規則與規定

客戶支援

從您預訂機票的那一刻起,直到您抵達目的地領取行李時,本公司都希望您搭乘 ANA 的旅途上一路愉快。為了讓您享有舒適的旅程,本公司將相關政策統整如下,敬請參閱。

客戶服務方案

本公司以客為尊,致力提升服務品質,以提供旅客最安全舒適的旅程。本公司將為協助各位旅客所採取之各項措施,整合為此客戶服務方案。針對美國境內及於美國起降之定期航班,由全日本空輸股份有限公司 (ANA) 及其子公司 Air Japan (AJX) 股份有限公司提供之服務,皆適用此客戶服務方案。此外,本公司係依據美國運輸部 (DOT) 法規,採用此客戶服務方案。

向您提供最低票價相關資訊

當您透過 ANA 官方網站、本公司電話訂位中心,或是美國機場的票務櫃檯訂位時,依據服務資訊中您所指定的搭機日、航班號碼與艙等,本公司將向您提供該訂位方式的最低票價。假設您是透過電話或是美國機場的票務櫃檯訂位,如果在 ANA 官方網站上有更便宜的票價,我們便會通知您。

及時領取行李

您所搭乘的航班抵達登機門後,本公司將全力執行妥善的措施,儘快準備好您所有的託運行李。如果您的行李未能與您同時到達目的地,我們將協助您搜尋行李,並盡力在 24 小時內將其歸還。萬一我們找不到您的行李,我們將全額退還託運行李的費用 (含行李超額費)。此外,針對行李遺失或延誤的部分,我們將根據適用的國際協議進行賠償。詳情請參閱行李規則與費用

取消訂位不收取違約金

若您是透過 ANA 官方網站、ANA 客服中心或 ANA 營運航線之美國機場的票務櫃檯訂位,則在機票開票後的 24 小時內,皆可取消訂位不收取違約金 (航班出發前 1 週內之訂位不適用)。若是在出發前 1 週內取消預訂,僅有在適用的票價規則允許的情況下,才能不收取違約金。

關於退票,必須從美國撥打電話至 ANA 客服中心洽詢

注意:

  • 如為哩程兌換機票,購買機票後過期的哩程數將不予退還。
  • 如為透過旅行社購買之機票,僅限適用之票價規則允許的情況下,才能取消訂位不收取違約金,請向旅行社洽詢。

退票時迅速辦理退費

當您透過 ANA 官方網站、ANA 客服中心或美國機場的票務櫃檯,購買可退票之機票後,及時申請退票時,我們將按照以下方式迅速辦理退費。

以信用卡購票

受理您的退票申請後,我們會在 7 個工作天內,向信用卡公司申請退費。信用卡公司將根據信用卡約定條款,退還您的購票費用。因此退費可能不會立即反映在您的信用卡對帳單上,敬請留意。

以現金或支票購票

受理您的退票申請後,我們會在 20 個工作天內進行退費。

詳情請參閱退票與變更訂位

為身心障礙旅客及有特殊需求的旅客提供妥善服務

以有特殊需求的旅客為首,本公司將竭盡全力,為所有旅客提供舒適便利的服務。我們遵照美國運輸部 (DOT) 法規,服務身心障礙旅客。

此外,針對獨自搭機的孩童、懷孕中或有嬰幼兒同行的旅客,以及其他有特殊需求的旅客,我們也提供貼心周到的服務。

當飛機長時間停留在地面上時,為滿足有特殊需求的旅客,我們將盡力提供協助。

詳情請參閱本官方網站的旅行前的特別說明欄位。

超賣時將秉持公正且一貫的原則加以因應

即使您持有機票且準時報到,有時我們可能仍無法替您準備座位。這種情況稱為「超賣」,有以下幾種引發原因:飛機最大載重量之安全限制、該航班機型非預期之變更,還有經報到後正等待登機的旅客數,已超過可提供之座位數等等。

從美國起飛的航班,如有旅客因超賣而遭拒絕搭機,或被迫艙位降等時,根據 DOT 法規,在大多數情況下,您將有資格搭乘前往最終目的地的替代航班或/和得到補償。發生超賣情形時,我們將一貫遵照 DOT 法規及本公司政策,採取相關因應措施,例如在拒絕旅客搭機或進行艙位降等前,募集自願讓位的旅客,而針對遭拒絕搭機的所有旅客,我們也將交付載明旅客權利的須知書。

當您搭乘國際線航班時,我們會提醒您務必在出發時間的 1 小時前抵達機場。

確實回應旅客投訴

本公司抱持積極正向的態度回應各位貴賓的疑問與意見,且會持續努力提升服務品質。我們將盡最大努力迅速回應每一項意見,然而根據 DOT 法規,我們收到的所有書面投訴,最遲必須於 30 天內以書面形式予以確認,且須於 60 天內給予實質性回應。針對其他感想或意見,我們也將迅速回應。關於本公司的洽詢方式,請參閱「連絡我們」。

