お客様満足向上を支えるしくみ

ANA グループのサービス・クオリティ・マネジメント

 ANAグループでは、お客様に提供する商品・サービスのクオリティに徹底的にこだわり、改善を続けていくことが、お客様満足や価値の創造につながると考えています。そのため、現状のクオリティを正しく評価し、具体的な改善策へ結びつけるサイクルを確立し、定期的に進捗確認をしています。クオリティの評価は次の3つのしくみを通じて実施しています。

サービス・クオリティ・マネジメント全体図

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顧客満足度調査

 毎年12万人を超えるお客様に、予約から空港、機内、到着まで一連のサービスの満足度と各種サービスを評価いただき、さらなる改善点の分析を行っています。

クオリティチェック

 マニュアルなどに定められた各サービスの評価基準の達成状況を、社内の品質管理部署や外部機関によって第三者評価し、品質を定期的にモニタリングしています。

クローズド・ループ

クローズド・ループ

 お客様から直接お寄せいただく年間2万件を超える貴重なご意見・ご要望とともに、空港、機内客室、予約・案内センター、営業セールスにおける社員からの年間5万件以上のレポートを収集し、「クローズド・ループ」と称した改善活動に活かしています。お客様からの直接の声、ならびにお客様と接することで気づきを得た社員のレポートに基づいた改善サイクルを確実に機能させていくことで、常に変化するお客様の期待や要望に柔軟に応え、新たなサービス設計や商品開発につなげています。

 また、ANAグループではワンランク上のお客様満足の提供に向けて、お客様一人ひとりの状況を的確に察し、スピードと柔軟性を持ってサービスを提供できる人づくりを目指しています。

 そのためにも、個々人の自発性や個性を活かした「よいばらつき」を尊重し、フロントラインで働く社員への権限委譲を進めるとともに、管理職・監督層によるコミュニケーションの在り方、フロントラインを支援する社員のマインドについても、お客様志向が徹底されるようグループ全体での取り組みを進めています。