Assistance

Assistance de voyage ANA

Vous ne savez pas quoi faire en cas de retard de votre vol ou vous avez besoin d'aide pour lire votre billet ? Chez ANA, nous cherchons à rendre votre voyage aussi fluide que possible. Dans ces cinq onglets, vous trouverez des informations concernant les réservations, l'émission de billets, les annulations/retards, les transports terrestres et les services à bord.

Informations de réservation pour les vols internationaux

Nous participons au bon déroulement de votre voyage en vous envoyant des informations de vol à jour, à partir du moment où vous effectuez votre réservation et jusqu'à votre arrivée. En plus de consulter le site internet d'ANA, vous pouvez opter pour recevoir des notifications par e-mail, par SMS ou via l'application ANA. Dans cet onglet, vous trouverez des informations utiles sur chacun de ces modes de communication.

Remarque : certains éléments indiquent que des informations de vol inexactes, notamment l'heure et le numéro de vol, ont été données sur Gmail. Pour vérifier l'exactitude des informations et s'assurer qu'elles sont à jour, cliquez sur l'URL figurant dans votre e-mail et vérifiez les informations dans « Vérifier les détails de la réservation ».

Notifications par e-mail

  • Nous vous informerons immédiatement par e-mail en cas de modification de l'horaire de vos vols. Si vous avez une réservation de vol, veillez à enregistrer votre adresse e-mail.
  • Les passagers et la famille/les amis peuvent recevoir des notifications par e-mail, même si le niveau de détail donné varie en fonction de la personne. Voir des exemples ci-dessous.
  • Les e-mails contiennent essentiellement des informations concernant les réservations (notamment les modifications ou annulations) et les achats.
  • L'e-mail sera envoyé à l'adresse enregistrée pour le contact principal. Une seule adresse e-mail peut être enregistrée à la fois.

Remarque :

  • Votre logiciel de sécurité et les réglages de votre boîte de messagerie peuvent placer les e-mails provenant d'ANA directement dans vos courriers indésirables, voire les supprimer.  Veuillez préalablement configurer votre messagerie de manière à recevoir les e-mails dont les extensions sont « ana.co.jp » et « amadeus.com ».
  • Les e-mails de notification d'enregistrement proviendront de l'adresse « emadeus.com ».
  • Les informations relatives aux changements d'appareils et de sièges sont uniquement fournies pour les vols internationaux exploités par ANA.
  • Lorsqu'un achat est effectué sur le site japonais, un reçu est également joint à l'e-mail.
Passager
  • Les e-mails contiennent des informations concernant principalement l'enregistrement et les informations de vol.
    • Remarque : les informations relatives aux changements d'appareils et de sièges sont uniquement fournies pour les vols internationaux exploités par ANA.
  • L'e-mail sera envoyé à l'adresse enregistrée pour le passager. Une seule adresse e-mail peut être enregistrée à la fois.
  • Voici des exemples d'e-mails :
    • E-mail avec l'itinéraire/le reçu de billet électronique en pièce jointe.
    • Notification d'enregistrement 24 heures avant l'horaire de départ (non disponible pour les vols intérieurs au Japon, les vols avec d'autres transporteurs et les vols en partage de code exploités par d'autres compagnies aériennes).
    • Notification de retard de vol la veille/le jour du départ (non disponible pour les vols intérieurs au Japon, les vols avec d'autres transporteurs et les vols en partage de code exploités par d'autres compagnies aériennes).
    • Notification d'annulation de vol la veille ou le jour du départ (non disponible pour les vols intérieurs au Japon avec d'autres transporteurs et les vols en partage de code exploités par d'autres compagnies aériennes).
Ami/membre de la famille/chauffeur
  • Les e-mails envoyés à d'autres personnes que les passagers contiennent des informations sur les arrivées et les départs des vols internationaux exploités par ANA.
    • Remarque : les e-mails ne sont pas disponibles pour les vols intérieurs au Japon, les vols avec d'autres transporteurs et les vols en partage de code exploités par d'autres compagnies aériennes.
  • Un e-mail sera envoyé à l'adresse/aux adresses enregistrées pour recevoir les notifications de départ/d'arrivée par e-mail après l'émission des billets. Deux adresses e-mail peuvent être enregistrées.
  • Les e-mails sont envoyés aux occasions suivantes :
    • Lors du départ
    • Deux heures avant l'arrivée (pour les vols dont la durée est de cinq heures ou plus)
    • Lors de l'arrivée
Passagers demandant un surclassement
  • Les e-mails contiennent des informations sur la réservation ayant fait l'objet d'une demande de surclassement (modifications/annulations comprises).
    • Remarque : les e-mails ne sont pas disponibles pour les vols intérieurs au Japon, les vols avec d'autres transporteurs et les vols en partage de code exploités par d'autres compagnies aériennes.
  • Un e-mail sera envoyé à l'adresse enregistrée au moment de la demande de surclassement. Une seule adresse e-mail par réservation peut être enregistrée.