已掌握航班延誤、取消或目的地變更相關資訊時,及時告知旅客

針對 7 天內出發的航班,當我們掌握班機延誤 30 分鐘以上、停飛、目的地變更 (「航班資訊」) 之相關資訊,則在確認該資訊的 30 分鐘內,我們會與您聯絡。與您聯絡時,我們將透過以下方式提供航班資訊。

  • ANA 官方網站、美國當地電話
  • 登機門廣播、美國機場內顯示的航班資訊
  • 已於 ANA 官方網站登錄,同意以電子郵件方式接收最新資訊的班機旅客,我們將提供通知服務 (透過電子郵件等,在 ANA 所提供的服務範圍內)。

針對長時間停留在地面上的應變計畫

本項針對長時間停留在地面上的緊急應變計畫,適用 ANA 集團營運之航班,依照美國運輸部 (DOT) 法規§ 259.4要件予以採用。

針對在美國機場起降的所有班機,我們將確保您不會待在機上超過4小時而無法下機。如果本公司營運之航班發生延誤,我們將適當地採取以下措施,以便為所有旅客提供方便舒適的服務。

  • 從登機門起飛或降落後的 2 小時內,我們將為您提供充足的食物和飲用水。
  • 如有需要,我們可開放使用化妝室,並提供適當的醫療支援。
  • 當我們掌握班機延誤狀況的相關資訊,例如延誤的原因,我們將每隔 30 分鐘通知一次旅客。
  • 當旅客有下機的機會時,我們將通知機艙內的旅客 (每隔 30 分鐘通知一次)。

但是,若機長基於安全上的理由,判斷飛機不應離開地面上的待機地點以供旅客下機,或是航管單位告知機長,返回登機門或移動至其他地點讓旅客下機,可能會嚴重阻礙機場運作,則不適用。

如果目的地發生變更 (對象涵蓋美國其他所有機場),我們將盡最大努力遵守本計劃。

本公司將運用充分資源,全力執行本計劃。此外,包含經 DOT 指定為「次要商用機場」或大型機場之可供民航機臨時降落的機場在內,本計劃係由本公司與所營運航線之美國所有機場管理當局 (航廈設施經營方、美國海關、邊境保衛局及美國運輸安全管理局等) 協議而定。

關於聯營航班所提供的服務,則依照負責營運之航空公司的標準。

取消規定、飛行常客規定、揭示機型資訊

關於下列資訊,請參閱 ANA 官方網站。

  • 取消規定 ※各種機票費用適用之取消規定,當旅客於 ANA 官方網站購票時皆會顯示,並已取得旅客同意。
  • 本公司的飛行常客獎勵計劃「ANA 哩程俱樂部」之規則與政策
  • ANA 及 AJX 營運航班的機型資訊一覽 (包括座位數和化妝室位置) ※若為聯營航班中其他航空公司的營運航班,關於其機型資訊,請參閱該航空公司的官方網站。

客服中心亦提供上列資訊,並將依據您的需求,引導您前往 ANA 官方網站上的資訊位置。

提供時刻表異動的相關資訊

針對超過 8 天後出發的航班,當時刻表出現異動 (出發時間變更、延誤、停飛等) 時,我們將立即通知旅客。此外,已於 ANA 官方網站登錄,同意以電子郵件方式接收最新資訊的班機旅客,我們將提供通知服務 (透過電子郵件等,在 ANA 所提供的服務範圍內),或者根據您的需求,由 ANA 官方網站及美國的客服中心提供通知服務。

查詢收據

可透過 ANA 官方網站顯示或列印機票。

顯示/列印收據

如果您是透過 ANA 購買機票 (包括哩程兌換機票),則可從以下連結瀏覽和列印收據。請備妥 (從購票當日起算,直到行程最後航段出發日過後 90 日內,且自機票開票日起 2 年內之) 機票號碼。

此服務排除下列項目,敬請留意。

  • 電子票據 (EMD) 手續費
  • 匯率換算前後的機票總額
  • 非透過 ANA 購票,而是經由旅行社等處購票 (請於購票時提出申請)
  • 除上列情形外,在某些狀況下仍可能無法使用本服務。若您遇到此狀況,您亦可透過收據申請表提出申請 (詳情請參閱下列內容)。

收據抬頭可以英文或日文開立。也可以顯示和列印收據明細,以便查看諸如票價、稅金和手續費等詳細資訊。

收據申請表

如果您已在 ANA 購買了機票 (包括哩程兌換機票),但無法使用上述顯示/列印收據服務,則可以填寫申請表索取收據。從購票當日起算,直到行程最後航段出發日過後 90 日內,且自機票開票日起 2 年內,皆可使用此服務。

此服務排除下列項目,敬請留意。

  • 於便利商店支付的款項 (請洽詢您付款的便利商店。)
  • 電子票據 (EMD) 手續費
  • 匯率換算前後的機票總額
  • 非透過 ANA 購票,而是經由旅行社等處購票 (請於購票時提出申請)

收據抬頭可以英文或日文開立。也可以顯示和列印收據明細,以便查看諸如票價、稅金和手續費等詳細資訊。可為您安排將收據寄送至日本國內地址。約 1 星期~10 天左右送達。無法使用電子郵件或 FAX 發送收據,敬請見諒。

機票收據
請透過您適用的連結索取收據。