目標・具体的な活動状況

1.経営目標と成果

1.1.5スター獲得に向けて

 ANAグループでは、クオリティおよび顧客満足度のグローバル評価指標の一つとして、英国を本拠地とする航空業界調査・格付会社SKYTRAX社における“エアライン・スター・ランキング”にて世界のエアラインで最高評価の「5スター」の継続獲得を目標としており、2016年3月に4年連続獲得を達成することができました。現在、世界で7社が同社の調査で「5スター」を獲得しており、3年連続受賞は日本のエアラインとして史上初の快挙となりました。

授賞式

授賞式

 エアライン・スター・ランキングは空港から機内サービスまでの800を超えるカテゴリーについての調査を基に、お客様が常に「5スター」レベルのサービスを体感できる航空会社を「5スター」として認定しています。調査は最新のプロダクト導入のみならず、フロントラインスタッフの品質が最重要項目となっており、空港から機内までANAグループのフロントラインスタッフのサービス品質が一貫して高いこと、また海外のお客様のニーズも踏まえた品質水準の検討・改善に継続して努めたことが高く評価されました。

 さらに、部門別の表彰となるワールド・エアライン・アワードにおいても、”World’s Best Airport Services”、”Best Airline Staff in Asia”の2つを受賞しました。”World’s Best Airport Services”はカウンター、ラウンジ、搭乗ゲート、空港内のあらゆる場所でスタッフによるお客様一人ひとりのシーンに寄り添ったきめ細かな心配りをはじめ、空港サービス全般を評価されています。”Best Airline Staff in Asia”は、チェックインから搭乗までの空港係員の総合的サービスに加えて、機内における客室乗務員の一連の人的サービス全般が、アジアにおいて最も優れたサービスであると評価されています。日本のおもてなしをお届けすることをめざし、「Inspiration of Japan」タグラインに代表されるブランド価値向上への取り組みなどが総合的に評価されています。今後も引き続き、更なる品質の向上に努めてまいります。

1.2.定時性向上への取り組み

 ANAグループは、2002年に「On-Time Airline ANA」を宣言することによって、お客様の時間を大切にする航空会社であることを表明しました。以来、安全運航の堅持を前提に、「到着のその先へ」を合言葉にグループ一丸となって「定時到着」「定時出発」の実現に向け、取り組んでいます。

On-Time 愛言葉「到着のその先へ」イメージロゴ

「到着のその先へ」
 お客様の到着のその先にあるさまざまな目的を想い、「定時到着」を軸とした方針を掲げANAグループ一丸となりお客様とともに定時運航を目指すべく取り組んでいます。例えば、羽田空港ではお客様からの「広い空港内で進む方向がわかりにくい」というご意見を反映し、2013年12月より搭乗エリアを4色に色分けしました。文字と記号だけでなく色を追加することで案内表示の視認性を高め、お客様がよりスムーズに搭乗口に辿り着けるように改善しました。このようにANAグループではお客様の声をもとに定時性を向上のための改善活動を進めています。

 こうした取り組みの結果、2014年度の定時到着率(定刻から15分以内に到着した便数の割合)は87.6%となり、世界のエアラインの定時性品質を調査、表彰するFlight Stats社(米)によるランキングにおいて、ANAグループは世界6位、アジア・太平洋地域3位という成績を収めました。

 2015年7月からは自動手荷物預け機“ANA Baggage Drop”を羽田空港に導入し、手荷物をお預かりする際の待ち時間削減につなげています。

自動手荷物預け機ANA Baggage Drop

 お客様にとって利便性の高いANAのサービスをより多くの方が知り、ご利用いただけるようお声かけを強化することで、定時性のさらなる向上にもつなげていきます。

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2.「お客様の声」に基づく改善・開発

 ANAご意見・ご要望デスクや予約・案内センター、客室乗務員、空港係員に寄せられたお客様の声は、各部門でレポートが作成され社内共有されます。ANAでは、レポートにまとめられたお客様からの声にもとづき、サービスの改善に取り組んでいます。

「お客様の声」レポート件数推移はこちら

「お客様の声」をうけた改善・開発事例はこちら