường sẽ được thực hiện ngay tại thời điểm phát sinh sự việc từ chối vận chuyển.
- Trường hợp Hủy chuyến hoặc Chậm chuyến kéo dài: Nếu chuyến bay bị hủy hoặc bị chậm từ 4 giờ trở lên do lỗi thuộc kiểm soát của hãng, việc chi trả bồi thường sẽ được xử lý trong vòng 21 ngày việc kể từ ngày hãng nhận được yêu cầu bồi thường hợp lệ từ hành khách.