Notifications de l'application ANA

  • Vous recevrez des notifications au sujet des retards et annulations (la veille et le jour du départ)
  • Remarque : le service n'est pas disponible pour les vols intérieurs au Japon avec d'autres transporteurs ni sur les vols en partage de code opérés par d'autres compagnies aériennes.
  • Les notifications seront envoyées sur les appareils sur lesquels les notifications de l'application ANA sont activées.
    • Seuls les membres de l'ANA Mileage Club ayant une réservation de vol recevront ces notifications.

Notifications par SMS

  • Après avoir enregistré votre numéro de téléphone, vous recevrez des SMS concernant les retards ou annulations (la veille du départ et le jour du départ).
    • Remarque : les SMS ne sont pas disponibles pour les vols intérieurs au Japon avec d'autres transporteurs et les vols en partage de code opérés par d'autres compagnies aériennes.
  • Les notifications par SMS sur l'état du vol ne sont pas disponibles dans les pays suivants (susceptibles d'être modifiés) :
    • Bahreïn
    • Belize
    • Bolivie
    • Cap-Vert
    • République populaire démocratique de Corée
    • Guinée équatoriale
    • Éthiopie
    • États fédérés de Micronésie
    • Royaume du Lesotho
    • Royaume du Swaziland
    • Royaume des Tonga
    • Portugal
    • Principauté de Liechtenstein
    • République d'Angola
    • République de Djibouti
    • République du Honduras
    • République d'Islande
    • République de Kiribati
    • République des Maldives
    • République de Moldavie
    • République de Namibie
    • République de Nauru
    • République de Macédoine du Nord
    • République de Saint-Marin
    • République des Seychelles
    • République du Congo
    • République de Vanuatu
    • Îles Salomon
    • État de la Cité du Vatican
    • Turkménistan
    • Tuvalu

Intégration du calendrier pour les vols internationaux

Après avoir effectué votre réservation sur le site internet d'ANA ou à partir de l'écran de confirmation de votre réservation, vous pouvez facilement ajouter vos informations de réservation à Apple Calendar, Google Calendar et Outlook (2003 et 2007).

Remarques :

  • Les informations de réservation ne peuvent être ajoutées en utilisant un smartphone. Veuillez utiliser le site Internet d'ANA.
  • Cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les billets Open (sans réservation) ou pour les réservations comprenant des segments opérés par d'autres transporteurs quand elles sont effectuées par des agences de voyage. Pour certains types de statut de réservation, il pourrait s'avérer impossible de télécharger l'intégralité de l'itinéraire en cas de changements d'horaire.
  • Vos informations de vol s'afficheront même si vous êtes sur liste d'attente ou si vous attendez une réponse d'autres transporteurs aériens. Veuillez noter qu'il ne s'agit pas d'une confirmation de votre siège.
  • Concernant les vols au départ du Japon dont la date d'arrivée est antérieure à la date de départ, le calendrier affichera l'heure de départ pour les heures de début et de fin dans les informations de réservation.
  • Les modifications apportées aux réservations existantes ou aux informations d'horaires de vol déjà ajoutées à votre calendrier ne seront pas mises à jour automatiquement. Veuillez télécharger vos nouvelles informations de réservation à partir de l'écran « Vérifier les détails de la réservation ».
  • Veuillez contacter le fournisseur de l'application de calendrier pour obtenir des informations sur le fonctionnement de votre calendrier et la sélection/la personnalisation des paramètres.

