カスタマーサービスプランおよび障がいのあるお客様へのサービスのご案内

便が遅延、欠航した場合、また、ご予約済みの航空券をお持ちのお客様が、弊社が指定する時刻までに、チェックインされ、有効な出入国手続き書類とともに搭乗口にお越しになられたにもかかわらず、当該便の座席数が不足しお客様のご搭乗をお断りせざるを得ない場合、お客様は、本カスタマーサービスプランの4(B)または4(C)に記載のあるとおり一定程度の補償や便の振替、航空券の払戻等を受けられる可能性がございます。
以下は、便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りに関する運送契約の概要となります。なお、カナダ発着便に適用される運送契約の詳細は、International Tariff（英語）をご参照ください。

便の遅延、欠航、ご搭乗のお断りが発生した際には、影響があったお客様に弊社より可能な限り以下の内容をご説明させていただきます。

また、最新の情報を可能な限り速やかにご案内させていただくとともに、新たな出発時刻もしくは本カスタマーサービスプランの1（B）に基づく振替手配を実施するまで、30分ごとに状況につきご案内させていただきます。

3時間以上の遅延、便の欠航、ご搭乗のお断りが発生した場合、弊社はお客様が目的地に可能な限り早くご到着できるよう以下のとおり便の振替対応を行います。

APPRに基づき、3時間以上の遅延、便の欠航、ご搭乗のお断りが発生した場合の振替便の手配に際しましては、元の航空券と同じクラスを手配するよう努めます。仮に元の航空券より上位のクラスを手配させていただいた場合には、差額をお客様から徴収することはございません。
3時間以上の遅延または欠航が発生した場合の補償金については本カスタマーサービスプランの4（C）をご参照ください。
振替手配を望まれないお客様で、旅程途中にあり旅程を継続する必要がなくなったお客様には、航空券を払戻し、必要に応じ、航空券面上の出発地にお戻りいただくための手配も実施させていただきます。その他の場合には、航空券の未使用部分につき払い戻しを実施しさせていただきます。振替手配を望まれず、弊社都合（ただし、安全上の事由による場合をのぞきます）により発生した3時間以上の遅延または便の欠航により航空券の払戻しがあった場合、お客様には$400（カナダドル）の補償金を受け取る権利が発生することがあります。補償金を受け取るためには、当該遅延、欠航が発生した日から1年以内に弊社にお申し出ください。

ご搭乗をお断りする前に、当該便を予約済みのお客様の中から、自主的に便の変更等についてご了承いただける方を募らせていただきます。また、ご協力いただいたお客様に対して、協力金のお支払いおよび代替交通手段の提供等を実施する場合、当該便が出発するまでに、書面にてその提供を確約させていただきます。
また、一部のお客様のご搭乗をお断りせざるを得ない場合、以下の優先順位にて、ご搭乗いただきます。

なお、不可抗力事由によりご搭乗をお断りさせていただいた場合、上記の優先順位は適用されません。
また、既に機内に入られたお客様のご搭乗をお断りすることの無いよう努めますが、安全上の理由により、お断りせざるを得ない場合もございます。
ご搭乗をお断りさせていただいたお客様への補償金については本カスタマーサービスプランの4（B）をご参照ください。

弊社は、カナダの空港において降機できない状態のまま、お客様を長時間にわたりお待たせする場合、その時間が、離陸のためのドアクローズまたは着陸から3時間を超えないよう努めます。

お客様に降機いただく場合は、可能であれば、障がいをお持ちのお客様、そのサポートをされるお連れ様や動物に優先的に降機いただくよう努めます。
また、弊社は、APPRに基づき、カナダ発着便において降機できない状態のまま、お客様を長時間にわたりお待たせする場合にも快適なサービスを提供できるよう、特に以下の点に努めます。

お客様からお預かりした手荷物は、目的地まで大切に扱い、ご搭乗便の到着後速やかにお客様にご返却できるように努めております。
しかしながら、万が一、手荷物が到着地に未着となった場合には、手荷物を捜索し、ご到着後24時間以内にご返却できるよう努めます。
最終的にお客様の手荷物が発見されなかった場合や、破損した場合は、適用となる条約や約款に基づき、必要な補償を実施いたします。
また、手荷物が紛失した場合（一時的な紛失を含みます）や、破損した場合は、お預け時にお支払い頂いた超過手荷物料金を払い戻しいたします。

14歳未満のお子様とご搭乗される保護者の方には無償にて、可能な限り以下のとおり近接した座席をご案内いたします。

なお、有料事前座席指定サービス対象の座席を選択される場合は、該当する料金をお支払いただきます。

便によってはお客様ご自身にて事前に座席を指定できることがあります。弊社はお客様がチェックインされる前にお子様と保護者の方を可能な限り近接した座席にご案内いたします。

チェックイン前にお子様と保護者の方を近接した座席にご案内できない場合、弊社は、可能であればチェックイン時、またはご搭乗ゲート、機内、にて近接座席をご案内する努力をいたします。

14歳未満のお子様とカナダ路線にご搭乗されるお客様は、近接座席の事前指定について弊社のお問い合わせ窓口にご連絡ください。

弊社は、定時運航を実現し、お客様のご搭乗をお断りすることのないよう、日々努めております。しかしながら、お客様のご搭乗をお断りせざるを得ない場合、また、出発時刻の12時間前以降に遅延・欠航をお知らせし、当該便の出発時刻が2時間以上遅れた場合は、以下のサービスを無償にてご提供いたします。*1

弊社都合で3時間以上の遅延、欠航、ご搭乗のお断りが発生した際の代替交通手段の出発が翌日以降になる場合は、安全上の事由による際も含め、宿泊場所（ホテルもしくは同等施設）および当該宿泊場所から空港までの往復交通手段を提供いたします。

お客様のご搭乗を弊社都合によりお断りせざるを得ない場合（ただし、安全上の事由による場合を除きます）、ご搭乗をお断りしたお客様には、以下の補償金を受け取る権利が発生します。

弊社都合により便の遅延、欠航が発生した場合（ただし、安全上の事由による場合を除きます）、かつ、当該便の遅延、欠航のお知らせが出発の14日前以降となった便のお客様には、以下の補償金を受け取る権利が発生します。

補償金を受け取るためには、当該遅延、欠航が発生した日から1年以内に弊社にお申し出ください。

カナダ発着便に適用される運送契約の詳細は、International Tariff（英語）をご参照ください。
適切な補償を受けられていないと感じられたお客様は、こちらのお問い合わせ先（お問い合わせ・ご意見ご要望）にご連絡ください。
また、カナダ運輸省にはCanadian Transportation Agencyサイト（英語）より問い合わせが可能です。

ANAがカナダ発着便にご搭乗する障がいのあるお客様に提供するサービスは、ATPDR第2部の適用を受けます。
障がいのあるお客様に関するサービスの詳細については「おからだの不自由なお客様へのご案内」をご覧ください。

ご意見・ご要望は下記お問い合わせ先にご連絡ください。
お客様からいただいたご意見・ご要望については30日以内に対応させていただきます。

また、カナダ運輸省にはCanadian Transportation Agencyサイト（英語）より問い合わせが可能です。

カナダのAccessible Transportation Planning and Reporting Regulations（ATPRR）に基づき、作成したアクセシビリティ計画をご案内いたします。
これを着実に実施することにより、当社が運航するカナダ発着の定期便に関連して提供されるサービスが、障がいのあるお客様にとってより快適で利便性の高いものになるよう一層努めて参ります。

カナダ法令（ATPRR）に基づくアクセシビリティ計画