Émission de billets

Apple Wallet

Vous pouvez désormais embarquer à bord des vols intérieurs et internationaux d'ANA grâce à votre iPhone (iOS 9.0 et versions ultérieures), en utilisant l'application Apple Wallet. Rendez votre voyage aussi fluide que possible en enregistrant votre billet avec vos cartes d'abonnement et d'adhésion dans votre Wallet.

Remarques :
  • Les utilisateurs qui ajoutent une carte seront informés par l'application Wallet de toute modification apportée aux vols réservés, comme les annulations ou les retards.
  • Les passagers utilisant des appareils sous version iOS 9.0 ou supérieure peuvent utiliser l'application Wallet.
  • Sur les appareils équipés des versions iOS 6.0 à 8.4.1, vous pouvez utiliser Passbook.
  • Wallet ne peut pas être utilisé sur l'iPad.
  • Wallet n'est pas disponible sur les appareils Android™.
Comment utiliser Apple Wallet ?
Écran d'enregistrement en ligne
Étape 1 : Enregistrez-vous sur Apple Wallet via votre écran de statut d'enregistrement.
  • Après avoir procédé à l'enregistrement en ligne (disponible 24 heures avant le départ pour les vols internationaux), sélectionnez « Ajouter à Apple Wallet ».
  • Vous pouvez vous enregistrer sur chaque vol via l'écran « Ajouter à Apple Wallet ».
  • Remarque : Wallet n'est pas disponible dans certains aéroports d'Asie/Océanie.
  • Veuillez retirer les cartes d'embarquement des autres compagnies aériennes à l'aéroport de départ du vol opéré par ANA le jour du départ.
  • Veuillez consulter notre page d'enregistrement en ligne pour en savoir plus sur la procédure et obtenir la liste des aéroports qui acceptent les cartes d'embarquement mobiles.
Billet ANA dans Apple Wallet
Étape 2 : Enregistrez votre carte à l'aide de l'application.
  • Appuyez sur « Ajouter » dans le coin supérieur droit de la carte pour terminer l'enregistrement.
  • La carte ANA sera reproduite dans votre Apple Wallet. Il vous suffira donc d'ouvrir l'application pour l'afficher.
Image explicative montrant comment afficher le recto et le verso du billet
Étape 3 : Présentez votre carte le jour du départ.
  • L'agent de la TSA scannera le code-barres 2D sur votre téléphone au moment du départ.
  • Il vous suffit d'appuyer sur l'icône « i » en bas à droite pour consulter le verso de la carte ainsi que les informations relatives à l'embarquement.
  • Vous pouvez également vérifier les salons auxquels vous avez accès au dos de votre carte.
Notifications concernant le statut de votre vol
  • Les passagers seront informés des annulations de vol par le biais de la carte.
  • Après avoir consulté la notification et ouvert votre carte, vous verrez s'afficher la modification encerclée et les informations les plus récentes.
    • Remarque : la modification apparaîtra dans un cercle uniquement lorsque vous accèderez à la carte à partir de la notification.
  • Ceci s'applique uniquement aux vols internationaux ANA enregistrés via Apple Wallet.
    • Les vols intérieurs au Japon qui ont été enregistrés en ligne avec des vols internationaux ne sont pas éligibles à la notification Wallet.
  • En cas de changement de l'heure d'embarquement, le nouvel horaire sera affiché dans un cercle.
Conditions générales
  • Le bouton « Ajouter à Apple Wallet » ne s'affiche pas sur l'écran de la carte d'embarquement des appareils non pris en charge. Dans ce cas, sélectionnez une autre option.
  • Les passagers peuvent obtenir une carte d'embarquement mobile avec un code-barres 2D directement depuis leur smartphone en sélectionnant « Recevoir sur mobile la carte d'embarquement ».
  • L'enregistrement de la carte devra être effectué pour chaque segment de vol.
    • Les passagers ayant deux segments de vol ou davantage doivent enregistrer chaque segment séparément.
  • La notification sur l'état du vol ne sera envoyée que si vous êtes connecté à Internet.
    • Remarque : il se pourrait que les alertes ne soient pas envoyées en raison de problèmes de réception ou de connexion.
  • Si vous modifiez votre réservation (y compris le choix du siège) après avoir obtenu votre carte, les modifications ne seront pas automatiquement mises à jour. Pour mettre à jour la carte, vous devez la générer une nouvelle fois.
  • Appuyez sur l'icône « i » en bas à droite pour consulter les informations relatives à l'embarquement.
  • La carte ne sera pas automatiquement supprimée après l'embarquement. Si vous souhaitez supprimer la carte, vous devez le faire manuellement.
  • L'image ci-dessus illustre Apple Wallet.
  • iPhone, Apple Watch, iPod touch et Wallet/Passbook sont des marques déposées d'Apple Inc. aux États-Unis et dans d'autres pays.

Billets et billets électroniques

  • Un billet peut se présenter sous la forme d'un reçu de billet électronique ou d'un coupon de vol électronique délivré par un transporteur ou une agence désignée.
  • L'achat d'un billet conclut un contrat de transport entre la/les compagnie(s) aérienne(s) opérante(s) et le passager.
  • Toutes les informations concernant le passager sont conservées par ANA sous la forme d'un coupon de vol électronique tandis que le passager reçoit un billet électronique.
    • Ce reçu pourrait vous être demandé lors de l'enregistrement et/ou des procédures d'immigration.
Image d'un reçu de billet électronique
Reçu de billet électronique
  • Ce document est un reçu au format A4 qui indique les informations relatives au tarif applicable, au billet et à l'itinéraire.
  • Les billets émis par ANA portent un numéro composé de 13 chiffres commençant par 205.
  • L'image ci-dessous est un exemple d'itinéraire de billet électronique uniquement.
Règles relatives aux billets
  • Les billets sont exclusivement utilisables par le passager mentionné. Il n'est pas possible de modifier le nom qui y figure ni de le transférer à une autre personne.
  • Veuillez préparer votre reçu de billet électronique pour le vol concerné.
  • Les billets achetés aux tarifs standard sont valables pour une durée d'un an à compter de la date de départ du premier segment de vol (ou à compter de la date d'émission du billet inutilisé).
    • Les tarifs promotionnels peuvent avoir des périodes de validité différentes.
  • Veuillez utiliser vos coupons de vol dans l'ordre à partir du point de départ figurant sur le billet.
    • Si un segment de vol n'est pas utilisé, le billet et les segments restants ne seront plus valables.
  • Frais d'émission : pour les réservations de vols internationaux effectuées par téléphone ou à l'aéroport, des frais d'émission s'appliquent par passager et par billet.
    • Le billet peut inclure plusieurs segments de vol.

Documents électroniques divers

  • Un EMD (Electronic Miscellaneous Document) est un bon d'achat électronique délivré par une compagnie aérienne ou une agence de voyages.
  • La valeur d'un EMD est indiquée sur le recto. Ce document est délivré sous la forme d'un coupon indiquant ce pour quoi il peut être utilisé.
  • Un EMD émis dans la devise du pays d'émission risque de ne pas être utilisable dans un autre pays.
Exemple d'EMD Receipt
EMD Passenger Receipt
  • Il s'agit d'un document au format A4 indiquant les informations relatives aux frais et à la finalité de l'émission.
  • Veuillez indiquer le numéro d'EMD situé en haut à gauche pour toute demande de modification ou de remboursement.
  • Les EMD émis par ANA portent un numéro composé de 13 chiffres commençant par 205.
  • L'image ci-dessous est un exemple d'EMD Passenger Receipt uniquement.
Règles relatives aux EMD
  • Frais de modification des réservations : en cas de modification de la réservation, un EMD peut être émis à titre de reçu du montant du paiement effectué pour régler les frais de traitement engendrés.
  • Valeur résiduelle pour le solde remboursable : l'EMD affichera tout solde remboursable découlant des modifications d'itinéraire. Si vous avez réservé votre billet en passant par une agence de voyages, veuillez prendre contact avec cette dernière.
  • Surclassement : ce document est émis à titre de reçu de surclassement indiquant le nombre de miles ou de points de surclassement à déduire.
  • Accès payant au salon : ce document est émis à titre de reçu pour le montant versé pour utiliser ce service.
  • Des EMD sont également émis lors de l'achat d'autres services.
Exemple d'utilisation
  • Les EMD sont exclusivement utilisables par le passager mentionné. Il n'est pas possible de modifier le nom qui y figure ni de le transférer à une autre personne.
  • Veuillez préparer votre EMD Passenger Receipt lors de l'utilisation du service concerné.
  • Les EMD sont valables pour une durée d'un an à compter de la date d'émission.
  • Aucun frais d'émission n'est appliqué pour l'émission d'un EMD.

Notifications pour les vols internationaux

Nous disposons de plusieurs moyens de vous informer des annulations ou retards de vols. Veuillez consulter l'onglet Réservations de cette page pour de plus amples renseignements sur les services ci-dessous.

  • Site Internet d'ANA
  • Nous vous informerons immédiatement par e-mail en cas de modification de l'horaire de vos vols. Si vous avez une réservation de vol, veillez à enregistrer votre adresse e-mail.
  • Messages SMS
    • Ce service a été lancé le 25 juillet 2019.
  • Notifications de l'application
    • Ce service a été lancé le 25 juillet 2019.

Remboursements et modifications de réservation

  • En cas de retard/annulation à la suite de circonstances extraordinaires (ex. mauvaises conditions météo, etc.) ou à la suite de difficultés incombant à ANA (ex. problème technique, etc.), vous serez remboursé ou un siège vous sera réservé sur un autre vol ANA.
  • Notez que les demandes ne peuvent pas toujours être satisfaites ; cela dépend du type de billet et des circonstances incombant au transfert.
  • Les modifications de réservation avec une exemption de frais de service ne peuvent pas être traitées via le site Internet d'ANA.
  • Pour de plus amples renseignements sur la manière dont les aéroports gèrent les retards ou annulations, veuillez consulter notre page Annulations et retards.

Remboursements et modifications des réservations pour des raisons météorologiques

Remboursement et modification des réservations pour des motifs dont ANA est responsable

Attestation de retard/annulation/réacheminement

En cas de retard, d'annulation ou de réacheminement d'un vol, les passagers peuvent demander une attestation officielle via le site Internet d'ANA.

Service de transport terrestre pour votre voyage

ANA vous propose un service de transport terrestre confortable pour votre voyage.

Ce service permet aux passagers de relier les villes du delta de la rivière des Perles au Japon sans passer le contrôle des douanes et le service de l'immigration à Hong Kong. Ce ferry est disponible pour les passagers Premium Economy et Business Class.

Les passagers voyageant entre le Japon et l'Europe peuvent également effectuer des correspondances vers les lignes ferroviaires européennes, notamment en utilisant les services Deutsche Bahn et InterCity. Ces services ferroviaires sont disponibles pour les passagers voyageant en First Class, Business, Premium Economy et Economy Class.

Réservation en ligne

Vous souhaitez réserver un vol avec des miles ?

Siège doté d'une prise

Les prises de courant ne sont disponibles que sur certains itinéraires et appareils. Veuillez consulter notre page Détails concernant les sièges en Business Class et notre page Détails concernant les sièges en Economy Class pour de plus amples renseignements. Le cas échéant, les passagers en First Class, Business, Premium Economy ou Economy Class peuvent utiliser les prises. Remarque : l'alimentation est désactivée lors du décollage et de l'atterrissage de l'appareil, ainsi que durant la phase d'attente.

Comment utiliser la prise ?

Utilisation d'un ordinateur portable
  • Avant d'utiliser votre ordinateur portable, vérifiez que la source d'alimentation est de 110 V/60 Hz et que la consommation d'énergie maximale est de 60 W.
  • Si votre ordinateur répond aux exigences ci-dessus, connectez l'adaptateur CA à l'ordinateur.
  • Puis insérez la fiche de l'adaptateur CA fermement dans la prise située sur l'accoudoir.
    • Si la fiche n'est pas complètement insérée dans la prise, un mécanisme de sécurité pourrait se mettre en route pour empêcher l'alimentation électrique.
    • Des rallonges sont disponibles si la fiche de votre ordinateur portable ne peut pas être insérée dans la prise. (Remarque : les câbles sont disponibles uniquement pour les passagers en Business Class sur le Boeing 777-300ER).
Utilisation d'autres appareils électroniques
  • Avant d'utiliser d'autres appareils électroniques, veuillez vérifier que la source d'alimentation est de 110 V/60 Hz et que la consommation d'énergie maximale est de 60 W.
  • Appareils compatibles :
    • Smartphones, tablettes, appareils audio numériques, caméscopes, appareils photo numériques, jeux électroniques, etc.
  • Le modèle de la fiche doit permettre son insertion dans la prise et ne nécessite aucun adaptateur.
  • Si votre équipement respecte les exigences ci-dessus, mettez-le sous tension.
  • Puis insérez la fiche de l'adaptateur CA fermement et en douceur dans la prise de l'accoudoir.
  • Remarque : si vous souffrez d'apnée du sommeil et que vous devez utiliser des appareils de PPC (pression positive continue) à bord, veuillez consulter notre page Autres besoins spéciaux.

Informations sur la prise

  • La prise est compatible avec les trois types de fiche suivants : Prise européenne à deux broches et prises américaines à deux ou trois broches
  • Les adaptateurs ne peuvent être utilisés. Ils peuvent provoquer un dysfonctionnement du mécanisme de sécurité pouvant entraîner un court-circuit.
  • Deux types de câbles adaptateurs spécialisés sont disponibles pour une utilisation à bord pour les passagers disposant d'un ordinateur portable doté d'une fiche britannique.
    • Veuillez informer un membre du personnel de cabine si vous en avez besoin. Ces câbles sont disponibles en nombre limité.
  • Vous ne devez pas utiliser de fiches avec des manchons à la base, car elles ne peuvent se brancher fermement dans la prise.
    • Des câbles adaptateurs spécialisés sont disponibles pour une utilisation à bord pour les passagers disposant d'un équipement doté de ce type de fiche. Veuillez noter que nous ne sommes pas toujours en mesure de fournir des câbles, car ceux-ci sont disponibles en nombre limité. Merci d'avance de votre compréhension.

Mesures de précaution

  • Bien qu'une puissance maximale de 60 W soit disponible, vous pourriez ne pas être en mesure de charger votre appareil si d'autres passagers utilisent déjà leur prise.
  • L'alimentation maximale pour chaque groupe de sièges est limitée pour des raisons de sécurité.
  • Lorsque l'alimentation maximale est dépassée, l'alimentation du passager assis à côté de vous est également coupée.
  • L'alimentation peut être coupée sans préavis en cas de panne du système ou de consommation excessive.
  • Si vous utilisez un ordinateur portable, nous vous recommandons d'enregistrer vos données pour vous protéger contre la perte de données.
  • Certains appareils à écran tactile peuvent réagir lentement ou se comporter de manière inhabituelle après la connexion à la prise. (Ceci n'endommage pas l'appareil).
  • La recharge à partir de la prise n'en est pas affectée non plus.
  • Veuillez vous assurer qu'aucun orifice de ventilation de votre ordinateur n'est bloqué (par une couverture, par exemple).
  • Utilisez uniquement des câbles et du matériel en bon état.
  • Le personnel de cabine n'est pas en mesure de déterminer si votre équipement électronique répond ou non aux précautions de sécurité indiquées ci-dessus.
  • ANA n'est pas responsable des dommages résultant de son utilisation.

Voyant DEL

Schéma des prises bicolore
Schéma des prises tricolore

La prise de votre siège est munie de voyants DEL situés en dessous ou à côté de la prise pour indiquer si l'alimentation est disponible.

Sur certains sièges, la prise est bicolore : le vert indique que l'alimentation est disponible, tandis que le rouge indique qu'elle est temporairement ou complètement indisponible. Si la prise de votre siège est tricolore, le vert signifie que l'alimentation est disponible, l'orange signifie qu'elle est temporairement indisponible et le rouge signifie qu'elle est complètement indisponible.

Si un voyant rouge ou orange est allumé, procédez comme suit :

  • Débranchez la fiche, vérifiez que le voyant est vert et rebranchez l'adaptateur CA.

Les causes de l'absence d'alimentation peuvent être les suivantes :

  • Le matériel connecté à la prise consomme plus de 75 W.
  • L'alimentation maximale a été dépassée.
  • L'adaptateur CA n'est pas branché correctement.

Si vous voyez un voyant rouge ou orange, sachez qu'il ne s'agit pas d'une défaillance du système.